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客戶體驗需求培訓

【需求背景】：
 管理大師*曾說過，公司的存在的功能是創造客戶。任何一個環節的疏漏都有可以影響客戶滿意度。任何產品或服務，其實承載的更多不是功能本身，而是對客戶在使用或未使用產品的一種體驗和感性需求，這個需求更多的是從與客戶接觸服務中體現；所以公司所有員工一言一行在客戶眼中呈現的感覺都會與公司聯系在一起。所以作為公司員工，不但從工作流程中體現公司的專業與規范，而且在做好外部客戶及內部客戶的溝通協作，以熱情積極的態度提升服務品質。贏得客戶的忠誠。但現今大多的與客戶接觸的企業員工只關注自己的任務完成而忽略完成的效果，忽略客戶的體驗需求，影響了客戶口碑，也削弱了公司整體的核心競爭力。

【課程收益】：
一、增強對全員服務營銷的意識
二、提升對最終客戶體驗感的認識
三、以客戶為中心來要求自己的工作輸出
四、如何配合團隊贏得客戶滿意度
五、建立服務質量管理體系

【授課對象】：
營銷人員、服務人員、客服人員，與客戶接觸前端及后端支持人員

【授課方式】：案例、測試、演練、互動練習等

【課程綱要】
第一講：全員營銷的定義及必要性
一. 全角度看待全員營銷的必要性——為什么要做？
1.公司戰略目標決定
（1）本質身份：與公司同命運，創造客戶
（2）應對變化：你的價值不是你能做什么，而是企業需要你做什么！
（3）長遠戰略：企業永續經營
2.個人獲取*價值
（1）擴充人脈積累
（2）擴大個人影響力
（3）提高財務收入
二. 正面面對，消除障礙——我們遇到的困難？
1. 不相關，營銷跟我有什么關系
2. 沒時間，每天很忙，哪有時間做營銷
3. 不會做，從來沒做過，不擅長
三. 重新定義全員營銷的價值
1. 只有了解客戶才能滿足客戶；
2. 只有讓客戶接受才能實現公司銷售；
3. 只有幫客戶實現才能贏得客戶；
案例：某知名公司的鐵三角

第二節：做好客戶至上的全員營銷質量管理
一、引起顧客流失的因素
二、顧客期望管理
工具：客戶滿意公式
參考資料：提高服務質量的建議
三、導致客戶體驗質量較差的五種誤區
四、提升內部客戶服務意識靈魂四問
1、對我服務的部門，我能做出什么貢獻？
2、這些貢獻會對組織的整體績效和成果產生重要影響嗎？
3、我應該如何界定我的工作任務，以便為其他人做出更大的貢獻？
4、我的組織和上級、同事或下屬要求我做出哪些貢獻？
五、客戶體驗質量好壞的決定性要素
1. 可靠性：可靠和準確地履行承諾的服務能力
2. 響應性：幫助顧客和提供及時服務的意愿
3. 可信性：員工的知識和禮貌以及傳遞信任和信心的能力
4. 移情性：提供照顧 并且個性化地關注顧客
5. 有形性：實體設施、設備、人員、宣傳材料的外觀等
互動工具：重要-績效分析

第三節：全員營銷的目的就是每一個接觸點都要營造絕佳體驗
一、服務營銷新觀念與4Ｒ策略
1. 衡量企業經營成就的指標
2. 顧客服務成為企業核心價值
3. 運用4Ｒ策略創造顧客滿意
工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務滿意理論
二、建立一套顧客滿意機制
1．顧客滿意的服務訣竅：行為區隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速響應機制
3．建立滿意保證ＳＧ制度
思考：我作為企業員工，我的機制打幾分？
三、處理顧客抱怨的服務技巧
1. 顧客有權要求我們把服務做好
2. 我們的存在是為了服務顧客
3. 引發顧客抱怨是服務提供者的慚愧
4. 成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安

第四節：提升全體人員客戶營銷意識
一、強化員工的營銷服務意識
1．服務不僅僅是為客戶，也是為了自己。
2．服務是企業存在的價值
二、客戶服務的四種表現
(1) 漠不關心型
(2) 循規蹈矩型
(3) 熱情好客型
(4) 優秀服務型
三、建立組織的服務藍圖
1. 四種主要服務行為
2. 三條分界線
案例：酒店的服務藍圖分析
四、加強“人人都是營銷員”的能力建設
如何挖掘客戶的需求-SPIN
如何呈現優勢利益：:FABE
總結回顧

客戶體驗需求培訓