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消保服務課程

為什么近年銀行越來越重視消保工作？如何有效開展消保工作？
銀行廳堂常見的服務問題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？
課程背(bei)景：作(zuo)(zuo)為網點消(xiao)保(bao)工作(zuo)(zuo)開展(zhan)(zhan)的(de)(de)組織者和監督者，其核心(xin)需要為消(xiao)保(bao)工作(zuo)(zuo)推(tui)進、團隊效率管(guan)理、服(fu)務品質(zhi)提(ti)升(sheng)負責，課程緊扣消(xiao)保(bao)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)發展(zhan)(zhan)動向，幫助網點管(guan)理者提(ti)高對消(xiao)保(bao)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)整體認識，增強對內對外的(de)(de)管(guan)控能力；同時聚焦客戶(hu)(hu)(hu)需求本(ben)質(zhi)，從馬斯洛(luo)需求層次角度追根溯(su)源分析不同客戶(hu)(hu)(hu)群(qun)體的(de)(de)需求差(cha)異，突破客戶(hu)(hu)(hu)心(xin)理防線；結合服(fu)務價(jia)(jia)值提(ti)升(sheng)內容，從客戶(hu)(hu)(hu)視(shi)角審視(shi)服(fu)務價(jia)(jia)值，以客戶(hu)(hu)(hu)需求驅動網點服(fu)務品質(zhi)的(de)(de)全面提(ti)升(sheng)，促進服(fu)務的(de)(de)價(jia)(jia)值轉(zhuan)化，塑(su)造(zao)員(yuan)工*服(fu)務形象(xiang)，凝心(xin)聚力打造(zao)優(you)質(zhi)服(fu)務網點。

培訓對象：
網點負責人/營運主管(guan)(guan)/營銷主管(guan)(guan)

培(pei)訓目標：幫(bang)助(zhu)網(wang)點(dian)管(guan)理層(ceng)(ceng)回歸初心,從認(ren)(ren)識(shi)(shi)自己(ji)出發(fa),清空內(nei)心對(dui)于管(guan)理、團隊的(de)(de)錯誤認(ren)(ren)知(zhi),舒緩(huan)情緒,掌握正確管(guan)理技(ji)能(neng),遵循(xun)由低(di)到(dao)高,由內(nei)到(dao)外的(de)(de)管(guan)理發(fa)展路徑,從知(zhi)識(shi)(shi)、技(ji)能(neng)、格局三(san)個層(ceng)(ceng)面提升營銷主管(guan)的(de)(de)管(guan)理能(neng)力,幫(bang)助(zhu)基(ji)層(ceng)(ceng)管(guan)理者回歸到(dao)服(fu)務(wu)本源,加強(qiang)對(dui)服(fu)務(wu)管(guan)理的(de)(de)認(ren)(ren)識(shi)(shi),提升對(dui)消保(bao)工作(zuo)程度(du)的(de)(de)重(zhong)視,從客戶(hu)體(ti)驗視角創新,從服(fu)務(wu)細(xi)節向服(fu)務(wu)管(guan)理邁(mai)進,從而(er)幫(bang)助(zhu)網(wang)點(dian)重(zhong)塑消保(bao)服(fu)務(wu)認(ren)(ren)知(zhi),提升基(ji)層(ceng)(ceng)網(wang)點(dian)到(dao)店(dian)客戶(hu)感受。

課程大綱：
第一部分：消保新政解讀及對網點的價值和意義
1、消保五號令立法依據：
《中華人民共和國中國人民銀行法》 《中華人民共和國商業銀行法》
《中華人民共和國消費者權益保護法》
《*辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81 號）
基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用
2、消保服務管理的兩大轉型
從“追求客戶滿意”到“追求客戶忠誠”的轉變
從“減少客戶抱怨”到“提升客戶體驗”的轉變
3、從投訴案例剖析中落實銀行消費者權益保護
客戶：財產安全權/受尊重權/知情權/受教育權
銀行：保護客戶信息安全權的做法/維護客戶知情權的做法
3、消保的宣傳與教育活動開展
沙龍活動的開展
新媒體(ti)工具(ju)的使用

第二部分：服務管理
1、員工管理
工作意愿
服務技巧
協調配合
2、員工服務能力提升訓練
基本服務技能：聽/說/問
感知位置平衡法：同理心訓練
心理保健管理：挫折與調試
刻意練習技巧：晨夕會的經營
3、員工激勵
情緒是一種資源----讓員工擁有持續的好狀態
精力管理技巧
動機----激發新生代
把員工的情緒資源納入管理
3、客戶管理
1）多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
影響客戶的情緒情感因素
你這是什么態度----態度的構成
服務的關鍵時刻*的核心
2）基于消保的客戶投訴處理
投訴要形成“閉環”管理
投訴前的準備
銀行業消費者權益保護概述-侵權案例
售前：未充分揭示產品購買風險——侵犯知悉真情權
售中：擅自開通某項業務——侵犯自主選擇權
售后：違規查詢并泄露征信信息——侵犯信息安全權
化被動為主動--投訴處理步驟及技巧
受理投訴
安撫客戶（安撫情緒）
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
3）案例實操演練
一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。
一老年客戶（老客戶）經過大堂經理分流用自助存款，存完款后說少了2000元，清機檢查沒問題，也報警處理了，但老人執意要個說法
一代發客戶被盜刷50萬，每筆1000元，沒有收到短信提醒，客戶要求銀行給個說法。。。
理財經理寫給客戶收益承諾引發客戶產品索賠
一客戶打電話大額(e)取款預約，引(yin)發的侵權(quan)事件全流程分析

第三部分：我要出發
工具：消保服(fu)務(wu)能力提(ti)升(sheng)管理清單

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