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提升客戶滿意度的課程

【課程背景】
 服務管理和客戶滿意度已成為通信企業的生命線。一方面，服務管理的優劣決定了企業能否高效整合資源，為客戶提供穩定、優質的通信服務。從網絡覆蓋的優化，到業務辦理的便捷性，每個環節都離不開精細的服務管理。另一方面，客滿意度直接影響客戶的忠誠度與留存率。滿意的客戶不僅會持續使用企業服務，還可能成為品牌的傳播者；反之，不滿的客戶極易流失，甚至可能對企業形象造成負面影響。為了幫助一線人員突破這些困境，提升服務管理和客戶滿意度分析能力，助力學員掌握專業知識與實用技巧，為企業的持續發展貢獻更大力量。

【課程收益】
掌握服務管理與客戶滿意度管理的核心理論模型與行業應用場景
提升客戶投訴處理全流程管理能力，掌握矛盾化解與價值挽回技巧
學會運用數據分析工具進行服務質量評估與改進策略制定
通過行業標桿案例對標，建立系統性服務優化思維

【課程對象】
網格總監、客戶服務管理、投訴處理及相關人員

【課程大綱】
第一講：通信行業滿意度評估調研及分析方法
一、通信行業服務現狀與滿意度重要性
1、通信行業競爭態勢與服務趨勢
2、滿意度對企業發展的價值
二、評估調研基礎方法介紹
1、問卷調查法：適用場景與特點
2、訪談調查法：類型與優勢
三、調研方案設計要點
1、明確調研目標與問題
2、確定調研對象與樣式選取
第二講：通信行業滿意度評估調研及分析方法
一、數據收集的實施技巧
1、問卷發放與回收注意事項
2、訪談過程中的溝通技巧
二、數據分析
1、數據整理：分類與匯總
2、簡單統計分析：均值、頻次計算
三、案例分析與討論
1、典型調研案例剖析
2、小組討論案例中的問題與解決思路
第三講：客戶服務滿意度提升路徑及案例分析
一、影響客戶服務滿意度的因素剖析
1、服務流程層面的因素
2、人員素質與態度因素
二、提升滿意度的策略與路徑
1、優化服務流程的方法
2、員工培訓與激勵機制建立
三、成功案例深度分享
1、知名企業提升滿意度案例
2、案例中的創新點與可借鑒之處討論
第四講：客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴類型與原因分析
1、常見投訴類型歸納
2、投訴產生的根源探究
二、投訴處理的原則與流程
1、投訴處理的基本原則
2、標準化投訴處理流程詳解
三、模擬投訴場景演練
1、設定多種投訴場景
2、學員分組演練與講師點評反饋

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