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服務人員溝通培訓

課程背景
1、電信、電力、金融等行業的市場競爭越演越烈，產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，直接面向客戶的一線服務窗口，是與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，企業的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。
 2、本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴等，可以有效的提升客戶滿意度。

課程收益
1. 提升服務人員的主動服務意識
2. 掌握有效提升客戶滿意度的溝通技巧
3. 轉變服務心態，提升服務水平
4. 分析溝通心理學在客服工作中的應用實例
5. 掌握和體驗職場溝通的原則、心態及技巧
6. 掌握投訴處理的原則、流程和技巧

課程對象：
企業全體員工、客服人員、大堂經理等

課程形式：
講授輔導、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等

課程綱要
模塊一：溝通心理學在工作中的應用
一、討論分享：
1. 服務客戶的工作中，你遇到過的溝通難題
2. 你如何解決？解決結果你滿意嗎？
二、情景模擬：
1. 如果再次遇到這樣的溝通難題，你會……
2. 了解“溝通心理”解決溝通難題

模塊二：溝通三要素
一、心態
1. 目標一致
2. 求同存異
3. 解決問題
二、技巧
1. 學會傾聽
傾聽的障礙
停頓的使用
聽話聽音
恰當的回應
確認的技巧
澄清的技巧
記錄的技巧
2. 55387原則
外在形象、肢體語言
語氣、語調、音量、節奏
表達內容
3. 金字塔原則
4. 關鍵對話
三、原則
1. 共生原則
2. 人、事分化原則

模塊三：客戶溝通演練（情景劇）
一、面對面溝通
二、電話（線上）溝通
三、情景劇分享
心態/技巧/原則

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧
一、正確認識客戶投訴
1. 客戶投訴的影響
2. 探索客戶投訴的內心需求
3. 客戶投訴關鍵解析
二、不同類型客戶投訴的處理方式
1. 了解客戶類型及性格
孔雀型客戶溝通原則
老虎型客戶溝通原則
貓頭鷹型客戶溝通原則
浣熊型客戶溝通原則
三、投訴處理的黃金7步驟
1.  先處理情緒，再處理事情
2.  反映事實，不做評判
3.  積極反饋，轉換角度看問題
4. 幫助客戶尋求心理平衡        
5. 降低期望值，反復強調我們能做的
6. 態度要誠懇，立場要明確
7.  一分為二看問題，客戶滿意比解決問題更重要

服務人員溝通培訓