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《銀行優質服務》培訓

【課程背景】
在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。當前，互聯網金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業的生存狀態，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數量向拼便捷、拼體驗、拼專業等方面轉變。客戶在選擇高品質產品的同時，會選擇高度職業化員工提供的高滿意度服務所帶來的愉快體驗。
銀行服務貴在“深入人心”，既要把服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優勢。優質服務是銀行美好形象的具體展現。優質服務已經成為一項令個人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。
 通過銀行服務禮儀課程的學習，可以內強個人素質、外塑銀行形象，使交往對象產生敬業、專業、有禮、有節的良好印象，增強與客戶的溝通能力，打造高內涵、高修養、高品位的職業風范，培育更強的客戶黏性，促進品牌形象的提升。

【課程特色】
內外兼修，誠于中、形于外，與工作現狀緊密結合
理論和實踐相結合，簡單、易學、實用、高效
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

【課程目標】
1、使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象，提升服務意識，強化溝通技能，規范服務行為
2、掌握優質服務的相關技巧并熟練運用，展現工作中的服務魅力
3、培養學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理服務過程中的人際關系，滿足客戶的個性化需求
【培訓課時】1天（6小時/天）
【授課對象】銀行服務工作的一線員工、大堂經理、理財經理

【課程內容】
第一講：銀行業的發展趨勢
1.銀行業面臨的困境與挑戰
2.銀行的五大變化
3.優質服務是服務行業的靈魂
（1）什么是優質的客戶服務？
（2）服務的層次與特征

第二講：銀行服務禮儀標準
1.禮儀之核心內涵
2.禮儀之儀容儀表
3.禮儀之行為舉止
4.禮儀之商務交往
5.禮儀之有效溝通

第三講：崗位服務規范流程
1.標準化晨會
2.開門迎客—大堂行為用語
3.開門迎客—柜面行為用語
4.一日三巡
5.服務流程管理-理財客戶經理
6.服務流程管理-大堂經理
7.大堂經理十個一
8.服務流程管理-柜面服務七步曲

第四講：銀行常用手語服務
1.銀行常用管理手語服務
2.銀行常用盲人手語服務

第五講：崗位服務流程通關
1.大堂經理服務流程通關
2.理財經理服務流程通關
3.柜面人員服務流程通關

授課方式: 互動、體驗、角色扮演、實例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑等。

《銀行優質服務》培訓