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廳堂溝通技巧培訓

課程背景：
在新零售時代，網(wang)點依(yi)然是銀(yin)行服(fu)(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)重(zhong)要渠道，但會(hui)成為強調體(ti)驗與交流的(de)(de)空間。能夠耐心地傾(qing)聽，理解并尊重(zhong)客(ke)戶(hu)的(de)(de)想(xiang)法，幫助客(ke)戶(hu)正確的(de)(de)處(chu)理金錢事務(wu)(wu)，提(ti)供值得信(xin)賴且(qie)有價值的(de)(de)建議，通過恰(qia)當地理財(cai)規劃(hua)實現我的(de)(de)人(ren)生(sheng)目(mu)標，讓我和(he)我的(de)(de)家人(ren)擁有更好(hao)的(de)(de)生(sheng)活。這(zhe)樣的(de)(de)客(ke)戶(hu)訴求永遠都不會(hui)改變(bian)。科(ke)技(ji)的(de)(de)進步(bu)永遠無法替代目(mu)光的(de)(de)交流。新一輪網(wang)點升級換(huan)代的(de)(de)浪潮將一線(xian)員工從繁瑣的(de)(de)業務(wu)(wu)流程解放(fang)出來(lai)，回(hui)歸到真正的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)角色，有時間、有技(ji)巧與客(ke)戶(hu)溝通，更好(hao)地“連接”客(ke)戶(hu)及其生(sheng)活。

培訓對象：
大(da)堂(tang)經理(li)、大(da)堂(tang)助理(li)、柜員

課程特點：
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便(bian)于復習(xi)：培(pei)訓(xun)(xun)結束才是(shi)真(zhen)正的開始，學(xue)員如果(guo)不去復習(xi)/回憶(yi)所學(xue)內(nei)(nei)容，就更不會(hui)去應用，本(ben)次課程為(wei)了(le)方便(bian)學(xue)員訓(xun)(xun)后復習(xi)和(he)需要(yao)時查詢課程內(nei)(nei)容，將培(pei)訓(xun)(xun)內(nei)(nei)容整理成獨(du)特的、便(bian)于記憶(yi)的話術分享給學(xue)員。

課程收益：
與客戶有效溝通(tong)，化解沖突，贏得合作機會

課程大綱：
第一講：廳堂溝通的“瓶頸”有哪些
1、案例回顧
成都農商行柜面員工要求手機驗證引發輿情風險。。。。
上海銀行被大V發微博吐槽服務，我們錯了嗎。。。。。
建行客戶要求柜員找零為何引發輿情。。。。。
說說看，在廳堂服務中你遇到過哪些讓人“抓狂”的溝通這樣的溝通，怎么“破”？
2、了解溝通密碼
安裝溝通防火墻
識別溝通死角，增加選擇
有效溝通策略

第二講：廳堂溝通技巧：
1、沒有沖突，只有不同觀點
2、有效果比道理更重要
3、情緒是信念的投影(ying)

第三講：找到溝通的方法
1、溝通死角之一：情緒
識別銀行工作中的情緒
管理自己與同事情緒
2、溝通死角之二：信念
識別銀行工作中的局限性信念
三種方法，破除局限性信念
3、溝通死角之三：身份

第四講、五步溝通策略
1、建立關系
身份定位：接受、尊重、愛身份定位
溝通關系中我是誰，你是誰
聲調、肢體語言的配合
2、還原事實
身份/信念/價值/情緒/言行
3、厘清情緒
聆聽對方情緒/用同理心共情
4、發掘價值
5、找到方法
6、案例練習：
客戶打電話大額預約，但已過了預約時間
客戶表示7月8日到網點辦理開戶，在柜臺辦理開戶，是跟自己的岳母去辦理開戶，到網點的時候已經說明了要留非本人電話，已經等了很久，到柜臺辦理的時候遭到柜臺拒絕，并且柜臺工作人員服務態度特別不好，要求投訴。
客戶未用本人手機號碼開網銀
事情經過：客戶何先生陪同老年人至柜面辦理開戶及專業版，柜員核實客戶用途等均由何先生在旁邊回答，柜員發現存在出租出借網銀風險，在向該老年客戶提示用卡安全及風險，勸阻客戶不要開通網銀，客戶堅持要開通，柜員繼續受理，后續在系統提示客戶輸入驗證碼時，發現是由何先生拿出手機查看驗證碼，柜員立即再次詢問預留的手機號碼是否時客戶本人的，并表示需要通過運營商核實是否為客戶實名制，至此一旁的男子情緒激動，稱為什么不能留存別人的手機號，柜員語氣生硬的解釋后該男子稱即便沒有留存本人的手機號碼時，應及早告知，沒必要等待這么久以后告知無法辦理開戶并稱要投訴，主管上前解釋客戶要求主管不要說話，便離開柜面。
客戶劉女士于1月4日來電投訴：客戶表示今日到西安土門支行辦理取款業務，在支行旁邊的自助設備取款，門口有兩個人一直在玻璃門外面看著自己，客戶覺得很不安全，取完款之后給支行的工作人員反映我行應該加強巡邏，大堂工作人員（女）告知我行以前沒有玻璃門，現在安裝玻璃門就是為了保障安全，客戶覺得工作人員的態度不好，遂來電要求投訴。煩請貴行核實處理回復客戶。
客戶過號
客戶查詢賬戶凍結
客戶銷戶，柜員辦錯業務
監控(kong)：柜員(yuan)要(yao)求客戶出示輔助(zhu)證(zheng)件，為何客戶大(da)罵，我們怎么說(shuo)

第六講、消保服務刻意訓練
1、消保工作的關聯度分析
1）消保與服務----受尊重權/依法求償權
案例：從網絡大V吐槽上海銀行服務來理解服務規范
① 儀容儀表儀態規范要求
男士／女士:儀容規范/頭發規范/手部要求細節
工裝著裝規范/鞋、襪規范/領帶、絲巾、飾品規范
站、立、坐、行、蹲、手勢、眼神、微笑、指引
② 客戶識別與接待常識
溫和親切的態度/簡潔得體的表達/誠懇的貼心照顧/專業詢問與介紹/尊重的稱呼引導/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
1）消保與營銷----知情權/自主選擇權
案例分析：廳堂工作人員協助客戶手機銀行轉賬激活引發的輿情危機
代客操作、不規避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻
規范行為：
按照規范流程進行客戶接待
情切迎/笑相問/恰分流/專業引/協助辦/及營銷/提風險/巧轉介/目相送
耐心指導客戶自行使用設備
及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻
利用符合要求的語言進行客戶教育
2）消保與宣傳----受教育權/財產安全權
案例分(fen)析：理財經理的(de)電話錄音分(fen)析

廳堂溝通技巧培訓