《服務與投訴抱怨規范話術設計 》
2025-07-04 17:52:18
講(jiang)師：潘(pan)巖 瀏覽次(ci)數：3005
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務與投訴抱怨規范話術培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
服(fu)務與投訴抱怨規范話(hua)術培(pei)訓
課(ke)程大綱
一(yi)、處理客戶抱怨時(shi)自我情(qing)緒心態調整
客戶經理工(gong)作現狀(zhuang)壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jing)理壓力的方法
積極(ji)陽光(guang)客服心態訓練
客服溝(gou)通(tong)情緒來源
期望效應在客戶服(fu)務中的運用
工作與壓力(li)同行
簡單有效(xiao)的緩(huan)解一線營銷壓力的方法
案例(li)與練習(xi)：
面對超長時間的工(gong)作(zuo)加班怎么(me)辦？
對職(zhi)業發(fa)展感到(dao)迷茫怎(zen)么(me)辦？
別(bie)客(ke)戶拒絕，出現恐懼心(xin)理怎么辦？
被客戶埋怨、責(ze)罵怎么辦？
我每(mei)天要接(jie)打100個電話(hua)壓力大怎么辦？
客戶在對我發泄怎(zen)么辦？
我的工作(zuo)指標很(hen)重、壓力很(hen)大怎么辦？
我(wo)在團隊上月(yue)倒數第一怎么辦？
客戶(hu)不講理對我破(po)口大(da)罵怎(zen)么辦？
二、服務溝通實戰應對技(ji)巧
1、服務(wu)溝通實戰技(ji)巧一：傾聽技(ji)巧
傾聽的三層含義(yi)
傾聽的(de)障礙
傾聽中停(ting)頓的使(shi)用
傾聽的(de)層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的(de)四個(ge)技巧
回應(ying)技巧
確(que)認技(ji)巧
澄清技巧
記錄技巧(qiao)
現(xian)場演練：客(ke)服經理接到(dao)我們老客(ke)戶電話時，客(ke)戶說你們公司(si)都是騙人的，請(qing)用傾聽技(ji)巧安撫(fu)客(ke)戶的情緒。
理(li)清客戶(hu)真正(zheng)意(yi)圖(tu)的話術
啰嗦型投(tou)訴客戶應對話術
2、服務溝(gou)通(tong)實戰(zhan)技巧(qiao)二：引導技巧(qiao)
引導的第(di)一(yi)層含義——由此(ci)及彼
引(yin)導的第二層含義——揚長避(bi)短
推薦(jian)產品中如何運(yun)用(yong)引導(dao)技巧(qiao)
演練：在溝(gou)通(tong)中如何(he)運用揚(yang)長避(bi)短的引導技巧
3：服務溝通實戰技巧三：同理技巧
什么(me)是同(tong)理心？
對同理心的正確認(ren)識
表(biao)達同理(li)心(xin)的3種方法
同理心(xin)話(hua)術的三個步驟(zou)
現(xian)場練習(xi)：我要投訴你們（利(li)用同理(li)化解(jie)客戶的怒氣）
案例分(fen)享：你是不是新來的？
案例分(fen)析:一(yi)次錯誤(wu)的同理引起投訴升級
腳本設計：客戶有情緒(xu)時的安撫(fu)話術
4、服務溝通實戰(zhan)技(ji)巧(qiao)四：贊美技(ji)巧(qiao)
贊(zan)美(mei)障礙
贊美的方法
贊(zan)美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美(mei)
感覺贊美(mei)
第三方贊(zan)美(mei)
現(xian)場訓(xun)練：如何贊美客戶的聲(sheng)音
案(an)例：如何贊美客戶的個人魅力(li)
現場演練(lian)：贊(zan)美不同類型(xing)的用(yong)戶
案(an)例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場(chang)模(mo)擬：對投訴(su)客戶(hu)常用的贊美方法(fa)
分享(xiang)：男性客(ke)戶贊美(mei)技(ji)(ji)巧(qiao)、女(nv)性客(ke)戶贊美(mei)技(ji)(ji)巧(qiao)
三、抱怨(yuan)客戶滿意度(du)提升(sheng)
1、決定投訴(su)顧(gu)客滿意度的指標(biao)
超越客戶的預期
給客戶帶(dai)來驚喜
在各(ge)個環(huan)節領先于你(ni)的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意(yi)度管(guan)理——卡諾(nuo)模型(xing)
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望(wang)值
服(fu)務(wu)與主(zhu)動服(fu)務(wu)的區別
2、主動(dong)服務
主動服(fu)務與被動服(fu)務的(de)區別
主(zhu)動(dong)服務意識培(pei)養
主動責任心培(pei)養(yang)
優質服務信(xin)念建立
改變措辭提(ti)升滿意度現場訓練
被(bei)動服務(wu)與主動服務(wu)的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成(cheng)為(wei)服務最(zui)好的員(yuan)工(gong)
案例(li)討論 ：被動(dong)服(fu)務(wu)與主動(dong)服(fu)務(wu)的(de)角色扮演(yan)
案例討論 ：主動服務案例分(fen)析
案例(li)討論(lun)：以下場景如何提升服務(wu)，解決客戶(hu)抱(bao)怨。
服(fu)務(wu)與投(tou)訴抱(bao)怨規范話術培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/38337.html
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