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客戶服務培訓課程

培訓目的：
1、提供創新服務概念，了解服務創新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創新和*服務的技巧，以及彌補服務不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2、通過指導客戶經理的工作，改善客戶滿意度
3、建立高效服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性
課程時長：2天（12小時）

課程大綱：
第一部分：服務創新的方法與步驟
一、服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
1、銷售競爭力模型
2、客戶關系的類型
3、建立客戶關系的5個步驟
案例分析：客戶價值是股東價值的關鍵因素

二、服務創新的源泉---感知客戶需求
1、識別你的客戶
2、了解客戶的認知價值
3、客戶滿意度
4、客戶滿意層次
5、影響客戶滿意層次的5個重要因素
6、親近客戶

三、服務創新的目標---服務創新與客戶關系鞏固
1、確定目標客戶
2、了解客戶需求
3、開發創意并制定客戶計劃
4、向客戶推薦產品實現銷售
5、監測客戶發展，管理發展中的客戶關系

四、服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸
1、客戶滿意的層次
2、服務創新的方向
3、影響滿意的服務接觸
4、客戶滿意的重要價值
5、服務接觸的類型

五、服務創新的執行---提供客戶滿意的服務技巧
1、什么是創新的服務
2、創新服務的7個要素
3、建立客戶情感關系
4、情感服務的理念
5、情感服務的5大技巧
如何建立創新服務體系（討論）

六、服務創新的跟進--客戶服務補救
1、什么是服務補救
2、服務補救的基本原則
3、服務補救的方法
4、服務補救的意義與影響
情境模擬：服務補救

七、服務創新的績效--客戶滿意回報與評估
1、客戶滿意度的回報
2、如何評估客戶的滿意度

第二部分 建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理者的職責與定位

二、服務團隊的結構?
1、團隊模式分析
2、團隊的的環境支持
3、團隊合作方式

三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 
2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養人才—解決人才匱乏的問題 
4、如何調整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估 
6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶 
8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效

四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高

客戶服務培訓課程