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中國企業培訓講師
現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系
2019-07-11 13:51:52
 
講師：謝彥斌 瀏覽次數：3005

課程描述INTRODUCTION

現代醫院服務培訓

· 其他人員

培訓講師：謝彥斌    課程價格：￥元/人    培訓天數：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

現代醫院服務培訓
 
〖課程背景〗
醫療糾紛頻發，醫患關系緊張 
醫務人員對醫療服務認識偏差，服務意識不強 
外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯 
服務營銷手段多樣，缺少監督考核，達不到效果 
服務營銷不系統，效果差，資源浪費嚴重 ......
 
〖課程目標〗
提升全員職工服務意識及服務方法 
改變觀念，全員營銷 
傳授理論加方法，真正實現落地實施 
以服務的形式做營銷，內外兼修，形成系統 
持續加強全員服務營銷，與監督考核掛鉤，激發潛能，發力
環環相扣，形成體系，導入日常管理 ......
本課程系統的、全方位的、從內強服務素質，到外修服務渠道，以服務的形式做營銷，加強監督考核，與績效掛鉤，激發全員潛能，提升服務營銷效果，實現醫院發展目標的快速達成......
 
〖課程對象〗
全院職工科室管理者 醫院市場部門全體人員醫院主管服務營銷的院領導及市場部門管理人員
〖課程時間〗 
10小時（5小時/天）
〖課程特點〗
系統的，全方位的 先內后外，內外兼修 
監督與考核掛鉤，挖掘全員服務營銷潛能
形成制度，納入醫院日常管理
 
〖課程大綱〗
一、轉變服務觀念與服務策略
（一）醫院服務現狀分析
1、患者就醫模式分析
（1）選醫院（四需求）
（2）選醫護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
 
4、優質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫療服務發展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫院服務良性循環發展）
（4）醫院開展優質服務的益處（八大優勢）
（5）提升優質服務醫務人員應具備的心態（五大心態）
（6）醫院優質服務應具備的兩大的心態
（7）提升優質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者最反感的幾類醫生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫院優質服務的宗旨（以人為本，用心服務）
 
二、規范服務流程與技巧
1、醫院門診服務流程
2、醫院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規范
3、全員開展“鄉緣探訪
(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動
四、全面提升醫院內部服務素質（實例解析與實操方案傳授）
 
五、醫療服務的八大特性之服務營銷策略
1、三大產業與服務的分類
2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷
3、醫療市場營銷學的基本理論
4、醫療服務的特點及營銷策略
5、醫院為什么要持續加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務營銷？（醫院服務營銷7P原則/方法）
六、醫院市場部工作職責及要求
1、醫院市場部分工與職責
2、如何做好醫院全員營銷的監督作用
3、如何做好醫院營銷的計劃與實施
七、醫院外部營銷渠道建設實例解析（實例解析與方法傳授）
八、醫院外部營銷渠道建設的工作重點（實例解析與方法傳授）
九、醫院如何建立醫聯體及長效合作機制（實例解析與實操方案傳授）
 
現代醫院服務培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/60155.html

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    參加課程：現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系

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