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物(wu)業服務品質(zhi)的培訓內容

課程背景
新形勢下，地產、市場、客戶端、法制環境及企業內部等多種因素急劇變化，交織影響著物業企業及物業項目的業主滿意度、經營及管理權存續等核心指標。“質價不符”、“取消物業”及更換物業呼聲及現象層出不窮且將持續加劇。在物業行業同質化競爭日趨白熱化的當前，如何識別并抓住并滿足業主的需求痛點？如何建立業主對物業服務人的依賴感？是所謂五星級管家服務、一站式服務、智慧社區服務、信托制等各種概念和模式炒的熱火朝天還是回歸服務本質呢？
二十大報告提出(chu)建(jian)設“共建(jian)、共治、共享”的基層治理新(xin)格局(ju)、如何打造(zao)社區物(wu)業(ye)(ye)(ye)服務品質體系呢？是(shi)繼續(xu)沿(yan)襲傳(chuan)統品質管控模(mo)式(shi)并不斷復雜(za)化還是(shi)探索新(xin)的物(wu)業(ye)(ye)(ye)服務品質思(si)路和模(mo)式(shi)呢？是(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)人必(bi)須解決的問(wen)題！所以新(xin)形勢下，拓(tuo)寬拔高掘深物(wu)業(ye)(ye)(ye)服務品質的內(nei)涵、廣(guang)度(du)及深度(du)，打造(zao)“新(xin)型物(wu)業(ye)(ye)(ye)服務品質體系”，滿足(zu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)對物(wu)業(ye)(ye)(ye)服務更高、更廣(guang)的需求，從而實現物(wu)業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)“得好(hao)言、收到錢(qian)、有張(zhang)好(hao)臉保住盤”的持續(xu)良性(xing)發(fa)展(zhan)。

課程收益
洞察：弄清傳統物業行業品質體系目的、現狀及其利弊
改變：打造并實施新型品質服務體系
提(ti)升(sheng)：服務品質模式創(chuang)新(xin)與(yu)綜合物(wu)業運(yun)營水平提(ti)升(sheng)

課程講師
程老師 物業行業實戰型專家，物業行業獨立資深咨詢培訓講師；曾擔任“世界500強”物企、“國際五大行”、國內*3物企中高層管理職位及三家中等規模物企總經理職位實戰經驗及風格：26年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利數百萬元；熟練掌握物業法規政策及國學策略， 明晰物業行業痛點及癥結。擅長抓本質辨矛盾、 明思路處理行業疑難雜癥；
通曉(xiao)各(ge)類地(di)區(qu)各(ge)類物(wu)企(qi)、各(ge)業(ye)(ye)態物(wu)業(ye)(ye)運(yun)營管理特點和難點：從業(ye)(ye)地(di)區(qu)跨度含(han)(han)廣、深、滬一線城市、省會城市、地(di)級市及(ji)縣城；曾管理項目(mu)包括住宅（含(han)(han)豪宅別(bie)墅、普通住宅、及(ji)老舊小區(qu)及(ji)安(an)置(zhi)房）、中(zhong)(zhong)高端商寫(xie)（含(han)(han)超高層、購物(wu)中(zhong)(zhong)心及(ji)綜合體）、產業(ye)(ye)園、專業(ye)(ye)市場、機構物(wu)業(ye)(ye)等；物(wu)業(ye)(ye)費單價跨0.5元到45元；企(qi)業(ye)(ye)類型含(han)(han)民企(qi)、國(guo)企(qi)、外(wai)資、地(di)產旗下物(wu)企(qi)及(ji)市場化(hua)物(wu)企(qi)等；

課程對象
1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、項目經理等，品質部、行政部、運營部、客服部及物業企業中高層管理人員等。
2、各(ge)企(qi)事業(ye)單(dan)位、政府(fu)、學校、醫院以及(ji)軍政機(ji)關從事物(wu)業(ye)及(ji)后勤管理的(de)負責(ze)人；資(zi)產經營管理公(gong)司(si)等。

課程大綱
第一章 物業品質管理體系是個什么梗？
一、討論：物業企業搞品質管理體系的2個目標和6個特點；有沒有其他品質方法實現目的？
1、兜底性--督察現場、標準走正--把住整體標準不走偏；
2、賦能性--賦能現場、提升標準--優質基礎物業服務、為物房兩企經營和品牌發展打基礎；
3、封閉性—自娛自樂、客戶缺失--客戶只愿為看到的、接觸到的優質服務買單！
4、強制性--自上而下、一哄而上--暴躁媽媽輔導熊孩子作業模式：管控大于幫帶！
5、應付性--疲于奔命、平檢不同--上下皆動平時和品檢兩個樣兒：為品檢而品檢！
6、復雜性--體系一堆、人員一群--品質管控體系復雜、專職部門人員龐雜！
7、失衡性--職能現場、心態失衡--糾察和連隊士兵、打仗的和找事兒的！
8、消費性--消耗錢糧、收益不明-- 品質就得花錢？錢花哪兒哪兒好看！
二、討論：傳統物業品質管控部門的3個核心職能：查、督、賦能；
三、討論：物業服務品質是現場團隊做出來的還是職能部門管控出來的？
四、樹立“大品質”概念：呈現給客戶的皆為品質！而非品質管理體系的概念；
1、 做“優”與“做大”的統一和對立的邏輯；
2、服務品質和最終經營收益力及品牌力的關系；
五、弄懂“服務品質”、“客戶滿意”、“合同生意”及“品牌盈利”的邏輯關系，不做孤立的不產生價值的品質管理體系；
1、創造留住顧客，自然創造利潤；
2、提升物業品質、他途降本增效；
六、弄懂新形勢下打造物業服務品質體系的4個導向--做有價值的物業服務品質
1、領導指示為導向--領導對品質結果兜底不？
2、品質部門玩兒法為導向--為品質人而品質；
3、客戶需求為導向--原來品質做得挺辛苦、不一定是客戶想要的；
4、市場(chang)需要及企業生(sheng)存(cun)發展為導向--把品質(zhi)干成賺錢的活兒！

第二章 客戶需求型物業品質體系打造--客戶服務觸點管理--降低客戶情緒度--收好基礎服務費
一、客戶觸點管理定義--客戶觸點管理（CTM）成為當今物業行業趨勢：
二、影響業主滿意度的5大關鍵因素--業戶滿意度是業戶忠誠度的基礎--忠誠度定收益決生死
三、滿意度--業主忠誠度--品牌價值
四、影響滿意度--宜居的5個維度
五、加強觸點管(guan)理—提升業主滿(man)意度(du)的(de)3個大類(lei)22個觸點

第三章 業主親情服務體系打造--“引住眼”
一、業主親情服務的定義
二、業主親情服務的3個目的
三、業主親(qin)情服務的(de)9個主題(ti)內容案例介(jie)紹

第四章 主題社區建設體系打造--“勾住魂”
一、物業主題社區建設的定義
物業主題社區建設是指在物業企業的策劃組織下，依靠物業服務人員、社區、業委會和業主共同努力，充分利用社區資源，區分社區不同特色，圍繞人居安全、社群文化、空間環境、價值觀、愛好興趣、共同利益等共建共享具有特色的社區建設活動及氛圍品牌營造。
二、物業建設主題社區的5個目的
1、讓業主因興趣而共鳴、因價值而鏈接；
2、從旁觀者批評者轉變為物業服務的參與者支持者，從個體孤島轉變為群體生態；
3、營造社區氛圍，完善小區功能，提升小區生活品質；
4、增強業主的歸屬感、凝聚力和忠誠度；
5、營造和諧、安全、舒適及有品牌特色的居住環境，促進社區的和諧發展及房產保值增值；
三、可打造的5類主題社區
1、善老社區5個案例分享：
2、護幼社區4個案例分享
3、睦鄰社區4個案例分享
4、運動健康社區3個案例分享
5、智慧社區4個案例分享
四(si)、打造主題社區的6個注(zhu)意(yi)要點：

第五章 社區生活服務體系打造--：留住根--從“物業服務”到“生活服務：
一、社區生活服務體系定義
二、社區生活服務體系打造的3個案例介紹：
三(san)、社區生活服(fu)務體系打造(zao)的5個要點：

物(wu)業服務品質的培(pei)訓內容