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柜面溝通及投訴培訓

【課程設計背景】：
本課程通(tong)過客(ke)戶(hu)(hu)日(ri)常溝(gou)通(tong)和(he)投(tou)(tou)(tou)訴(su)事件(jian)處(chu)理(li)兩個方面的(de)梳理(li)歸納，幫助學(xue)員提升(sheng)溝(gou)通(tong)技能，盡量規避客(ke)戶(hu)(hu)不滿及投(tou)(tou)(tou)訴(su)，提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度，同時當(dang)投(tou)(tou)(tou)訴(su)產生(sheng)時，能正(zheng)確(que)對待(dai)，了解和(he)分析客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)原因及心理(li)，根據(ju)客(ke)戶(hu)(hu)類型特征和(he)投(tou)(tou)(tou)訴(su)具體(ti)事件(jian)，采取(qu)正(zheng)確(que)處(chu)理(li)流程，運用針對性、有效(xiao)性、特殊性的(de)錦囊(nang)妙計進行化解，轉危為機，再次贏得客(ke)戶(hu)(hu)，更深穩固客(ke)戶(hu)(hu)！

【培訓對象】：一線柜員
【培訓時間】：1天/6小時

【課程大綱】
第一節.微笑天使 卓越溝通
1.溝通的金鑰匙——微笑
1)微笑對形象的影響
2)微笑創造親和力
2.職業服務技能
3.客戶情緒解讀技能
4.客戶溝通技能
1)馬斯洛層次需求
2)贊美效益
3)溝通視窗
5.客戶引導技能
6.客戶影響藝術
7.有聲語言對服務的影響
1)如何說讓客戶感動的話
2)如何說讓客戶認同的話
3)如何說讓客戶有興趣的話
4)如何說委婉的話
肢體語言對服務的影響
情緒語言對服務的影響
8.溝通案例解析
1)讓技能成為職業習慣----服務溝通案例解析
出現差錯，如何爭取客戶諒解？
未帶證件，如何拒絕客戶？
結婚需要換零鈔
2)讓客戶喜出望外的服務溝通
3)贊美客戶與易接觸技巧
贊美三大原則
贊美13把飛刀
贊美訓練：大家給你贊一個！
與客戶拉近距離的4大要訣
4)優質服務用語(yu)的(de)習慣(guan)

第二節.轉危為機 投訴應對
【案例】客戶質疑柜員服務態度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網絡
【案例】因為排隊人多，客戶反復存取
【案例】客戶證件不齊要求辦理業務，被投訴到監管部門
1.擺正態度，將心比心
1)你如何看待客戶投訴？
2)讓我們來投訴一下自己
3)投訴到危機一步之遙
4)投訴的客戶是父母、醫生與朋友
5)投訴是第二次表現機會
6)投訴處理不當將會帶來可怕的后果
7)正確處理投訴可以產生積極的影響
2.分析原因，抓住本質
1)客戶不滿的等級
2)客戶滿意與投訴分析模型
3)導致客戶投訴的四大原因
4)投訴客戶類型與行為特征
泄憤型—正常投訴升級而來
秋菊型—討回公道，討說法
訛詐型—找茬訛詐（金錢補償）
炒作型—通過投訴熱點炒作自己
攻擊型—專業化的攻擊
物質利益型——想多要錢或者其他利益
非物質利益型——炒作、抹黑、泄憤
5)非投訴抱怨客戶的類型與心理
6)客戶希望通過投訴得到什么？
7)客戶的理性訴求
8)客戶的非理性特征
9)常見的客戶心理與行為
3.規避禁忌，善用技巧
1)前車之鑒—投訴處理六大禁忌
2)按部就班—投訴處理基本應對
快速接待
安撫情緒
找明原因
找到方案
感謝客戶
冒死落實
3)抓住核心—投訴處理關鍵原則
積極面對、以誠相待
追本溯源、將不滿轉為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節
結果導向、解決問題
4)錦囊妙計—投訴處理戰術應用
奉若上賓法——話術練習
移情環境法——話術練習
否決除非法——話術練習
錯誤理解法——話術練習
對方依據法——話術練習
案例比較法——話術練習
圍魏救趙法——話術練習
筆下乾坤法——話術練習
以靜制動法——話術練習
出奇制勝法——話術練習
4.難纏客戶差異化處理
5.常見突發事件的處理
6.法律法規
7.輿情管理

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