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學習客戶投訴處理培訓

課程大綱：
一、知己知彼
1、 知彼：準確辨別客戶抱怨
① 不滿，抱怨和投訴的區別
② 銀行客戶的抱怨原因分析
③ 抱怨是什么？
2、 知己：明確自己能做什么
① 該做能做與愿做
② 增加彈性 -- 自我保護
③ 分析客戶 -- 區別對待
④ 磨練技巧 -- 增強應變
⑤ 掌握藝術 -- 施展巧勁

二、客戶情緒識別
1、 12種常見的客戶類型及應對技巧
2、 4種最容易投訴的客戶管理
3、 面對客戶抱怨的心態準備
4、 自身情緒調節

三、投訴處理步驟
1、 客戶投訴處理8步曲
① 快速反應
② 迅速隔離
③ 緩沖情緒
④ 處理問題
2、 投訴類型及相應處理方式
3、 投訴處理原則
4、 投訴處理禁忌
5、 疑難投訴解析
① 面對“特殊投訴”的方法
② 幾種“特殊投訴”類型
6、 前車之鑒：投訴處理常見問題
7、 錦囊妙計：客戶投訴處理實用技巧
8、 投訴現場情緒調控

四、緩解客戶抱怨的技巧
1、 平復激動客戶情緒的安撫技巧； 
2、 表現同理心的反饋技術； 
3、 探查客戶根源想法的詢問技術； 
4、 表現專業的自信表達技術； 
5、 預防和化解分歧的話術技巧； 
6、 客戶抱怨處理中的十條禁忌
7、 依照不同原因分別處理問題的關鍵 
① 如何面對客戶不理解/不接受銀行的制度引起的抱怨
② 如何面對客戶自己對產品/服務使用不當引發的抱怨
③ 如何處理態度不佳引發的客戶抱怨 
④ 如何面對客戶由于誤會而產生的抱怨 

五、未雨綢繆 -- 在萌芽狀態化解客戶投訴
1、 深入客戶情景分析
2、 逆向思維，學會針對性的降低客戶期望
3、 服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗
4、 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足
5、 如何使溝通代替投訴

六、惡意投訴客戶處理建議
1、 處理時應把握的要點
2、 相關法律界定的參考
3、 建議采取的幾條措施

七、投訴管理體系 -- 知處理還懂管理
1、 條件創造
① 環境塑造
② 渠道建設
③ 制度規范
2、 受理投訴
3、 投訴處理
4、 提升維護

學習客戶投訴處理培訓