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售后服務意識培訓

課程背景：
當下時代經濟發展趨勢下，服務團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務意識，創造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產生復購，從而給企業創下良好銷售額及利潤。
因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業績提升，從而樹立企業的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務水平，增強服務團隊凝聚力及效率。
本課(ke)程主要從(cong)門店線下“售(shou)后服務(wu)意(yi)識與行為(wei)”以(yi)及(ji)“線上售(shou)前客服的服務(wu)洞察(cha)與詢單引導轉(zhuan)化能力”兩大板塊成為(wei)本課(ke)程的主要探討與分析內(nei)容，旨在能為(wei)企業的服務(wu)運營以(yi)及(ji)服務(wu)價值傳遞、品牌維護(hu)起到添磚加瓦的作用。

學習收益：
● 一個思維：樹立用戶思維，從用戶角度出發思考問題邏輯；
● 一套流程：服務行為傳遞價值的一套流程閉環，清晰知道服務溝通的關鍵點；
● 四種類型(xing)：快速識別(bie)客戶類型(xing)的工(gong)具和判斷依據(ju)，從面(mian)(mian)對面(mian)(mian)或線(xian)上(shang)就能快速判斷并策略應。

課程對象：門店(dian)服(fu)(fu)務人員、一線(xian)服(fu)(fu)務或(huo)營銷骨干(gan)、售后服(fu)(fu)務、線(xian)上售前(qian)客服(fu)(fu)等

課程大綱
第一講：用戶思維——服務意識決定服務行為
一、所處經濟時代：服務經濟時代
1、客戶遠離的數據背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？
工具：馬斯洛需求原理
2、與時俱進：產品中心——市場中心——用戶中心
二、用戶思維：導入案例
1、標桿案例：微軟、四川航空、壟斷行業、醫療
案例：全球市值前十大公司的商業行為
2、你對用戶思維的理解與一句歸納？（售后維修、線上售前結合工作）
共創：一(yi)句結合本崗位工作對用戶思維的落地體現

第二講：服務行為——服務行為傳遞服務體驗
一、信任鏈接
1、贊美鏈接結構與話術
案例：一次衣服商場的“高手導購”
1）獨特事實
2）贊點
3）我和你的鏈接
練習：線上售前客服，遇到進線詢單的30左右小媳婦咨詢產品，如何贊美鏈接？
2、同理鏈接結構與話術
1）同理事實
2）我和你一樣
3）舉個例子
案例：客戶抱怨天氣不好來到門店換貨，如何同理鏈接？
二、異議處理“三一法則”
1、服務預警
案例：某公司的服務預警溝通三重磅
2、異議處理“六步為贏”
1）氛圍調節
2）觀察類型
3）提問界定
4）方案建議
5）引導滿意
6）跟蹤反饋
3、服務延伸

第三講：用戶洞察——用戶類型識別
一、四種客戶類型特性
1、支配性客戶——風格及溝通應對策略
2、表達性客戶——風格及溝通應對策略
3、耐心性客戶——風格及溝通應對策略
4、*性客戶——風格及溝通應對策略
小組練習：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應？
二、語言分析判斷方法
案例：某消費者與商家的對話錄音，從錄音中識別類型。
反向梳理：結(jie)合本公(gong)司產(chan)品，客戶哪些語言和表達匹(pi)配不(bu)同類型對應？

第四講：提問引導——詢單提問引導
1、5W1H問法
2、提問生活場景
3、提問職業場景
4、提問家庭結構
5、提問初衷動機
6、提問使用頻率
7、提問使用習慣
8、提問使用時間
練習：客戶購買一款耳機，背后深(shen)度的(de)原因挖掘過程。

售后服務意識培訓