房地產客戶全生命周期關鍵觸點(*)管理
2025-05-27 11:26:48
講師:趙太宇 瀏覽次數:3222
課程描述INTRODUCTION
房地產客戶管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產客戶管理
課程大綱:
一、理念篇
房地產行業變革及困惑
客戶時代的新特點及新挑戰
客戶體驗管理的定義及重要性解析
客戶滿意度測評模型解析
客戶滿意度管理的重要性
客戶時代客戶體驗管理的理論模型-“一個模型兩個理念五個缺口”
“一個模型”-服務關鍵接觸點(*)?
“兩個理念”-“期望服務”與“感知服務”的差距解析
“五個缺口”-“PZB期望認知模式”五個缺口如何抹平?
*客戶關鍵接觸點服務原理解讀
實現*客戶接觸點的關鍵指標
“*關鍵時刻”的三個重要認識
“*關鍵時刻”的重要性價值
“*關鍵時刻”應用案例
案例:星巴克
二、實戰篇
房地產全生命周期關鍵觸點(*)管理
房地產客戶滿意度測評指標體系介紹
客戶服務圈
房地產行業發展階段及客群特征分析
房地產客戶全生命周期體驗地圖
房地產標桿企業及行業業主滿意度及關鍵觸點(*)管理現狀分析
房地產前市場購買恐慌及房地產后市場的客戶粘性
銷售階段(準1)服務關鍵觸點(*)管理
銷售滿意度(準1)測評指標解析
體驗式營銷要點解析:產品沖擊力服務親和力場景感染力
銷售案場基礎增值服務介紹及檢視表單模板
案例:龍湖銷售體驗管理經典案例分享
持續關注期(準2)服務觸點(*)管理
持續關注期(準2)滿意度(準2)測評指標解析
客戶價值二次挖掘的重要性“描畫像“-客戶分級檔案的建立
持續關注期客戶服務管理要點及標桿房企優秀案例分享
客戶價值裂變的方法及案例
交付階段(磨1)服務關鍵觸點(*)管理
交付滿意度(磨1)測評指標解析
交房糾紛的新趨勢
房地產糾紛的六大類原因
“體驗式交付“思維模型
交付策劃路線圖
練習:“里程碑節點計劃”分組進行練習并描述執行重點
4道“防火墻”打造零瑕疵產品:“五大專項”-消除重大隱患;“多輪模擬驗收”-確保一次做對 ;“交付評估”-最重一道防火墻;“業主開放日”-與業主建立連接
案例一:廣州中海-“整改推動“案例分享
案例二:融創地產-持續提升產品力輸出成果-《缺陷反饋案例庫》
案例三:佛山萬科產品美化-交付評估滿分項目產品亮點分享
案例四:碧桂園-業主開放日視頻案例分享
前介階段風險預控及實施流程制度要點
案例:融創地產客戶敏感點前介管理(風控前介檢查表單 )
交付服務“貼心人”:接待崗-一見鐘情的驚喜 ;驗房崗 –打造*交付軍團;“即時修” -消除C類問題,讓業主見識“快”“準”“狠”的快修威力 。
交付包裝“暖心家”:交付環境-讓業主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100%的損失
交付后集中維修管理:剛需業主核心關注點,集中維修分包單位管理激勵流程表單。
案例一:華潤地產豪宅項目交付服務案例分享(交付服務);
案例二:中海地產剛需項目服務案例分享(維修服務);
案例三:龍湖開放日及集中收房服務亮點展示(交房布區布置篇溫情服務篇安全篇 保潔篇 配套宣傳篇)
交付期的法律問題處理-“交付六問“(法律責任界定風險規避注意事項及標桿房企常用表單)
“房鬧“處理攻略
居住一年內(磨2)服務關鍵觸點(*)管理
維修滿意度(磨2)測評指標解析
維修體系搭建-“六步十三法“(影響關鍵因素及次關鍵因素解析)
啟用第三方法律責任規避-“三級發函“
居住一年以上(穩老)服務關鍵觸點(*)管理
物業服務滿意度(穩老)測評指標解析
物業服務滿意度(穩老)提升精準做法及案例分享
客戶價值裂變方法及案例
案例:萬科物業服務觸點設計案例分享
三、案例篇
各公司客服體系的差別及影響
案例一:萬科客戶體驗管理體系拆解
案例二:遠洋地產客戶體驗管理案例分享
案例三:旭輝“十步法“分享
案例四:保利地產“5U“服務體系介紹
練習:“布防圖”分組討論并宣講執行要點(如何處理“規定動作“與”創新動作)
四、行動篇
“PZB期望認知模式”指導下的客戶體驗導入計劃
(1)戰略先行:中海龍湖客戶導向之戰略比較
(2)文化內化:
客戶意識的全員導入-“混+通+曬“推倒部門圍墻
案例:萬科客戶意識宣貫可視化管理,中海客戶價值日敲門行動;
”控制文化“(要求)到”激發文化“(點燃)引發主動服務創新,
案例:龍湖”稍高“指標;及時兌現文化;”龍湖小故事“
(3)組織變革:去組織化:“金字塔“科層結構向”扁平化“平臺結構進化
案例:遠洋地產“海鷗Ⅳ”計劃;萬科地產“事業合伙人”計劃
(4)效果監測:服務儀表盤-第三方滿意度測評體系
滿意度測評方法時間節點及指標體系介紹
練習:如何執行“標準動作”及激發“創新動作”?
客戶體驗管理執行要點
(1)“落地”比“高大上”重要
(2)“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立(階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“)
(3)服務比專業更重要
案例:萬科精細化服務實踐案例分享-“優居行動“”琢玉計劃“
(4)講故事比做事情更重要
案例:保利地產“抖音“實踐案例分享
(5)“好玩”比“嚴肅”更重要
客戶體驗管理檢視監督:方法流程表單制度
案例:萬科“6+2“步法執行檢查方案分享
客戶體驗管理后評估
案例:萬科交付后評估報告;中海地產滿意度總結分析報告;東莞萬科年檢總結報告;成都萬科2018年第一季度維修白皮書
客服體系建立導導航圖
房地產客戶管理
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/41393.html
已開課時間Have start time
- 趙太宇
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客戶服務公開培訓班
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 服務營銷百分百 李羿鋒
客戶服務內訓
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
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- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
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