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銀行服務創新培訓

課程背景：
面對(dui)激烈的(de)(de)(de)市(shi)場競爭格局(ju)及客戶(hu)不斷提(ti)高的(de)(de)(de)期望(wang)值，國內銀(yin)行(xing)(xing)都在探索(suo)“轉型”之路(lu)，放眼海外，領先(xian)的(de)(de)(de)同(tong)業機構正在通過“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)設計(ji)”驅(qu)動(dong)未(wei)來，改變游(you)戲(xi)規則，顛(dian)覆陳(chen)舊模(mo)式。金融服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)正在由過去的(de)(de)(de)“銀(yin)行(xing)(xing)主(zhu)導”走(zou)向現(xian)代意義上(shang)(shang)的(de)(de)(de)“客戶(hu)主(zhu)導”，銀(yin)行(xing)(xing)吸引客戶(hu)、創造(zao)價(jia)值、獲得優(you)勢(shi)的(de)(de)(de)*機會在于更好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)設計(ji)，滿足用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)進而實現(xian)商業價(jia)值，本質上(shang)(shang)就(jiu)是以(yi)用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)為(wei)(wei)基礎，以(yi)人為(wei)(wei)中(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)設計(ji)。本課程以(yi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新(xin)與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)為(wei)(wei)主(zhu)線，結(jie)合銀(yin)行(xing)(xing)廳(ting)堂服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等場景，重視(shi)日常服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)體驗(yan)(yan)設計(ji)，采(cai)用(yong)互動(dong)研討形式，分析服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)方法(fa)，解(jie)析服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化落地策略，尋找服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)升的(de)(de)(de)關鍵能力及創新(xin)思維。

課程收益：
◆ 解析網點服務管理關鍵及策略；
◆ 關注客戶體驗與服務體驗設計；
◆ 掌握客戶不滿及抱怨預防策略；
◆ 尋找有用的服務輔導及管理方(fang)法。

課程對(dui)象：網點負責人、服(fu)務管理者

課程大綱
導入：從銀行服務體驗創新案例分析客戶的個性化需求
第一講：服務體驗設計創新思維建立
一、好服務需要“雙向奔赴”
1、服務的目的是雙贏
1）客戶需要好的體驗與感受
2）我們需要認可與價值
3）員工服務心態與積極意識
2、好服務是設計出來的
1）懂得客戶需求才能給予好服務
2）好服務要關注客戶的業務需求與心理需求
二、服務體驗設計思維
1、服務體驗影響因素
——眼耳鼻舌身意的運用
2、服務體驗創新方法
1）異業觀察思考法
2）模仿運用實踐法
——不(bu)以解決問題為(wei)目的的創新都是自(zi)娛自(zi)樂

第二講：服務管理創新研討
一、研討主題（結合實際調整）
1、關于客戶旅程體驗設計情緒旅程、五感體驗
2、網點服務管理“論劍”
3、如何做好服務管理之人員輔導
4、如何從服務規范到服務創新
5、如何做好銀發客群的服務——客戶類型
1）老年客戶（不同類型）
2）不同場景禮儀運用
3）低保老年客戶服務、VIP客戶服務
4）智能化服務（手機銀行、智能柜臺）
6、特色主題服務設計
二、服務文化落地解析
1、服務管理：人、物、事
2、團隊文化建立：內驅力
3、發自內心的真誠服務來自哪里？
4、網點現場之七大重點方向
1）環境管理
2）晨會管理
3）客戶排隊等候管理
4）信息管理
5）大堂管理
6）各崗位服務流程管理
7）設施設備管理
5、客戶投訴抱怨處理原則
1）先處理心情，再處理事情
2）立場堅定，態度熱情
3）不管誰的錯，解決問題是關鍵
4）優先處理，層層推進
5）大事化小，小事化了
——產品類客戶抱怨(yuan)投(tou)訴(su)處理應(ying)對

第三講：團隊文化與員工輔導
一、我的團隊我最懂
1、員工類型及需求分析
1）年齡、性格、學習力、服務力、營銷力等維度
2）意愿和能力的匹配
2、員工的內在需求與驅動
1）金錢驅動
2）職業發展驅動
3）平臺氛圍驅動
二、陽光心態及服務心態建立
1、服務創造價值
2、服務中的能量相互影響
3、服務意識是最必備的
4、用微笑面對一切
5、發現美好，樂觀豁達
三、員工情緒壓力管理
1、情緒每個人都有
2、情緒的來源及特點
1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
2）情緒傳染性、引導性、差異性
3、來源壓力的四種：預期性來源、時間性來源、遭遇性來源、情景性來源
4、減壓的方法轉移、放松、宣泄
5、增加積極情緒，減少消極情緒
四、網點服務營銷輔導
1、員工輔導前奏：最好的輔導是激發
1）看數據（以客觀數據為基礎）
2）聽聲音（聽員工的思路及想法
3）觀細節（關注員工服務營銷行為及語言）
4）問思考（引導思考分享）
2、員工輔導方法
1）有效的語言模式開啟良性溝通
2）講給她聽、做給他看、讓他做做看
3）持續的輔導跟進養習慣
4）能力提升的“721”模型
3、廳堂服務營銷能力提升思考
1）主動積極性不足（持續關注）
2）營銷技能欠缺（學習訓練）
3）新員工（OJT）
4、特殊問題及爭議對
例子：廳堂員工及柜臺員工收入差異
把我要解決的問題轉成需要大家一起解決的問題
把管(guan)理中的問答題，判斷題轉變成(cheng)可控的選擇題

銀行服務創新培訓