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運營商服務培訓

【課程綱要】
第一講：客戶服務如何能為企業創造價值
客戶服務的價值解析
客戶價值的三個維度
客戶價值的衡量標準
客戶服務的隱性價值
客戶服務在三大運營商中的作用
中國移動服務內涵解析
中國電信服務內涵解析
中國移動服務內涵解析
中(zhong)國聯通服務(wu)內涵解析

第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度
客戶滿意服務的三階段
STEP1：喜悅（客戶導向的形式表面論）
STEP2：覺醒（客戶導向的主動積極論）
STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）
客戶滿意的期望值理論解析
期望值與滿意度關聯解析
實際服務與期望值解析
為什么客戶永遠不滿意
滿足客戶的心理預期
了解客戶心理預期的途徑
打破客戶的心理定勢
給客戶更多的驚喜體驗
拒絕客戶的：不合理要求
適當降低客戶的期望
巧用冷熱水效應
冷熱適(shi)宜，才能一舉兩得(de)

第三講：前臺響應是客戶感知服務的窗口
影響前臺響應的關鍵要素
班前會與前臺響應的因果理論
前臺響應的速度與意識培養
前臺響應環節的誤區與短板
客戶感知度的效應理論
如何為客戶提供方便
如何營造客戶愉悅的體驗
如何提高客戶服務的效率
客戶(hu)承諾兌現的感知提升

第四講：VIP客戶的個性化服務提升策略
個性化服務的定義解析
評價個性化服務的標準
個性化服務的魅力所在
中國電信個性化服務闡述
vip客戶服務個性化的要素
讓vip客戶驚喜的策略
讓vip客戶驚喜的個性化服務要素
實現vip客戶驚喜服務的五個維度
讓給vip客戶感動的諸多驚喜
給vip客戶制造意外的驚喜的手段導入
掌控vip客戶關懷的適宜時機
把握vip客(ke)戶(hu)關懷的四種方法

第五講：差異化服務才能贏得客戶的忠誠
運營商的差異化服務
中國移動的G3解讀
中國電信的“天翼”解讀
中國聯通的“沃”解讀
客戶的忠誠與滿意
滿意與忠誠的關系
滿意度與忠誠度的差異
聯通、銀行與鐵路的滿意忠誠度研究
服務行動軌跡(ji)客戶(hu)滿意度節點(dian)傳達

第六講：客戶滿意度研究和數據應用
客戶滿意度的怪圈分析
影響客戶滿意的要素
滿意客戶為什么會投訴
滿意度調查的科學性解讀
滿意度數據的有效運用
滿意度客戶深度營銷服務手段
滿意度客戶數據的深入探究
滿(man)意度(du)調(diao)查的多(duo)元化手段

第七講：服務人員的工作質量監控與考核
服務人員工作質量測評手段
服務監測的誤區與短板剖析
工作流程缺陷監測工具導入
工作流程缺陷分析的手段
服務人員服務標準量化的策略
服務規范的誤區解析
服務規范強化的控制點
服務規范監督考核的動態化
服務到位率的導入強化

第八講:投訴處理機制建立與解決之道
零投訴計劃之鐵證如山
什么是“法”
為什么強調“法”
如何做到“敵不動我先動”
取證
何為違法
尋求幫助
引狼入室
零投訴計劃之流程梳理
投訴處理與系統優化
投訴內部優化
投訴外部宣傳
零投訴計劃之零投訴計劃
真的能做到“零投訴”？
零投訴具體內容解析
零投訴計劃之低投訴預警
投訴預警三原則
“預”的四種策略
“警”的五種安排
提供差異性的服務
投訴處理預案編寫技巧
投訴預警培訓方法與安排
建立伙伴關系
關系金字塔
提供超值服務
零投訴計劃之總結分析
投訴癥結外部分析
投訴癥結內部分析
移動產品的利弊點分析和投訴相關案例
對投訴處(chu)理人員(yuan)的六點(dian)建(jian)議(yi)

第九講:影響客戶滿意度的短板分析與解決策略
客戶滿意度控制因素解析
客戶滿意度中客戶感知提升的秘籍
降低客戶排隊等候的要素與監測手段解析
課程小結：如何用科學的手段實現服務的高效管理

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