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客戶關系管理的培訓

課程說明
為了解決：組織的顧客滿意度調查誤區，幫助組織的各級領導從系統管理的角度審視顧客滿意度數據，進而持續優化組織內部流程，及時、有效地更新競爭戰略，我們特設計了這門顧客滿意度調查與提升課程。
培訓目標
掌握(wo)顧(gu)客滿(man)意度調查(cha)指標設計(ji)、樣本設計(ji)、項目計(ji)劃、調查(cha)報告

課程大綱
第一天
梳理組織內顧客滿意度存在的問題
明確學習目標
顧客關系戰略
顧客、客戶、用戶分類
價值、大、中、小客戶SWOT
情景演練滿意度調查類型與目的
滿意度調查樣本及比重
設計本組織不同類型滿意度調查模板
設計本組織不同對象滿意度調查樣本
實例分析、梳理業務流程
專門為您尋找組織的關鍵問題
顧(gu)客滿意度行為規范

八項讓顧客滿意的二級指標
掌握：顧客需求、組織目標、組織的規范指標
案例分析滿意度一級指標與財務指標的關系
滿意度調查技術的時空演進及九代發展
掌握：瑞士、美國、歐洲指數模型
NPS凈推薦率
掌握：客戶忠誠度計算及應用
滿意度調查項目實施流程
掌握：滿意度調查九大步驟
滿意度調查表設計
掌握：二級指標與三級指標匹配關系
權重計算掌握：四級指標與權重匹配關系
正負激勵計算
掌握：忠誠度與業務匹配關系
顧客關系改善戰略分析
掌握：滿意(yi)度(du)調查與提升報(bao)告

第二天
每位學員設計自己組織的滿意度調(diao)查(cha)計劃類型、樣本、調(diao)查(cha)表、模(mo)擬報告

講師介紹：孫老師
風險管理專家
客戶關系管理專家
【講師資質】
曾任職于中國石化，BP公司
在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任
曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
曾擔任質量管理處長(chang)

【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業中曾擔任質量管理處長，負責產品質量管理、客戶關系管理、多套大型聯合裝置設備主任；在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任，負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯合裝置設備管理、產品質量管理、風險管理方面、業務流程管理方面有著多年的實戰經驗和獨到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領團隊開發過行動項跟蹤系統軟件
【授課特點】
孫老師老師擅長于(yu)從服(fu)務對(dui)象的(de)(de)需求(qiu)入(ru)手，深入(ru)挖掘服(fu)務對(dui)象的(de)(de)急(ji)需解決(jue)(jue)的(de)(de)問(wen)題、困惑(huo)，為(wei)企業(ye)奪量(liang)身定制服(fu)務產品；然后用大家(jia)最熟悉的(de)(de)案(an)例、故事引發服(fu)務對(dui)象的(de)(de)思考，組織(zhi)大型(xing)互動、研討，讓服(fu)務對(dui)象從切身的(de)(de)例子(zi)中體驗、頓悟、升華出一個(ge)道理；為(wei)組織(zhi)發展(zhan)提(ti)(ti)供方(fang)向，為(wei)解決(jue)(jue)方(fang)案(an)提(ti)(ti)供靈感。

【專注課程及企業教練服務】
風險管理系列
《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS 經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關系管理系列
《客(ke)戶關(guan)系戰略梳理(li)》、《滿意度(du)調查項(xiang)目(mu)實戰方案》、《投訴(su)管(guan)理(li)體系的建立》、《投訴(su)處(chu)理(li)流程與(yu)技巧》、《客(ke)戶沖突與(yu)危機管(guan)理(li)》、《培訓(xun)師的培訓(xun)TTT》。

客戶關系管理的培訓