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柜面服務的課程

課程大綱：
第一部分：后疫情時代的智能化網點
1.智能網點的發展和展望
2.疫情沖擊的機遇和挑戰
案例：客戶習慣養成的理性思考
3.漫長卻必然的轉型之路
案例：網點崗位設置變化的思考
4.探索銀行網點“服務+”管理模式

第二部分：服務+“聯動管理”
1.不是一個人在戰斗
案例：某行三線三圈四崗制度
2.迎賓區的管理
案例：一張號票引發的思考
3.自助（智能）區的管理
分析：智能區的服務管理要義
4.等候區的管理
案例：為什么會有這么多不辦業務的客戶？
模擬：聯動微沙
5.窗口形象與微營銷
分析：柜面服務流程的重要作用
6.客戶觸達率與電話量
流程：識別、轉介、銷售、登記、維護
分享：客戶多維觸達的方式方法

第三部分：服務+“6S管理”
1.推行6S標準化管理模式的意義
思考：6S、服務、營銷三者之間的關系
案例：海爾集團的衛生間與訂單
案例：宜家家居的庫房管理
2.6S推進的原則方法及實施步驟
整理的推行要領：要與不要的區分
整頓的推行要領：定位、定量、定品
清掃的推行要領：點檢-找出問題，解決問題
清潔的推行要領：標準化、制度化、公開化、可視化
素養的推行要領：習慣養成、改善創新
安全的推行要領：安全問題無小事
3.各家銀行6S管理模式的交流分享

第四部分：服務+“客訴管理”
1.客戶為什么投訴？
思考：硬件達標、服務達到、營銷恰當，客戶為什么要投訴？
案例：“貼心”紙袋引發客戶不滿
案例：“奇葩”客戶投訴等候時間長
2.投訴誘因：確實我們存在問題，造成客戶投訴
示例：服務態度與服務設施引發投訴
示例：質疑客戶與推卸責任引發投訴
3.投訴誘因：確實是因為客戶無理取鬧
思考：我們該如何應對客戶的無理取鬧
4.“認同力”和“資格感”

第五部分：服務+“實戰演練”
學到和用到的差別
實戰演練
晨會、開門迎賓
各崗位職責與規范講評
我在柜面……
我在廳堂……
我在理財室……
服務微創新，營銷金點子
夕會總結

第六部分：服務+“心態管理”
1.心態管理的重要意義
2.心態管理的12條定律
效果比道理更重要
凡事至少有三個解決方案
3.心態管理的行動計劃

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