《客戶真正需要什么—客戶體驗與服務意識提升》
2025-04-17 17:26:42
講師：陳蕊 瀏覽次數：2999
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務意識的課程
【課程背景】
在當今競爭激烈的市場環境中，無論是傳統企業還是新興的數字企業，都面臨著前所未有的挑戰——如何精準捕捉并滿足客戶的真實需求，成為企業持續成長與創新的關鍵。然而，很多時候，企業投入大量資源開發的產品或服務，卻未能有效觸動客戶的心弦，根本原因往往在于對客戶需求的誤讀或淺嘗輒止的理解。本課程通過深入剖析客戶心理、行為模式及市場趨勢，結合豐富的實踐案例與現代市場趨勢，為學員提供了一套系統化的客戶需求洞察體系方法論，幫助學員穿透表象，直達客戶需求的本質。幫助公司從本課程中獲得寶貴的知識與技能，提升公司在復雜多變市場中的競爭力。
【課程收益】
深化客戶理解，服務時更加貼近客戶的真實期望
掌握洞察技巧，準確識別客戶需求的變化趨勢
提升創新能力，創造出既滿足客戶需求又具有差異化競爭優勢的解決方案
優化市場策略，提高市場響應速度與客戶滿意度
促進團隊協作，確保整個產品生命周期都能緊密圍繞用戶需求展開
【課程對象】
公司各部門的主管、部門長、經理等中層管理人員和公司骨干
【課程大綱】
一、請為客戶提供忠誠的理由
案例分析1：“全五星電影”的兩個標準
案例分析2：星巴克知道，客戶需要的不僅僅是?杯咖啡
1、實現客戶滿意度要采取的5?步驟
2、商家與客戶互動的3個層次
案例分析：車毀了沒關系，但我們要確保您的安全！
應付
服務
體驗
案例分析：例行公事——得來速
3、創造客戶體驗的3個必要因素
無所不知，無所不曉
想客戶所想，急客戶所急
客戶情感至上
案例分析：將同理心化為企業基因的一部分——海底撈、麗思卡爾頓
4、靈魂拷問
客戶得到的服務是否?他的預期要好？
你是否讓客戶覺得物有所值？
客戶是否感到與你交易很愉快？
你對客戶投?了多少情感？
案例分析：因為病人不喜歡你！
二、個人關注與產品關注的脫節
案例分析：汽車銷售的輸與贏
1、在以下3個??關注?戶
產品設計
產品生產
服務提供
案例分析：產品設計案例
2、通向成功設計的4?因素
3、構建卓越服務的路線圖
評估現有客戶體驗
要事為先
逐級提升
拘泥小節
案例分析：服務提供的兩個案例
三、互相忠誠與不斷拓客的脫節
1、客戶關系發展的6個階段
目標客戶、潛在客戶、頭回客、回頭客、固定客戶、口碑傳播者
2、發展“狂熱客戶”6步?
言行如一、認真傾聽、論功行賞、避繁就簡、精挑細選、實現雙贏
工具模型分析1：創建USP的4個基本因素
工具模型分析2：波特五?分析模型
工具模型分析3：CCA策略
四、與眾不同與大同小異的脫節
1、普通商品的3個要素
價格
服務
質量
案例分析：為什么很多?宗商品公司都跌?價格戰？
小組討論+發表：靈魂4問
2、差異化戰略
尋找“獨特性”——差異化
制定差異化戰略的起點
差異化戰略的挑戰
工具模型分析1：SWOT分析
工具模型分析2：波特：常?的三種差異化策略
五、協調與混亂的脫節
案例分析1：客戶是怎么被你搞懵圈的
案例分析2：寶潔公司的品牌戰略調整
1、 “保持?致”的重要性
內外一致
組織上下一致
價值觀與戰略一直
承諾與行動一致
六、創新與安于現狀脫節
1、創新的價值
差異化、獨特性
更貼近用戶的情感需求
培育CCA，建立用戶忠誠度
2、創新的操作實踐
3、企業文化的價值
提升利潤
員工保有率
構建客戶體驗的根基
客戶服務意識的課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/321615.html
已開課時間Have start time
- 陳蕊
[僅限會員]
客戶服務公開培訓班
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
客戶服務內訓
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 以客戶需求為導向，提升產品 吳江
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔（
- 面向客戶需求管理 吳江
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師