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柜員服務營銷培訓

課程收益：
1、提高現代零售銀行服務品質，系統學習零售銀行服務與溝通禮儀
2、 通過各種案例和訓練，讓學員有效識別客戶和分流客戶，有效處理客戶抱怨，讓學員全面掌握提供優質服務的全面技能。
3、幫助高低柜作業人員掌握基本的服務營銷流程，并懂得識別和轉介潛力客戶，建立聯動營銷，畫圖營銷等多種模式。
 4、能主動把握客戶接觸點，有效分析客戶心理特征，掌握銷售話術的方法和銷售技巧，同時提高異議處理能力，全面提升柜員的綜合銷售技能。

課程對象：高柜、低柜作業人員

課程大綱：
第一部分：服務與溝通禮儀篇
一、儀容儀表儀態
柜臺人員的標準職業形象塑造
柜臺人員的著裝要求（風度翩翩/姿態優雅）
容易被忽略的重要細節
二、柜臺服務舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業務時的正確坐姿
工作區間的正確走姿
工作區間的正確蹲姿
2、身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3、物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
三、客戶接待技巧
接待環境
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開門、關門與上下樓梯
為客戶引路的技巧
客戶乘車的接送
主次席位的劃分及禁忌
四、電話與面談溝通禮儀
尊重客戶
談吐文明
溫文爾雅
話題適宜
善于聆聽
以禮待人

第二部分： 現場主動營銷篇
一、銀行廳堂優質服務
優質服務意識與服務的價值
服務心態修養訓練
讓客戶喜歡你的秘訣
優質服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
銀行廳堂服務禁語規避
二、銀行廳堂客戶識別技巧
四種狀態下的客戶識別并進行價值判斷
客戶進門時的識別及判斷
客戶咨詢時的識別及判斷
客戶等候時的識別及判斷
介紹產品時的識別及判斷
總結：
廳堂客戶識別的望聞問切四大技巧
廳堂客戶識別四大關鍵
1、查詢客戶資產
2、辦理業務種類
3、客戶咨詢
4、客戶行為
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
三、客戶識別信息來源及價值判斷
物品信息
業務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
教育信息
歷史信息
其他重要信息
案例學習
1、客戶識別提問話術訓練
2、客戶識別提問技巧訓練
四、銀行貴賓客戶識別技巧
識別核心素質
語言細節
行為細節
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
SPIN 引導識別技巧（帶到就行，略講）
結合客戶識別價值判斷進行不同客戶的推薦
關鍵人物檔案表
重點企業客戶詳細檔案表
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
五、銀行客戶購買決策動機
銀行客戶的購買決策動機來源
影響客戶決策動機的5大法則
營銷心理博弈過程
模擬情景演練：一句話引發客戶興趣
六、柜臺業務流程七步曲
舉手迎
笑相問 
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
模擬情景演練七步曲：小組角色扮演/上臺展示演練
七、聯動營銷
銀行網點的營銷鏈條
聯動營銷模式詳解
聯動營銷的三大工具
聯動營銷業務流中的責任人及語術
聯動營銷演練
案例學習
八、畫圖營銷
理財產品的畫圖營銷
定投的畫圖營銷
產品組合的畫圖營銷
案例學習
九、營銷語術
理財類產品營銷語術六大要素
電子類產品營銷的FABE話術
營銷語術情景模擬演練及通關

第三部分：投訴抱怨處理篇
客戶投訴的三大定律
正確看待客戶投訴
客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？
投訴處理前準備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
投訴處理經典戰術

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