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銀行職業形象與服務禮儀課程

【課程背景】
*的銀行，一定具有*的銀行形象。調查研究表明：銀行職員形象對銀行形象有著直接的并且是重要的影響，客戶明顯喜歡銀行職員職業形象好并能提供貼心周到服務的銀行，因此，銀行職員的職業形象與服務禮儀、溝通態度與技巧日益重要，甚至在很大程度上影響著銀行的業績與發展。
現代銀行的服務禮儀就是“無形服務有形化，但在銀行職員接待客戶過程中，卻又有很多困惑，不知該如何去做得更好更到位。
 本課程幫助銀行職員尤其是柜面人員了解自身在工作中，如何由內而外一系列的操作服務標準、服務禮儀與溝通技巧并學會運用，更好的在工作中自信有禮的接待客戶，以此提升銀行職員的職業素養，塑造銀行的良好形象，提供更優質服務，讓銀行更具有競爭力。

【課程收益】
1、掌握銀行職業形象與服務禮儀技能
2、掌握銀行柜面服務中的禮節禮儀標準
3、掌握銀行服務中的溝通方式與談話技巧
4、能自信有禮的接待客戶
5、提高銀行職員的職業素質

【課程特色】
在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學習和實操互動訓練。
【培訓形式】
理論講授、案例分析、互動體驗、實操訓練。
【培訓時間】兩天或一天
【適合對象】銀行職員（柜面服務人員）

【課程大綱】
一、禮儀、禮貌、禮節
1、禮儀
2、禮貌
3、禮節

二、銀行服務常用的致意禮節
1、微笑禮
2、注目禮
3、點頭禮
4、欠身禮
5、鞠躬禮
6、握手禮
7、揮手禮

三、銀行服務禮儀的基本原則
1、尊重的原則
2、真誠的原則
3、寬容的原則
4、適度的原則
5、從俗的原則（慣例）
6、VIP服務原則
7、一視同仁服務的原則

四、銀行服務禮儀的基本特征
1、規范性
2、靈活性
3、差異性
4、社會性

五、掌握服務禮儀的三個基本要點
1、分清對象
2、區分場合（場合意識重要）
3、注意方式

六、銀行職員職業形象塑造
1、第一印象很重要—“三秒鐘效應”
2、柜面人員的儀容要求
3、銀行服飾的禮儀原則
4、銀行制服的穿著規范
5、銀行職員儀態禮儀
（1）迎接客戶時的正確站姿
（2）辦理業務時的正確坐姿
（3）工作區間的正確走姿
（4）工作區間的正確蹲姿
（5）服務時正確的手勢語言

七、柜面服務禮節規范
1、三米微笑
2、一米五起身
3、一米五示意
4、雙手呈遞資料和物品（讓雙手成為一種習慣）

八、柜面服務語言規范
1、“三聲”
（1）來有迎聲
（2）問有答聲
（3）走有送聲
2、“五句話”
（1）問候語
（2）請求語
（3）感謝語
（4）抱歉語
（5）道別語

九、臨柜五步法
1、親切迎：
（1）姿態：站姿或坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節：欠身禮、舉手禮
（4）語言：“您好！歡迎光臨！”
2、熱情問
（1）姿態：坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節：點頭禮、欠身禮
（4）語言：“請問您辦理什么業務？”
3、快速辦
（1）姿態：坐姿
（2）表情：專注
（3）禮節：微笑禮
（4）語言：“請稍等，我馬上幫您辦理！”
4、雙手遞
（1）姿態：坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節：欠身禮、雙手遞送
（4）語言：“請您確認后簽名”
5、誠相送
（1）姿態：坐姿
（2）表情：微笑
（3）禮節：欠身禮、揮手禮
（4）語言：“謝謝！”“再見！”
“請您慢走！”“歡迎再次光臨！”

十、銀行柜面優質服務溝通技巧
1、理解溝通的基本原則
（1）溝通是雙向的
（2）溝通是良性的
（3）溝通是互動的
2、良性溝通的態度與技巧
（1）你的語調可以表明你對客戶的態度；
（2）你的手勢、表情可以使客戶知道你的態度；
（3）使用肯定的詞語，告訴客戶你能做什么；
（4）要使客戶接受某個做法，你必須告訴他理由；
（5）讓客戶感覺你是站在他的角度解決問題；
（6）要使客戶配合你的工作，需要學會征詢與感謝；
（7）提升做人做事的境界。

【課程總結】
銀行服務人員的職業化塑造：
1、標準而美好的職業形象
2、熱情而周到的服務態度
3、親切而得體的服務用語
4、專業而嫻熟的服務技能
5、規范而靈活的服務禮儀

銀行職業形象與服務禮儀課程