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有效溝通技能培訓

【前言】：
 中國銀行業的改革已經經歷了20年，但似乎人們對銀行服務越來越不滿意，客戶投訴、業務糾紛屢屢見于報端媒體氣個根本原因就是缺乏良好的客戶關系。而一說到良好的客戶關系，我們大家都很明白，不靠別的，靠的就是——溝通!

目錄：
一、溝通的定位與意義
二、客戶溝通的方法和技巧
三、內部溝通的框架與準則
四、溝通心態的修煉
五、互動時間

【課程大綱】：
一、溝通的定位與意義
1、溝通的定位
溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
課堂互動環節：溝通和聊天的區別？溝通和命令的區別？
結論：同樣是思想和感情的傳遞，不同的是溝通表現的更專業，效果也更好。
案例：銀行短信提醒費是否涉嫌霸王收費？
附表1、短息提醒費合理性分析表
課堂互動環節：對于短信提醒費，各位還有什么更好的建議？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。

2、建立有效溝通的三個原則
（1）、認可溝通的重要性（“重視溝通”）
只有認識到溝通的重要性，才能把這種思想付諸行動。
（2）、把自己的心態調整到溝通的心態（“調整心態”）
優秀的客戶經理注定是一個心態良好的人。
附圖1、溝通的心態
案例1：山西省煤炭運銷公司15億元票據貼現業務
（3）、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道（“提高效率”）
有效的“效”不僅是效益，更是效率。
課堂互動環節：曲線傳播和直線傳播，誰的效率更高？
結論：兩種信息傳遞方式，各有優劣，我們來一起總結一下。
附表2、信息傳遞方式優劣比較
 小結：在溝通的方式選擇上，不要一味地依靠某一種方式，要善于組合曲線傳播和直線傳播，才能達到成本收益的*匹配。

3、溝通對于商業銀行營銷的重要性：
（1）、溝通是關系營銷之基礎
（2）、溝通是風險防控之必要補充
案例2：我在光大銀行負責同業資金業務的一次遭

要點歸納：
1、新舊主管交接期一定要做好溝通；
2、部門協作之間一定要做好溝通；
3、與客戶之間一定要做好溝通。
（3）、溝通是提升客戶滿意度的根本途徑
案例3：我的thinkpad筆記本

要點歸納：
第一、作為客戶經理，你了解你產品的操作細節嗎？
（聯想的工程師做不到）
第二、作為銀行，你了解你的客戶經理嗎？
（聯想做不到）
本章小結：
附表三、溝通各要素一覽表

二、客戶溝通的方法和技巧
1、溝通的前期準備
2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
4、溝通的第三步——讓溝通成為習慣

1、溝通的前期準備
（1）、和誰溝通？
課堂互動環節：拜訪客戶之前，你會對客戶的基本情況進行哪些了解？
結論：拜訪客戶之前，我們要習慣問自己幾個問題。
（2）、溝通前的心態調整
案例4：“真誠”化解憤怒，“平常心”贏得客戶心——我在工商銀行處理客戶爭端的日子。
要點歸納：面對憤怒的客戶，散漫和推諉是最容易導致矛盾激化的兩種心態，真誠地面對問題，牢記溝通的心態（平、實、融），就能*限度地贏得客戶的理解。
附表4、面對客戶調整心態計算表
課堂互動環節：對于這張表，你有什么樣的調整思路？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（3）、溝通什么？
課堂互動環節：在與客戶溝通的全過程中，你還記得溝通的三要素嗎？
結論：我們的溝通不是聊天，我們的目標明確，溝通的內容充分，目的就是為了盡快簽訂那一紙協議。關于溝通的內容，我們也要提醒自己幾個問題，千萬別忘了。
 小結：凡事豫則立，不豫則廢；言前定，則不跲（jiá）；事前定，則不困；行前定，則不疚；道前定，則不窮。                            ——《中庸》

2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
（1）、73855法則的啟示
語言——7%（香港著名電影《無間道》片段 ）
聲音——38%（香港著名電影《無間道》片段 ）
視覺——55% （香港著名電影《無間道》片段 ）
（2）、對照自己的性格，建立自己的73855法則
附表5、不同性格的73855法則
 小結：上蒼對于每一個人都是公平的，不同的性格自有其不同的發揮余地，沒有必要千篇一律，讓每一個人都成為標準化的人。對照自己的性格特點，做出相應的調整，就是屬于你的73855法則。

3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
跟著成功學做銀行業務營銷是非常危險的；盲目學習推銷術只能是東施效顰。
初次溝通的三字經：看、問、記。
案例5：我和山西省福利彩票中心的業務合作。
 小結：一個“記”字就贏得了客戶的心，聽起來有點不可思議，但請大家記住，細節決定成敗，一個細節可能就是不可思議的開始！

4、溝通的第三步——讓溝通成為習慣
深化溝通的三字經：坐、想、成。
案例6：1995年，華晉焦煤公司的27張信用卡。
結論：如果說第一張信用卡是為了完成任務強行攤派的，那么后面的26張卻是實實在在的客戶需求。
案例7：我與國利貨幣經紀公司的業務合作。
結論：成大事的基礎是做成事，如果對于當下一下看似瑣碎的事情你都做不成，很難想象在大的機遇來臨的時候，你又如何讓能變成超人？
本章小結：
 營銷成敗之關鍵往往在于你的存在，在市場競爭中，很多的時候不是看你活得比別人強，而是要看你活得比別人長，只要你在客戶的心里一直存在，你就永遠有營銷成功的可能。

三、內部溝通的框架與準則
有效的溝通在團隊的運作中起著非常重要的作用。
客戶服務做得好的銀行，也往往是內部溝通做得好的銀行。
1、內部溝通的重要性
關系營銷的5個方面中，控制是確保營銷實質性推進的關鍵，而控制的決定因素就在于內部溝通是否有效。
2、內部溝通與客戶溝通的區別和共同點
3、內部溝通的框架設計
4、內部溝通的準則
（1）、領導必須重視溝通
（2）、建立內部溝通的標準文本
（3）、盡量縮短信息傳遞路徑
（4）、拓寬溝通渠道（光大銀行的內部論壇）

四、溝通心態的修煉
溝通中要樹立5種心態
1、不抱怨（生氣不如爭氣）
2、不自卑（有自信才能贏）
3、不沉淪（陸游詩：《十一月四日風雨大作》）
4、不拖沓（心動更要行動，巴神思考人生，痛失必進之球 ）
5、不自傲（平常心不可少，三國名將之趙云 ）
此外，我們在遭遇到磨難或失敗的時候，要有一點阿Q精神。

五、互動時間
現場測試：現場分為三個小組，模擬前、中、后臺，對于行內即將退出某一項業務，從前、中、后臺的信息傳遞過程中驗證溝通的重要性。
測試后總結
結束語

有效溝通技能培訓