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【課程背景】  
1、各類在管和致力于從事公建管理物業領導，物業公司總經理、副總經理、區域經理、項目經理等，市場部、品質部、運營部等物業企業中高層管理人員
2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業管理及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等
3、其他物業(ye)(ye)相關(guan)配套行(xing)業(ye)(ye)的管理人員等

【課程講師】
崔老師：遼寧大學中文系本科畢業，EMBA研修班畢業
大型物企集團高管，培訓講師和顧問咨詢師
曾任深圳頭部物企集團（國內*30強）品質總經理、區域總經理
2008年開始從事物業行業至今，仍然扎根于物業一線，帶兵打仗
現任某大型物業集團副總經理，分管60多個在管物業項目運營管理，管理3800多名員工，包括住宅、商寫、公建（政企機關、公共場館、學校、產業園區、銀行等業態），以及42家團餐餐廳食堂運營管理。
善長結合物企實際情況(kuang)建標、培訓、質檢(jian)以及(ji)創新提升(sheng)、人才培養，特別注重實戰和(he)落地、接地氣。熟悉(xi)多種(zhong)業態物業項目(mu)運(yun)營管理全生命周(zhou)期(qi)以及(ji)各業務條線關(guan)鍵點，擁有獨到(dao)的見解和(he)實戰方(fang)法論。

【課程大綱】
1.強認知——認知開竅才能一路開掛
1.1來吧，我們直面公建物業的現實難題
1.1.1我們很努力，但是為什么甲方客戶卻“不買賬”，怎么回事？
1.1.2甲方客戶喜歡“公事公辦”，工作有卡點，怎么辦？
1.1.3如何應對甲方客戶之間的“內耗”與“內斗”？
1.1.4甲方客戶領導經常說的“要業績”到底是什么？
1.1.5甲方客戶總想讓物業“背黑鍋”，怎么看？
1.1.6為什么項目經理連一個普通員工都“管不了”？
1.1.7為什(shen)么甲方重要領導(dao)更換，就是物(wu)業的“生死劫”？

1.2一口氣講透公建物業的“基本盤”
1.2.1三大基本特性：重服務（對人）、輕管理（對物）、全保障（對事）
1.2.2四大典型特征：整體性、嚴謹性、個性化、非標化
1.2.3干好公建物業最重要的服務精神——不怕麻煩（經典案例分析）
1.2.4沒有價值，拿啥變現？我們要努力為客戶創造四大價值
1.2.5在管公建項目運營管理“五星”評價模型（五大要素分析法）
1.2.6給(gei)你一(yi)份診斷問題的清單：公(gong)建項目日(ri)常運營管理常見“十大(da)問題”

※1.3“*與極致服務”方法論全景圖：三大關鍵和四大方法
1.3.1時空角三要素（掌握公建物業運營的命門和訣竅）
1.3.2員工素養三件套（快速拉高員工職業化素養的方法）
1.3.3現場管理5S口訣（一聽就懂、一用就靈的落地方法）
1.3.4峰終定律六字訣（通人性即通服務）
1.3.5客戶體驗5M導向（我們要的不是客戶滿意，要的是客戶依賴）
1.3.6不可不知的“服務核心方法論”：好服務=真的好+感覺好
1.3.7巔峰體驗：*的服務就是無微不至的“照顧”
1.3.8顛覆認(ren)知(zhi)：沒有給客戶留下深刻印象的服務都(dou)是“零(ling)服務”

※1.4公建物業項目經理勝任力原創大模型：煉四能+過五關+斬六將
1.4.1煉四能：項目經理必備的四大能力素質
1.4.2過五關：關關難過，關關過，給項目經理一個“升級打怪”指南
1.4.3斬六(liu)將(jiang)：必須解決掉項目(mu)運營管理過程中無法回避的(de)“六(liu)大(da)難題”

※1.5【實戰總結】干好公建物業的秘訣：離客戶要近！離員工更要近！
1.6實戰案例分(fen)析

2.建關系——讓客戶關系成為生產力
2.1究竟誰才是我們真正的客戶
2.2公建物業必須要弄清楚的甲方客戶單位運行的核心規則
※2.3客戶關系構建和維護“十大金規鐵律”（實戰經驗歸納總結）
2.3.1品質是1，關系是0
2.3.2先發展關系，后解決問題
2.3.3抓住客戶關系的本質——角色
2.3.4客戶關系建立從“互動”開始
2.3.5信任是客戶關系的內核
2.3.6讓客戶關系更緊密：把“價值感、掌控感、優越感”給到客戶
2.3.7深層客戶關系是麻煩出來的
2.3.8不能“變現”的客戶關系，就是假的
2.3.9客戶關系容易出現“反噬”
2.3.10百術不如(ru)一誠(cheng)

2.4對客溝通常用方法（三角溝通法）
2.4.1目的分析三角形
2.4.2內容設計三角形
2.4.3表達技巧三角形
2.4.4如何準確理解“客戶領導意圖”并采取行動措施（三大實用方法）
2.4.5經典案例分析
2.5對客關系四項基本原則（不知道，就吃虧）
※2.6兩個關鍵時刻實戰方法應用
2.6.1客戶關系危機時刻應對處理：重要客戶更換、發生不良事件
2.6.2讓甲方客戶領導認識你、記住你、喜歡你的一個絕佳好方法
※2.7“四大不等式”筑牢公建物業項目經理強大的思政陣地
※2.8深(shen)度思考：公建物業(ye)項目經理(li)(li)的管(guan)理(li)(li)價值，體(ti)現(xian)在哪里

3.鑄品質——品質是價值和尊嚴的起點
3.1品質的重要性：品牌=品質X特色X口碑
3.2品質三防線理論（客戶是否苛刻，經理是否精進，公司是否敏感）
3.3打造服務品質的四大維度-服務品質三角模型
3.4快速提升客戶體驗的三板斧
3.4.1抓接觸點-打造可感知的差異化服務、細節化服務
3.4.2抓需求點-意見即需求，關注即需求，強調即需求
3.4.3抓契合點-服務需要設計，體驗才能升華
3.4.4比客戶滿意度更重要的是“客戶不滿意度”
3.4.4.1如何應對客戶的負面情緒
3.4.4.2“VIP客戶若不滿意”就是地震了
3.4.4.3打開雷達波，保持高敏感，將VIP客戶的不滿意見消滅在萌芽中
3.5系統優化服務標準的三板斧
3.5.1建標-把標準翻譯成動作/指令/數字（案例+圖例）
3.5.2見標-讓標準隨時隨地隨手可用（案例+圖例）
3.5.3踐標-反復培訓，經常考核檢查（案例+圖例）
3.5.4標準化的三個*追求
3.5.4.1好像換人了，好像沒換人
3.5.4.2讓新手容易上手，讓老手成為高手
3.5.4.3新項目不走樣，老項目不滑坡
3.6提高員工能力素質的三板斧
3.6.1抓實操技能（做什么、怎么做、做到什么程度、做多長時間）
3.6.2抓服務素養（服務素養三件套打磨與落地方法）
3.6.3抓工作狀態（反對慵懶閑散，抓住員工的ABC三種狀態）
3.6.4快速提升員工服務意識的“三個動作一項要求”（實戰落地）
3.7著力夯實安全管控的三板斧
3.7.1排查危險源（四大危險源及實例列舉）
3.7.2管控隱患點（隱患類型劃分及管控措施）
3.7.3提升應急力（三句話概括應急的核心邏輯）
3.7.4信息(xi)安全管控（保密）是公建項(xiang)目特有的工作重點

4.抓管理——夯實基本功，管理很輕松
4.1三句話講清楚物業項目內部管理（高品質服務離不開精細化管理）
4.1.1管理的本質：驅動別人拿結果（沒有結果的管理就是假努力、假動作）
4.1.2管理的任務：面對現實、解決難題、實現目標
4.1.3管理為經營服務：控制成本、提高效率、反對浪費就是提高效益
4.2內部管理三板斧——會檢查
4.2.1沒有檢查就沒有管理（發現問題、解決問題、預防問題）
4.2.2員工不會做你期望的事，只會做你檢查的事（做管理不要想象，要觸摸，要深入一線、靠前指揮、走動管理、以身作則）
4.2.3發現不了問題，是因為標準低（用共同規則和標準去衡量，而非個人經驗去判斷）
4.3內部管理三板斧——會培訓
4.3.1員工素質基本上決定了服務品質（員工是服務品質創造的關鍵因素）
4.3.2把標準落實到員工雙手上（明確員工必知必會必做的規定動作）
4.3.3心對了，人就對了；人對了，事就對了（服務心態影響服務行為）
4.3.4員工現場實操培訓方法（實戰落地）
4.3.5管理者要拔掉員工身上的六根刺
4.4內部管理三板斧——會開會
4.4.1一次成功的例會就是一次成功的培訓（言傳身教、上行下效）
4.4.2開會的能力就是管理的能力（凝聚共識、生成任務、行動計劃）
4.4.3開會=要答案+給答案+找答案（給你一套拿來即用的開會能力提升工具包）
4.4.4員工例會：把員工組織起來，不要讓員工散沙
4.4.5提升執行力的“1234法”

5.大復盤——串聯總結，互動答疑