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中國企業培訓講師
以客戶思維為導向的服務意識與技能提升
2025-05-28 15:45:48
 
講師：蘇海軍 瀏覽次數：3031

課程描述INTRODUCTION

· 生產廠長· 技術主管· 研發經理

培訓講師：蘇海軍    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識與技能培訓
 
【課程背景】
用戶思維，或者說以用戶為中心，不是剛剛冒出來的概念。為什么在互聯網蓬勃發展的今天，用戶思維是格外的重要？
互聯網打破信息不對稱，使得信息更加透明化，用戶獲得更大的話語權。在新的形勢下，要求企業在更高層面上來實現“以客戶為中心”，不是簡單地聽取客戶需求、解決客戶的問題，更重要的是讓用戶參與到商業鏈條的每一個環節，從需求收集、產品構思到產品設計、研發、測試、生產、營銷和服務等，匯集用戶的智慧，企業才能和用戶共同贏得未來。
本課程從專業的角度來講述銷售人員如何運用專業銷售技巧去有效提升銷售業績。培訓導師有著近10年的銷售實戰經驗，從基層業務做起一直到總經理，非常熟知每個階段銷售人員在想什么、做什么、困惑在哪里，在培訓過程中能夠對具體實務提供操作性極強的解決之道，讓學員在培訓結束后感到專業銷售是高標準的，但也是可操作的，是能夠切實幫助企業解決實際問題的!
 
【課程對象】生產、技術、研發及客服相關人員等
 
【課程大綱】
一、開篇，為什么要以客戶思維為導向
1、課程大定向（團建環節）
2、危機與學習（互動：獅子與羚羊）
3、新經濟（VUCA)時代對社會發展提出新要求
4、新經濟（VUCA)時代市場與用戶發展十大變化
5、現代營銷觀念的分類：四大支柱與客戶服務理念的提出
6、新經濟（VUCA)時代客戶滿意度呈現的四個層次（客戶服務舉例，互動驗證學員意見）
7、客戶忠誠度培養核心公式：滿意度=體驗-期望（客戶服務案例：海底撈、胖東來）
8、新經濟（VUCA)時代客戶忠誠度培養的核心理念:服務
9、什么是服務意識？（國內最早客戶服務案例：海爾創*）
10、為什么要以客戶思維為導向？內部客戶和外部客戶理念，全員營銷理念（舉例：海底撈、胖東來，淄博、哈爾濱，不局限與服務業，而是各行各業各崗位，需要全員發動）
11、新經濟（VUCA）時代企業服務營銷*：內部營銷、外部營銷、社會營銷
二、客戶服務的基本概念、層次、案例展示及操作要點
1、 服務的含義？生產型企業服務打造的要點
2、 兩種不同服務對企業的影響（服務企業案例：星巴克、萬科物業、希爾頓酒店）
3、 客戶服務滿意度影響模型及流程要點
4、 硬服務與軟服務
5、 優質客戶服務的兩大要素（程序面、個人面）及其互動關系
6、 優質顧客服務程序面的七大領域
7、 成功及失敗案例探討（胖東來、海信、奈雪的茶等）
8、 生產企業服務計劃流程及要點
三、客戶服務接觸過程中的溝通技巧
1）第一印象的建立-親和感
2）客戶深度接納我們的理由
3）溝通重要技能-寒暄-贊美
4）非語言的溝通技巧-有效利用肢體語言的技巧
5）NLP感官分類及特點
視覺型、聽覺型、感覺型
6）NLP感官分類及應對技巧
7）客戶深度溝通過程溝通能力提升之心理學應用工具—CSMP四型性格分類法，測試及案例舉例
四、企業內部服務打造-團隊協作效率提升與跨部門溝通
1、什么是團隊？什么是團隊建設?
1）認識團隊（1+1=？）（案例：西游記團隊、拉繩實驗）
2）團隊與群體的差異
3）團隊行為曲線
討論：分析團隊與工作群體最本質的區別是什么？
4）高效團隊建設五大統一
2、溝通的定義及常規問題分析
1）溝通是什么？溝通的定義
2）溝通的原理圖（浪潮案例）
3）溝通問題的成因-溝通漏斗的形成
4）有效溝通的障礙，常規溝通阻礙因素及舉例三個
5）生產型企業內部非語言溝通的重要行
6）NLP非語言溝通要點及案例（陳經理溝通案例）
3、推到部門墻-如何解決跨部門溝通難點
1）什么是跨部門溝通？
2）跨部門溝通的難點在哪里？（案例講解與訓練）
3）跨部門溝通的根源問題如何解決
4）從跨部門溝通合作的關鍵九大組織因素
5）跨部門溝通的技巧“八不要”
a、跨部門溝通要點—樹立共同目標
b、跨部門溝通要點—培養責任意識（案例職場垃圾誰來管）
c、跨部門溝通要點—尊重和欣賞
d、跨部門溝通要點—換位思考 （案例講解與訓練）
e、跨部門溝通要點—知己知彼
f、跨部門溝通要點—有效的會議 
g、跨部門溝通要點—非正式溝通
五、課程結束
 
服務意識與技能培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/321033.html

已開課時間Have start time

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蘇海軍
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