《話務員親和力培養》
2025-07-03 20:49:18
講師(shi)：潘巖 瀏覽(lan)次數：3015
課程描述(shu)INTRODUCTION
話務員親和力培養
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
話務員(yuan)親和力(li)培養
課程大綱
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個(ge)概念(nian)
電(dian)話(hua)里親和力表現
電話中聲音控(kong)制能力(li)
培養感染的(de)聲音對工作的(de)價(jia)值
案例：某呼叫中心話務運用(yong)有感染力(li)的聲音，為客戶提供高品(pin)質的服務
案例：聲(sheng)音的變化可(ke)以(yi)巧妙(miao)解決(jue)客戶的投訴(su)
案(an)例：運用聲音的(de)感(gan)染力解決客戶的(de)騷(sao)擾(rao)（客戶要私人號碼、詢(xun)問個人隱私）
視頻欣(xin)賞：聲音(yin)的魅力(li)
聲調(diao)的控(kong)制(zhi)
現場(chang)訓練：話務員抑揚(yang)頓挫(cuo)快(kuai)速訓練
音量的控制
現(xian)場訓練：話務員聲音音量控制訓練
語氣的控制(zhi)
案例：為什么會出現不耐煩，客(ke)戶不滿意的語氣？
現場訓練(lian)：同樣(yang)的句子，不同的語氣訓練(lian)
語速的控制(zhi)
現場(chang)訓練(lian)：語速強化(hua)訓練(lian)技巧
微笑(xiao)和笑(xiao)容的訓練(lian)
案例：把握笑(xiao)容的時機(ji)
現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現場(chang)訓練：如何(he)訓練溫柔(rou)動聽的聲音
現場模(mo)擬(ni)：如(ru)何訓練可愛的聲音(yin)(yin)錄音(yin)(yin)分(fen)析
現場(chang)模(mo)擬：讓你(ni)的個(ge)性(xing)聲音散發魅力(li)
錄音分析：分析話務員在電話中(zhong)的親和力
情景模(mo)擬(ni)：請用(yong)有(you)親和(he)力(li)的(de)聲音，為一位(wei)呼入的(de)客戶，提(ti)供優質(zhi)的(de)服務。
第二篇(pian)：溝通能力提(ti)升“親和(he)力”篇(pian)
電話服務(wu)技能(neng)之一-------服務(wu)規范禮儀和(he)服務(wu)用(yong)語
最(zui)專業的接(jie)聽電(dian)話(hua)禮儀
接(jie)聽(ting)規范禮儀
接(jie)聽前的(de)禮(li)儀
接聽中禮儀
接聽(ting)開頭語禮儀
電(dian)話等待禮儀
電話轉接禮(li)儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人(ren)電話(hua)禮儀
接聽(ting)咨詢電話禮儀(yi)
電話結束禮儀(yi)
電話禮儀(yi)禁忌(ji)
電話(hua)禮儀訓練：話(hua)務(wu)(wu)員接通一通咨詢業務(wu)(wu)的客戶
電話服務用語禁忌
電(dian)話服務技能之二------- 提問技能
提問的三(san)大好處
提問在投訴中的(de)運用
提問在銷售中(zhong)的(de)運(yun)用
提問在服務(wu)中的運(yun)用
常見的兩種提(ti)問方(fang)法(fa)（開放(fang)式、封(feng)閉式）
接聽(ting)電(dian)話有效提問(wen)技巧(qiao)
縱(zong)深性問(wen)題——獲得細節(jie)
了解性問(wen)題——了解客戶基本信息(xi)
關閉式問題——確認客(ke)戶談話的(de)重點
征詢性問(wen)題——問(wen)題的初(chu)步解決方案(an)
服務性(xing)問(wen)題——超(chao)出客戶(hu)的(de)滿意
案例分(fen)析：運用(yong)提問(wen)技巧(qiao)提高客戶(hu)滿意度
情景模擬：運用提問(wen)挖(wa)掘客戶對業務(wu)的(de)需求
提問(wen)游(you)戲：挖掘需(xu)求
電話(hua)服務技能之三——在電話(hua)里(li)耐(nai)心地(di)傾聽(ting)
傾(qing)聽的三層(ceng)特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言(yan)引起的傾(qing)聽障礙
視頻欣(xin)賞：呼叫中心方(fang)言溝(gou)通引起的傾聽障礙
案(an)例：主觀意(yi)識(shi)引起的傾聽障(zhang)礙
傾聽的三個層(ceng)次
表層意思
聽話聽音
聽(ting)話聽(ting)道(dao)
傾聽(ting)小游(you)戲：一次(ci)無(wu)效(xiao)的溝通
傾聽的四個技(ji)巧
回應技巧
案例：面(mian)對面(mian)的(de)回應技(ji)巧（表(biao)情、動(dong)作、語言）
案(an)例：電話中的回(hui)應技巧
案例：超級經典好(hao)用的回(hui)應詞組(zu)
確(que)認技巧及(ji)話術
澄清技巧及(ji)話(hua)術
案例：一次投訴(su)客戶的澄清
案例：某(mou)呼叫中心(xin)話務和客戶的思想，不在同一(yi)個(ge)頻道
視頻欣賞：被人誤(wu)會的情景
記錄技巧及(ji)話術
模擬訓練(lian)：傾聽處理一通誤會的電(dian)話
電話(hua)服務(wu)技能之四——引導控(kong)制(zhi)通話(hua)權
引(yin)導的第(di)一層含(han)義——由此及彼
案例：把客戶的(de)注意力進行(xing)轉移的(de)技巧——由此及彼(bi)
引導的第二層含(han)義——揚長避短
快樂游(you)戲A：找產(chan)品的缺點和不足(zu)
快樂游戲B：把產(chan)品的不足和缺點，變成優點和好處
在電(dian)話中如(ru)何運用(yong)引(yin)導技巧，把(ba)不(bu)足引(yin)導成(cheng)優勢
練習(xi)：當(dang)客(ke)戶(hu)要投訴(su)我(wo)們時
練習：當客戶(hu)提出異議時(shi)
電話服務技能(neng)之五(wu)——同理拉近客戶距(ju)離
什么是同理(li)心？
對同理心(xin)的正確認識
案例：身邊發生(sheng)的家(jia)庭故事，運用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子(zi)關系
案例(li)：同理心輕松處(chu)理客戶抱(bao)怨，不滿
案例：同理心輕松處理客(ke)戶投訴
案例：同理(li)心(xin)輕松處理(li)客戶異(yi)議(yi)
視頻欣賞(shang)：客(ke)戶著(zhu)急如何運用同理匹(pi)配(pei)
表達同理(li)心的四個步驟
同(tong)理心(xin)有效(xiao)話術
情景演(yan)練：我要投訴你(ni)們的員工，請用同理(li)化解客戶的怒氣
電(dian)話服務技能之(zhi)六——贊(zan)美是(shi)溝通的(de)潤(run)滑劑
贊(zan)美的價值和(he)意義
認清贊美的本(ben)質
案例：贊美客(ke)戶之后的連鎖正面(mian)反應(ying)
面對面贊美的(de)方法
巧妙贊美的3點
電(dian)話中贊(zan)美客(ke)戶的方法
直接(jie)贊美
比較贊美
感(gan)覺(jue)贊(zan)美
案例：如何贊美客戶的聲音
案(an)例：如何贊美男性客戶
案例：如(ru)何贊美女性客戶
案例：如何贊美投(tou)訴的客戶(hu)
案例：如何(he)贊美提出(chu)異議的(de)客戶
快樂游戲：贊美的魅力
話務員親和力培(pei)養
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/38335.html
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