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智能服務管理培訓

課程背景：
1、 市場快速發展加速服務行業競爭：
經濟時代的發展看資本、看規劃、看趨勢、看市場，隨著經濟時代發展到一個特定的程度，未來的市場發展趨勢不在遵循老舊的發展路徑。未來的市場競爭將會是一個服務設計與市場經濟緊密結合的狀態。服務經濟時代已經逐漸拉開帷幕，客戶在做出選擇的時候，從基礎需求逐漸轉變為精神、情感體驗需求。
而未來市場的多元化、不確定的發展無疑對市場帶來更多更大的挑戰。面對挑戰，如何把握未來企業的發展，適應市場發展？更多的需要企業落地設計自己的服務，創新思維，用服務開拓市場。
2、 客戶對體驗感的重視跟客戶自主選擇空間的無限擴大：
在需要大于需求大于體驗的年代，客戶選擇的是產品，是對基礎需要的滿足，但在服務經濟時代，客戶選擇的不僅僅是產品，也不是對基礎需要的低層級滿足，而是在基礎需要滿足的前提下，去體驗更好更多更溫暖的感受，滿足更高層級的體驗式消費。
當下是服務經濟遍地開花的時代，客戶對所有的需求都在升級，客戶選擇空間不斷擴大，客戶黏性與忠誠度日漸下降。在這樣的場景下，如何留住老客戶是所有行業最關心的也是最難的。
3、 人工智能飛速發展與DeepSeek助力服務能力提升：
AI從開始出現到被人們熟悉再到如今在各行各業生根開花，DeepSeek的爆火更是AI時代開啟的標志。在當下時代跟上科技發展的腳步也是各行各業不被淘汰的必要也是首要條件，因此沒有結合人工智能的課程培訓也必然不會完整，基于此現狀，本課程結合了服務與人性化設計、情緒化體驗的特殊性，將人工智能的便捷性、高效性、系統性貫穿在課程中，用智能化輔助服務能力優化提升，助力服務行為創新。
將服務能力與服務設計更加高效更加完善的應用。
將服務意識與客戶情緒價值優化，通過發掘客戶需求，自測服務層級。了解客戶需求的基本點，掌握客需求的發展曲線，了解當下服務中的優劣勢。
 通過DeepSeek的靈活運用，高效的梳理服務流程，在流程中梳理出服務的關鍵時刻，塑造服務中的關鍵時刻，用服務設計建立最強的客戶粘性，塑造品牌基因，建立良性的服務設計軟實力。

課程收益：
1、重塑服務能力——從市場發展剖析服務經濟時代，發掘并掌握客戶的核心需求，擴展客戶的附加增值需求，更好的為客戶創造驚喜時刻，從客戶基礎需求升級為情緒價值需求，優化服務流程，找到服務流程中的關鍵節點，思路創新，行為升級，將客戶的體驗感放在首位。
2、分析典型用戶，展開客戶畫像——運用DeepSeek助力結合客戶喜好，快速高效的建立客戶畫像，建立有效的客戶維護系統以及客戶資源庫。
3、知行合一——運用DeepSeek高效快速的梳理客戶旅程圖，從流程梳理上完善細化客戶旅程，在流程中結合DeepSeek分析客戶喜好，確定關鍵節點，找到關鍵節點的創新優化行為。有效落地的結合實際，打破部門墻，創造可復制的“服務力”。
 4、創新思維——深度了解客戶差異，打造差異化客戶服務。打造專屬的服務設計關鍵時刻，增強客戶粘性，塑造品牌價值建立品牌印象。

課程產出成果：
1、掌握AI工具在服務設計場景中的核心技術應用
2、完整的客戶畫像表格生成
3、設計AI驅動的服務流程SOP
4、構建投訴預防與處理的全鏈路智能解決方案表
5、輸出可落地的《AI優化服務行為》方案表與評估工具表

課程對象：
服務行業通用
課程前調研：服務核心問題、服務問題現狀呈現、期待解決的問題及目標設定
課程設計：服務理論講述+案例分析+AI助力流程與問題解析+落地指導

課程大綱
第一部分：智能服務、預見性服務時代服務意識的升級與思維突破
一、開場破冰：團隊帳篷 選定小組CEO 服務設計目標定制
二、市場變革與AI對服務的影響
數據分析：
2023年客戶服務期待調研（72%用戶要求即時響應）
傳統客服VS智能客服的投訴解決率（30%→65%）
頭腦風暴：
服務為誰而生？服務設計在營銷中的作用。
服務在市場中的瓶頸期、未來的機遇？智能服務時代傳統與智能的較量？
1、市場環境的變化：經濟開放時代與智能服務時代
2、客戶選擇權的變化：單一選擇與多項選擇
3、客戶維護系統的變化：被動服務——主動服務——預見性服務
4、客戶需求的變化：基礎需求與五感體驗、情感體驗
三、服務思維的突破——服務意識迭代的三個階段
1、服務思維的創新體現——傳統服務VS設計服務
被動服務→主動服務→預見性服務
2、服務的目標與價值層級遞進
效率提升→體驗優化→價值創造
3、AI賦能服務思維創新
——客戶需求與服務現狀統計
——服務現狀與客戶期待
4、小組產出——《AI服務價值評估表》
服務行為VS客戶期待VS客戶體驗
四、服務能力升級與服務行為創新的核心關鍵詞
1、服務的核心——以客戶需求為中心，從客戶視角找機遇
2、打破傳統創新服務——突破自我意識 深挖客戶需求
3、測試：是否以服務為中心的五個自測
4、測試：以客戶為中心的三個誤區
五、精準定位服務需求——客戶畫像與用戶分析
頭腦風暴：服務優化升級的目的是什么？企業*的資產是什么？
1、了解客戶需求從了解客戶開始
建立客戶畫像——客戶畫像初級版
我們了解客戶的渠道 1、大數據 2、小數據
小組產出——AI助力客戶畫像生成
2、做好用戶分析是了解客戶需求的第一步
用戶分析的五部曲
A 人口普查
B 生活方式
C 行為習慣
D 價值取向
E 人群差異
小組產出——客戶習慣分析表
3、建立你的客戶檔案——客戶畫像完整版
客戶基礎信息＋客戶消費習慣＋豐富完整的客戶“故事”
小組產出——AI助力客戶畫像完整版
小組討論 當下企業在市場中的位置 我們的對標服務對象
小組產出與講解 用戶畫像 現有服務價值評估

第二部分：卡諾模型+AI賦能深度發掘客戶需求升級服務行為
一、頭腦風暴：服務背后營銷的是什么？（需求VS產品）
二、服務升級的核心邏輯與升級路徑
1、企業服務需要定義的是需求而非產品本身。
案例分析：“花點時間”從“花束”到“服務”
小組互動：花是產品還是服務？
2、服務升級的核心邏輯——從“交易產品”到“體驗產品”
案例分析擴展：“花點時間”從單一產品升級為“生活美學服務”
3、服務升級的路徑及詳細解析
1）產品定位升級：從單一產品到消費方式
使用場景重構
用戶層級拆分
2）產品銷售鏈條服務化
合作人群
物理優化
流程優化
3）用戶全流程關鍵觸點升級
AI助力線上線下一體化升級
用戶反饋與流程閉環升級
4）服務生態擴展升級
企業主動賦能市場
跨界合作與異業聯盟
三、卡諾模型三層次拆解深度發掘客戶“需求”
1、客戶需求的洞察等于企業銷售的背后商機
2、贏得商機，卡諾模型助力打通客戶需求三個層級
客戶需求的三個層級——基本需求、期望需求、興奮需求
3、客戶需求發掘三部曲
數據統計與采集——客戶評論、銷售對話、客戶行為
聚類分析——客戶反饋與服務行為高頻關鍵詞
客戶需求分類——基礎需求、期望需求、興奮需求
小組練習——客戶需求統計表。
4、KA*模型助力需求矩陣建立
需求量化、痛點量化、矩陣定位
小組產出——客戶需求矩陣模型
第二部分總結
 思考 分小組討論——我們該如何定義自己的產品，我們如何發掘客戶的需求，小組產出 服務行為升級可執行方案 客戶需求矩陣

第三部分：梳理服務全流程確定服務行為關鍵觸點
一、AI助力服務流程SOP設計
1、梳理客戶進行服務體驗的全流程圖
服務前的全流程觸點、服務中的全流程觸點、服務后的全流程觸點
2、客戶服務流程階段關鍵觸點的選擇
關鍵觸點選擇的條件——去繁化簡、提升空間、細節優化、痛點解決
小組產出——客戶服務體驗全流程圖
小組產出——客戶服務全流程圖關鍵觸點確認
二、服務關鍵觸點細節與行為優化提升
案例解析：從“胖東來”的服務流程看關鍵觸點行為升級
小組互動：客戶服務體驗全流程圖對比與關鍵觸點分析
關鍵觸點結合需求矩陣分析篩選
1、關鍵觸點選取
2、需求與痛點解讀
3、提升行為的量化管理—行為主動、語言先行、環境細節、流程優化
小組產出——全流程梳理與關鍵觸點確定
小組產出——關鍵觸點優化設計行為落地
三 品牌體驗的特點——連點成線
1、客戶需求的連點成線——用戶旅程圖
2、創建用戶旅程的一線——AIPL
3、設計 用戶旅程的三點設計
客戶需求的三個要點 痛點、爽點、癢點
4、客戶需求挖掘四部曲（AI助力發掘客戶需求）
數據采集：客戶評論/對話記錄/購買日志
客戶需求高頻詞：客戶建議/ 客戶抱怨
需求歸類：基礎需求/期待需求/興奮需求
優先級排序：客戶痛苦指數×解決方案可行性
第三部分總結
思考 分小組討論——客戶從哪里開始體驗我們的服務的？
這些過程中，客戶經歷哪些關鍵觸點
關鍵觸點的選卻標準 客戶服務旅程圖SOP塑造
客戶需求矩陣與可行化方案落地

第四部分：團隊合作，高頻抱怨點與投訴預防處理
一、抱怨產生的原因分析
1、抱怨產生背后——五種原因的分析
2、高抱怨的背后——服務流程的重要缺失環節與投訴伏筆
情緒波動觸點、服務行為斷點、價值傳遞缺失觸點
二 、從扁鵲三兄弟看投訴預防
1、預防VS處理——抱怨是反應，處理是解決，預防是關鍵
2、投訴處理三部曲——響應、處理、與承責
3、預防投訴關鍵節點的選取——客戶的參與選擇
三、投訴的預防——選取關鍵節點，設計投訴預防方案
——服務流程關鍵節點梳理與選取
1、服務流程中易產生抱怨的節點
2、抱怨產生的原因
預防抱怨行為設計與落地設計
第四部分總結
思考 分小組討論——用戶旅程抱怨出發點分析與選擇
投訴處理行為優化提升
小組產出 ——投訴預防關鍵節點產出與預防行為設計

智能服務管理培訓