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服務意識能力課程

【課程背景】
隨著收入提高和生活水平改善，服務經濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經濟時代的背景下，服務決定成敗；服務是利潤的源泉、是企業的靈魂；對客戶服務人員來說，創造優良業績這是大事；讓客戶始終滿意而且帶來潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優良業績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了客戶的滿意度，所以細節決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態度與細節是重要的？他們將對客戶和生意產生何種影響？這個將是值得探討的話題。
在市場激烈競爭的現代社會，企業如何持續有效發展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現象？能否發展出一批對企業高度忠誠的客戶群，優先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優質客戶？客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業帶來的價值是不可替代的。
 本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務意識與服務能力，重新設計企業服務組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現企業可持續發展。

【課程收益】
-打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象；
-樹立正確的職業化意識與積極的工作心態，增強愛崗敬業的精神，提高責任意識、自動自發，快樂、高效工作
-掌握工作中基礎禮儀規范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度
-如何設計企業的服務組合策略，提高服務質量
-掌握如何維護與客戶的良好關系
-現場解答企業產品創新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業、解惑

【課程對象】
董事長、總經理、營銷副總、各部門經理等中高管人員、從事營銷或者產品設計的所有相關人員

【課程大綱】
案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？
一、客戶需求與客戶價值
1、市場營銷的內涵
-市場營銷的內涵
-市場營銷的核心概念
-市場營銷組合
2、客戶需求分析
-客戶需求的來源
-客戶需求的三個層次
3、客戶價值
-客戶三個價值
-基于客戶價值的成交公式
二、服務邏輯與服務設計
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、服務的內涵
-服務的內涵與特征
-服務的類型
-顧客的作用
2、服務的設計
-服務內容的設計
-服務質量的設計
-服務質量的提升策略
3、服務藍圖的設計
-服務藍圖概述
-服務藍圖的繪制
分析工具：服務質量差距分析
小組討論：畫出你所在企業的服務藍圖
三、服務意識的提升
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、服務意識到的內涵
-服務意識的界定
-服務意識的原則
2、服務意識的提升
-客戶至上意識
-員工角色意識
-客戶參與意識
-服務質量意識
-責任與團隊意識
-換位思考意識
-反思意識
-讀懂客戶的意識
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、服務能力的提升
1、服務能力概述
-服務能力的界定
-服務意識與服務能力的關系
2、服務能力的提升
-客戶溝通能力
-客戶反饋響應能力
-客戶顧慮消除能力
-客戶投訴處理能力
-有形展示能力
      
服務意識能力課程