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綜合服務素養培訓

課程背景
杜老師通過對地區數十家金融單位的調研與培訓發現，大部分柜員缺乏職業生涯規劃意識和專業的柜面服務技巧，工作安于現狀，缺乏激情和主動性。
 而柜面服務的表象是銀行員工與客戶的互動，深層體現的是一個銀行的管理水平，孕育著銀行本身的文化內涵和員工精神面貌，展現的是一個銀行的品牌。

課程目標
1．掌握現代化客戶服務理念，提升客戶服務意識；
2．梳理崗位客戶服務的流程與規范；
3．提升客戶服務溝通的技巧；
4．掌握情緒與壓力管理；
5．提升客戶服務風險防范與投訴處理技巧。

課程對象
柜員，客戶經理，大堂經理

課程內容
第一單元：銀行為什么要做好服務？
一、時代的發展
三、客戶的期望
基本服務向支持性服務轉變
顯現服務向隱性服務轉變
硬性服務向柔性服務轉變

第二單元：營業廳人員情緒與壓力管理
一、優質服務與情緒的關系
二、情緒與壓力管理
三、壓力的信號
1. 壓力的生理信號；
2. 壓力的心理信號；
3. 壓力的行為信號；
4. 壓力的情緒信號。
四、壓力產生的原因
五、正確的認識壓力
1. 壓力來自于能力
2. 壓力來自于認同
3. 壓力來自于態度
4. 壓力來自于選擇
五、釋放壓力，學會控制情緒，積極陽光心態面對客戶
六、學會情緒管理，培養陽光心態，實現幸福人生

第三單元：營業廳人員語言表達能力與服務溝通技巧
一、溝通的定義
二、溝通的方式
三、溝通的4個工具
1．傾聽
2．發問
3．反饋
4．表達
四、服務溝通的4個工具——聽的五個層次
1. 聽而不聞
2. 假裝在聽
3. 選擇性聽
4. 專注地聽
5. 移情傾聽
五、服務溝通的4個工具——發問
1. 開放式
2. 封閉式
3. 選擇式
4. 引導式
六、服務溝通的4個工具
1. 區分
2. 回應
3. 表達（語言表達中的“六聲”和“十六字”）
七、客戶投訴問題處理
1. 什么是投訴？
2. 銀行客戶投訴問題處理
3. 了解客戶的需求，減少投訴抱怨
4. 客戶行為分析
5. 客戶行為應對方式
6. 客戶投訴問題處理——服務人員負面心理
7. 客戶投訴問題處理——三大誤區
8. 正確處理投訴三部曲

第四單元：營業廳人員服務操作流程
一、營業廳人員服務操作流程
接待前（一站、二笑、三點、四欠、五詢問、六請坐）
接待中（七總結、八處理）
接待后（九評價、十相送）
二、營業廳“三會”“四法”“五心”“六制”服務準則
三、營業廳服務禮儀
1. 銀行人職業形象塑造
2. 儀表、 儀態、表情、 服飾、行為舉止
3. 銀行服務接待
4. 接待準備、招呼迎接、 傾聽、判斷、回答說明、處理業務、客人離開
5. 銀行人服務語言規范
6. 禮貌用語、服務用語、 和顧客談話方式
7. 和顧客談話時注意事項
8. 電話接聽禮儀
四、營業廳服務流程七步九曲（現場演練）

綜合服務素養培訓