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中國企業培訓講師
以服務的方式 展現窗口接待禮儀
2025-06-04 14:38:48
 
講師(shi)：馬詩敏(min) 瀏覽(lan)次數：3017

課程描述INTRODUCTION

窗口(kou)接待禮儀課程

· 其他人員· 客服經理

培訓講師：馬(ma)詩敏    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

窗口接待禮儀課程
 
課程大綱(gang)
前言：職場(chang)商務禮(li)儀的(de)畫像解析
（一）學習性心態打造
（二）挑戰性心態打(da)造(zao)
（三）窗(chuang)口服務禮儀學(xue)習(xi)目標共創
第一(yi)章 服務禮儀概述
一、服務禮儀的定義
（一）禮儀的起源
（二）禮(li)貌(mao)的含義(yi)
（三）禮節的(de)含義
（四）服務禮儀(yi)的(de)定(ding)義(yi)與解讀
二、服務禮儀的特征與核(he)心
（一）特(te)征
時代性、可行性、針對(dui)性
（二）核(he)心
尊重：自尊與尊他
三、服務禮儀的基本(ben)要求
（一）強化(hua)職(zhi)業道德
（二(er)）明確角色定位
（三(san)）塑造專業形象
（四(si)）善于服務溝(gou)通(tong)
（五）注重接待禮儀(yi)
（六）能夠(gou)處理客訴(su)
四、政府窗口的(de)服務意識
堅持“用心服(fu)務(wu)”是推行(xing)“服(fu)務(wu)文化”的宗旨(zhi)
 
第二(er)章 專業形象(xiang)塑造(zao)
一、窗口服(fu)務著裝禮儀
（一）著裝禮儀
1、男士著(zhu)裝禮儀
（1）男(nan)士西服選擇
（2）男士(shi)職(zhi)業裝視圖解析
（3）領帶的標(biao)準長度與款式選擇(ze)
（4）領帶的常見打法(fa)
（5）男士著裝禮儀的溫馨提醒(xing)
2、女士著裝禮儀
（1）女士職業裝視圖(tu)解析
（2）絲巾的(de)(de)打(da)法——細節的(de)(de)魅力
二(er)、窗(chuang)口服(fu)務儀容禮儀
（一）核心要求(qiu)：
整(zheng)潔、衛生、端莊(zhuang)
（二(er)）儀容服務禮(li)儀
1、男士儀容禮儀
發式(shi)、面容(rong)、口腔(qiang)、 耳(er)部、手部、身體(ti)氣味
2、女士儀容禮儀
（1）發式(shi)、面(mian)容(rong)、口(kou)腔(qiang)、耳部、手(shou)部、身體氣味(wei)
（2）女性(xing)標準(zhun)盤發
（3）女性妝容的(de)準則與建(jian)議(yi)
 
第三章 服務溝通技巧
一、服務溝(gou)通藝術(shu)
（一）三(san)A規則
（二）窗口服務談(tan)話(hua)禁忌
（三(san)）溝(gou)通(tong)六道(dao)
二、柜面及咨詢人員服務(wu)規范（服務(wu)用語）
（一）迎客用語
（二）辦理業務過(guo)程(cheng)用語
（三）送(song)客(ke)用(yong)語
（四(si)）致歉用語(yu)
（五(wu)）柜面(mian)交接用語
（六）常用(yong)工作(zuo)用(yong)語一覽表
包含：1、問候(hou)語；2、稱謂(wei)語；3、應答語；4、道(dao)歉語；5、征(zheng)詢語；6、告別語。
（七）窗口服務忌(ji)語
三、介(jie)紹的禮節
1、禮節(jie)標準
2、常見案(an)例
四、握(wo)手的禮(li)節
（一(yi)）握(wo)手的(de)基本準則與解(jie)析
（二(er)）握手的禁忌
五、遞(di)交物品和名(ming)片(pian)的禮節
（一）遞送(song)物品的流(liu)程解析
（二(er)）遞送名片的流程解(jie)析
 
第四章  服務接(jie)待(dai)儀(yi)態
一、站(zhan)姿禮儀
（一）男士站姿說(shuo)明與訓練
（二）女(nv)士站姿說明與訓練
（三(san)）站姿的要領(ling)說明(ming)與注意事(shi)項
二、坐姿禮儀(yi)
（一）坐姿禮儀自檢(jian)
（二）標(biao)準坐姿分類
1、端姿   2、橫擺式(shi)
（三）坐姿的基(ji)本要求
（四(si)）柜面及咨(zi)詢人員服(fu)務規范坐姿儀態
1、無人(ren)接待時(shi)  2、有人(ren)接待時(shi)
（五）入(ru)座(zuo)和離座(zuo)的(de)禮儀
三、標準行姿
（一(yi)）行姿要求
（二）注意(yi)事項
四、指引禮儀
（一）指引手勢
1、手(shou)勢要求
2、手位圖示
（二(er)）行進間(jian)的(de)指引(yin)姿態
（三）常見指引場景(jing)
（四）手勢禁忌與注(zhu)意事項
 
五、蹲姿禮儀
（一(yi)）蹲姿說明
（二）拾(shi)取物品注意事項
六、鞠躬禮儀
（一）鞠躬禮(li)儀的標準
1、鞠躬禮儀標準說明
2、鞠躬禮解(jie)析
（二）迎接鞠躬步驟
（三）鞠躬禮切忌(ji)
七、表(biao)情禮(li)儀(yi)
（一）表情等式
（二）關(guan)聯知識(shi)點
1、服(fu)務(wu)目光說(shuo)明(ming)與要求
2、目光語基(ji)本儀態(tai)
3、微笑的作用
4、微笑語基(ji)本儀態(tai)
5、微(wei)笑服務(wu)訓練
八、電話禮儀
(一)撥打電話的禮儀(yi)
1、流程說明
2、注(zhu)意(yi)事(shi)項
(二(er))接聽電話的禮儀
1、流程說(shuo)明
2、注(zhu)意事項
第五(wu)章 客戶投訴處理技(ji)巧
一、處(chu)理投訴的流程
接待----處理(li)過程(cheng)----送別
二、注意事項
客(ke)戶(hu)投訴(su)處理的注(zhu)意事項
 
窗口接待禮儀課程

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/65644.html

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