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極致服務培訓

【課程背景】
現(xian)代企(qi)業運作(zuo)，離不(bu)(bu)開(kai)極致的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，成交不(bu)(bu)是銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)結束卻成了合(he)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)開(kai)始，客(ke)戶(hu)隨時都有可能與(yu)(yu)(yu)我們解除合(he)作(zuo)關(guan)系(xi)，更嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)是如今客(ke)戶(hu)借(jie)助互聯網(wang)，這使得在評價我們的(de)(de)(de)(de)產品(pin)或服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量上“好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)更好(hao)(hao)”、“壞的(de)(de)(de)(de)更壞”，為此(ci)(ci)這就倒(dao)逼著企(qi)業在與(yu)(yu)(yu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)合(he)作(zuo)過程中必須有意識(shi)的(de)(de)(de)(de)提高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水準與(yu)(yu)(yu)質量，好(hao)(hao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)要設(she)計，最(zui)關(guan)鍵是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)要一件(jian)件(jian)、一點(dian)點(dian)做(zuo)出來，其實提升企(qi)業的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水準并不(bu)(bu)容易，因為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)主體(ti)是人(ren)，是人(ren)就有情(qing)緒，人(ren)與(yu)(yu)(yu)人(ren)之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)知(zhi)識(shi)結構、觀(guan)念態度、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技能都存在差(cha)異，那么如何標準化或差(cha)異化做(zuo)到客(ke)戶(hu)滿意并且通過滿意的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)提升銷(xiao)售額呢(ni)？本課程在此(ci)(ci)要與(yu)(yu)(yu)大家共(gong)同分享與(yu)(yu)(yu)探討。

【課程收益】
提升學員主動服務意識。提升客戶服務滿意度與質量。提升處理客戶抱怨與投訴能力。
提升客戶服務溝通與操作技巧。
【培訓方式】 知識講授40%+案(an)例互動30%+模式訓(xun)練30%

【課程特色】
 風趣、幽默、生動、全案例解析
 授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
 實戰、實用，即學即用，效果立竿見影
【課程對象】 一線服務人員、銷售人員
【課程時長】 1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、服務之前態度先行
1、什么決定著你的行為                   
2、思維定式的力量          
3、正念決定正行                         
4、正行決定正果
5、積極主動是服務的前提                
6、積極主動的三種方法
7、服務意識是服務的根本                
8、貢獻感恩是服務的驅動
影片(pian)：反(fan)饋、西(xi)游記(ji)/案例：海底撈、三個(ge)月(yue)升(sheng)為領班

二、關注服務滿意度
1、客戶滿意度公式
2、服務不能僅憑一腔熱血
3、客戶滿意與不滿意的解析
4、圖解服務水平與客戶滿意度的關系
5、客戶流失的真正原因
6、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                   
7、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
8、服務的質（水準）、量（規模）、時間（長短快慢）三者的函數關系
9、平衡店面、商品、服務的比例—你提供的是什么,賣點是什么？
案例：主廚問候的流產、某地板服務層次示意圖、洛杉磯豪華漢堡餐(can)廳、星(xing)巴克的挑戰

三、客戶服務溝通專業技巧
1、給客戶留下一個好印象—儀容、儀表、儀態
2、服務必備的三個基本狀態—微笑、快樂、精氣神
3、客戶服務基本用語—標準、錯誤
4、服務基礎三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？兩件？一件？
5、針對十大不同性格顧客溝通策略技巧—優柔寡斷、沉默不語、挑剔急躁等
6、贊美在客戶服務中的價值—格式、方法、模板、問答贊
7、同理心溝通公式—認同、贊美、轉移、反問
8、產品與服務介紹立足客戶需求
9、提問在客戶服務中的重要地位—價值、類型、開場白、購買前中后期的提問
10、有效聆聽可以拉近客情——五大心法、五大方法
案例：空客先生、沃(wo)爾瑪(ma)微笑等(deng)

四、客戶抱怨與投訴處理
1、客戶抱怨與投訴的五大原因
2、還原事實真相—為雙方負責
3、查明原因—5WHY分析法
4、處理四步法
案例：地毯上的煙洞(dong)

五、極致服務實施技巧
1、五覺體驗—現場群力群策成果落實與改善
2、現場管理—整理、整頓、清掃、清潔、素養
3、服務細節—現場群力群策成果落實與改善
4、減少等待——現場群力群策成果落實與改善
技(ji)術(shu)：引導(dao)技(ji)術(shu)、行動學習

極致服務培訓