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職場對話培訓

課程思路:
a)您是否曾遇到這些情景？
與某位自尊心很強的下屬面談，他不是對抗就是沉默，掩飾自己真實的想法；
項目進度會上，大家對敏感問題避而不談，你覺得項目很可能拖延；
強勢的客戶常要求你做很多額外的工作，你不知該如何回應，進退兩難；
家庭關系緊張，在一些重大問題上意見不一，常常轉變成爭吵或冷戰；
向上司提出精心準備的方案，卻被劈頭蓋臉的潑了一頭冷水；
……
b)什么是關鍵對話
“關鍵對話”是幫助人們在復雜狀況下，在高風險的對話中得體而有尊嚴的表達自己，掌控情緒達成目標的一套影響力行為工具。
課程將通過的角色扮演、情景模擬、團隊討論和互動游戲等形式進行學習，幫助學員更有效地掌握關鍵對話的行為技巧。
通過本課程，學員和組織可以得到以下收益：
a)個人收益——提高影響力
人際敏感度——敏銳洞察他人的情緒和意圖，識別對話風險；
親和力——緩解緊張的人際關系，建立安全的對話氛圍；
化解力——消除對話中的顧慮和障礙，坦率而得體的展開討論；
說服力——從事實而非情緒出發，就爭議性話題有效表達自己的觀點。
b)組織收益——提升整體業績
提升會議效率提升員工滿意度；
改善績效水平化解部門沖突；
提高生產效率消除跨文化溝通障礙。

課程對象：
在職經理人

課程大綱：
課程模塊
單元內容
第一部分
認識溝通中的障礙
1.溝通的重要性
a)管理是溝通、溝通再溝通
b)不良溝通造成的影響
c)什么是溝通
2.溝通障礙產生的原因
案例分析：溝通中的障礙
a)個人情緒障礙
溝通中的“暴力”與“防衛”模式
個人情緒控制是溝通的基礎
b)預期目標障礙
認識“心智模式”
“對抗”狀態與“協同”狀態
c)雙方關系障礙
“雙贏思維”與“雙贏要素”
人際關系的本質—“情感帳戶”
d)信息交流障礙
不良傾聽的表現
傾聽的方式與層次
3.溝通的三大基本技術
深度傾聽、有力提問、有效反饋

第二部分
“關鍵對話”模型解析
1.從“心”開始
a)我是因，世界是果
b)關注自己真正的目標
c)觀察自己的狀態（注重觀察）
d)以挫折為進步機會
2.建立安全形勢（保證安全）
a)動機承諾
b)尊重對方
c)對比說明
d)共同目標
3.理解感受和需要（控制想法）
a)用心體會對方
b)詢問并確認
c)引導充分表達
d)完整確認
4.提出方案（陳述觀點，了解動機）
a)分享事實
b)表達感受與需要
c)說出想法
d)征詢對方觀點
5.采取行動
a)執行承諾事項
b)跟蹤并反饋結果
c)確認達成期望
d)發現改進機會

第三部分
現場案例演練
備選案例：
1.現場演練備選案例
聚焦“工作場景”、“組織內外協同”、“人際交往合作”的點；
講解+演練+點評
a)生活中的溝通案例
b)管理者與下級的溝通案例
c)管理者與平級的溝通案例
d)管理者與上級的溝通案例
e)管理者與客戶的溝通案例
f)學員現場提供的案例
2.學員問題討論
a)現場案例收集
b)組間相互解答
c)講師總結分析
《關鍵對話》課程授課思路
開篇導入
何為關鍵對話？如何應對關鍵對話？改善關鍵對話的作用及價值？
成功的關鍵對話，案例--凱文的異議
以下是課程重點，圍繞《關鍵對話》七步法講解
對話原則
對話技巧
關鍵問題
1、從“心”開始
關注你的真正目的
我讓人感覺自己的目的是什么
我的真正目的是什么
關于自己的
關于他人的
關于我們之間關系的
怎樣才能實現這些真正目的
拒絕做出“傻瓜式”選擇
我不希望怎樣
怎樣才能真正實現希望的目的，避免不希望實現的目的
本章節案例和工具：
①案例1--一家人：失敗的關鍵對話案例，研討和總結
②案例2--憤怒的格瑞塔：分析一個關鍵對話案例，引出從“心”開始—確定目標的工具框架
2、注意觀察
關注交談何時會變成關鍵對話
關注安全問題
關注你的壓力應對方式
我正在陷入沉默或者暴力狀態嗎
對方正在陷入沉默或者暴力狀態嗎
本章節案例：
案例1--激烈爭論：失敗的關鍵對話案例，研討和總結
3、保證安全
（如何讓對方暢所欲言）
在必要時道歉
利用對比法消除誤會
利用四步法創建共同目的
安全感為什么會出現危機
我是否建立了共同目的
我是否保持了彼此尊重
怎樣才能重建安全感
本章節工具和情景練習：
工具：對比法
情景一：憤怒的室友
情景二：敏感的員工
情景三：有網癮的孩子
4、控制想法
行為模式回顧
區分事實和想法
留意三種小聰明
改變主觀臆斷
我的想法是什么
我是否故意或略自己在這個問題中的責任
一個理智的人為什么這樣做
要想實現真正目的怎么做
本章節案例和工具：
案例：瑪利亞的經歷，案例討論，行為方式回顧，輸出工具
工具：控制想法的技巧
5、陳述觀點
分享事實經過
說出你的想法
征詢對方觀點
做出試探表述
鼓勵做出嘗試
我是否愿意對對方觀點完全開放
我討論的是不是真正額的問題
我是否自信地表達自己的觀點
本章節案例和工具：
案例分析：汽車旅館風波，案例練習，討論分析，輸出工具
工具：綜合性陳述法
6、了解動機
詢問觀點
確認感受
重新描述
主動引導
我是否積極了解對方的看法
贊同
補充
比較
我是否努力避免不必要的不和
本章節案例和工具：
工具：傾聽練習、工具和小測試
案例討論：溫蒂戀愛了
7、開始行動
決定如何決策
記錄決策并進行監督檢查
我們應當怎樣決策
何人何時完成何種任務
如何對任務實施檢查評估
本章節工具：
決策工具
執行細節工具
檢查評估工具
綜合演練
現場演練：
講解+角色扮演+點評
 聚焦“工作場景”、“組織內外協同”、“人際交往合作”

職場對話培訓