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銀行客戶心理培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 銀行客戶行為預讀
1.1銀行客戶服務與投訴求什么
視頻：銀行客戶“無理取鬧”的背后行為
場景互動：銀行客戶從對事到對人再到極端行為的轉變
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
分享：銀行客戶服務投訴想得到什么樣的最終結果
客戶投訴中的期望與不滿

第二板塊 銀行客戶心理學與行為規律
2.1銀行客戶心理現象過程
銀行客戶心理的產生
銀行客戶心理的發展
銀行客戶心理的規律
銀行客戶十大心理
2.2服務交互的階段與行為
客戶為何會投訴-心理分析
五大心理階段分析
感知階段心理
搜集階段心理
互動階段心理
解決階段心理
關系階段心理
十五個階段心理對應的行為進程分析
互動：從客戶的表達中尋找出客戶進入的心理階段
2.3讀懂不同類型客戶特征
四大客戶類型分析
投訴型-糾纏討好型
建議型-支配固執型
投訴型-縝密數據型
服務型-親和追隨型
案例：什么樣的客戶投訴后，經過2-3次電話聯系就突然不再計較？
案例：什么樣的客戶明明溝通得好好的，也沒有明顯的情緒變化，卻進行了升級投訴？
案例：什么樣的客戶可以堅持幾十甚至幾百通電話在不斷反復強調同樣的問題？
案例：什么樣的客戶會突然脾氣暴躁罵人，而罵人后卻主動跟客服道歉？
案例：什么樣的客戶來電后只是做了簡單的咨詢，也沒有任何投訴的表現，卻有其他人來電要求進行問題投訴？
案例：什么樣的客戶喜歡懟天懟地懟坐席，總是說著對事不對人的話，卻干著對人不對事的事？
演練：如何通過客戶的聲音、說話方式等特征快速分辨客戶的類型
互動：通過真實錄音及案例分辨客戶
2.4不同類型客戶行為規律
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
行為模式分析
溝通模式分析
類型優點分析
類型不足分析
投訴要點分析
投訴應對分析
互動：客戶類型測試工具運用

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