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客戶服務管理技能培訓

課程大綱：
第一節：讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
.卓越理念是*服務的基石
讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
.以客戶為中心的戰略
讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

第二節：職業服務禮儀訓練首要步驟
.服務意識
.心態調整
.職業道德

第三節：服務規范及服務原則
.標準職業形象
.標準服務用語
.標準的服務技巧
.正確處理顧客的投訴及抱怨
.客戶關系管理
課堂情景演練：服務技巧情景演練

第四節：客戶服務過程中的溝通技巧
.傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧，表達同理心和確認的技巧，讀懂客戶的心理
.禮貌用語，“八段功夫”
.接近時機，在于觀察
.因好而薦，因欲而與
.求須巧妙，拒須委婉
課堂情景演練：傾聽與溝通

第五節：言行儀表，服務之本
.日常舉止，優美宜人
.動作專業，顧客信任
.協調能力，贏得信賴
.身心并用，表里合一
課堂實操：正確運用肢體運言

第六節：提升服務過程各個重要階段的服務技巧
優質客戶服務的四個基本階段
.接待客戶
比較練習：此時，此人如何應對？
.理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優質的服務是穿客戶的鞋子
.幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設定客戶期望值
達成協議
.客戶關系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

第七節：如何才能增進顧客滿意？
.顧客滿意概念模型
.理念滿意、行為滿意、視覺滿意

第八節：如何采取增進客戶滿意的措施？
.基本服務運作流程的優化和完善
.開展顧客互動活動
.客戶參與的作用

第九節：客戶投訴
.客戶投訴產生的原因分析
.減少客戶投訴的方法
.客戶投訴(Complaints&Claim)處理技巧

第十節：客戶感動角色扮演劇
.情況應對能力練習、體驗顧客角色
.分組練習服務場景

第十一節：構建*的客戶服務體系
.客戶服務體系的框架
.客戶服務組織體系的構建
.優化服務流程
.提升服務標準
.控制服務質量

第十二節：全力以赴我們心中的夢-服務型人才打造核心競爭力
.選拔優秀服務人員
.激勵客戶服務人員

客戶服務管理技能培訓