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中國企業培訓講師
客服人員的情緒管理技巧
2025-06-05 13:15:18
 
講師(shi)：林老師(shi) 瀏覽次(ci)數(shu)：3027

課程描述INTRODUCTION

客服(fu)人員培訓課(ke)程

· 客服經理

培訓講師：林老師    課程價格：￥元/人(ren)    培訓天數：1天(tian)   

日(ri)程安(an)排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

課(ke)程背景
客服人員的工(gong)作(zuo)壓(ya)力主要來自三方(fang)面(mian):
⑴ 工(gong)作量(liang)大(da)、每天的(de)工(gong)作強度大(da)；
⑵ 面(mian)對客(ke)戶的投訴(su)、不滿、負(fu)面(mian)情緒甚至于無(wu)禮的對待；
⑶ 面對公司為了(le)保證服務(wu)質量的考核指標。
課程通(tong)過對(dui)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)管理(li)的(de)(de)(de)(de)學習(xi)(xi)(xi)、練習(xi)(xi)(xi)、體驗、頓悟(wu)，從而達到提高對(dui)客(ke)服人(ren)(ren)員及(ji)對(dui)客(ke)戶情(qing)(qing)(qing)緒(xu)、壓(ya)力(li)(li)(li)和情(qing)(qing)(qing)緒(xu)的(de)(de)(de)(de)覺察(cha)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)；妥善處理(li)客(ke)服人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)(de)負(fu)面(mian)(mian)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)，掌握(wo)快速處理(li)和管理(li)負(fu)面(mian)(mian)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)，面(mian)(mian)對(dui)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)無理(li)時的(de)(de)(de)(de)化解術及(ji)自(zi)我(wo)(wo)壓(ya)力(li)(li)(li)疏導的(de)(de)(de)(de)方法與(yu)技(ji)巧，化阻力(li)(li)(li)為動力(li)(li)(li)；提高溝通(tong)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)感染力(li)(li)(li)，改(gai)善與(yu)客(ke)戶交流的(de)(de)(de)(de)技(ji)能(neng)(neng)建(jian)立新的(de)(de)(de)(de)交流模式，令工作(zuo)更(geng)愉快，同事(shi)相處更(geng)和諧(xie)，發揮團隊協作(zuo)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)；能(neng)(neng)正確的(de)(de)(de)(de)認識客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)負(fu)面(mian)(mian)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)并能(neng)(neng)*的(de)(de)(de)(de)應對(dui)從而化解溝通(tong)中(zhong)(zhong)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)沖突(tu)、不(bu)滿與(yu)報怨；學習(xi)(xi)(xi)面(mian)(mian)對(dui)客(ke)戶不(bu)同意見(jian)，不(bu)同人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)處理(li)方式；掌握(wo)有效的(de)(de)(de)(de)自(zi)我(wo)(wo)激勵和激勵他人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)方法，在工作(zuo)中(zhong)(zhong)建(jian)立優質人(ren)(ren)際關系；樹(shu)立明確的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)生(sheng)目標、調整工作(zuo)狀態(tai)、積極的(de)(de)(de)(de)生(sheng)活(huo)、快樂的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)。
培(pei)訓(xun)方式(shi)
講授專業的理論，鮮活的案例分(fen)析(xi)，課堂演練與研討(tao)，互動(dong)式授課、啟發性游(you)戲。
 
課程大綱
第一講 課程導言(yan)
客服人(ren)員學習本課程(cheng)的意(yi)義
你的EQ有多高(小測(ce)試)？
客服人員(yuan)工作生活中的三種情緒態(tai)度
客(ke)服人員(yuan)工(gong)作中壓力(li)的來(lai)源及分類
第(di)二(er)講(jiang) 情緒對客服人員工作、生活的影響(xiang)
情緒(xu)在工作(zuo)中(zhong)的作(zuo)用
排除客(ke)服人員(yuan)工作/生活中的(de)困擾的(de)方法(fa)——區分
來自美國心理(li)學家的捕捉(zhuo)自己情緒波(bo)動(dong)的方法
你的工作(zuo)焦點在哪里——工作(zuo)目標對壓力的影(ying)響
第三講 客服人員壓力疏導
壓力與工作責任(ren)心的關(guan)系
壓力(li)對工(gong)作(zuo)的積極作(zuo)用
客戶的情緒的來自哪里
客服人員(yuan)如(ru)何正確認知(zhi)客戶的負面情緒
第四講 客(ke)服人員解壓的方式(shi)
客服人員工作中兩種處理情緒的方(fang)式
客(ke)戶投訴背后的真實動機
客戶投訴的(de)價值
與客戶(hu)電話(hua)溝通中(zhong)的(de)三種(zhong)不同(tong)的(de)認(ren)知渠道
如(ru)何不在話(hua)筒中(zhong)傳遞(di)你的(de)負(fu)面情緒——話(hua)筒中(zhong)的(de)情緒可以(yi)聽得到
第五講(jiang) 客服人員溝通中的有(you)效管理情緒
客(ke)服人(ren)員(yuan)溝通(tong)術--如何與樂觀(guan)悲觀(guan)型的人(ren)溝通(tong)
客戶(hu)報怨情緒的三大誤區(qu)
客服人員(yuan)面對負面情(qing)緒時(shi)的(de)解決方(fang)法
客服(fu)人員自我控制情緒的六種方法
第六講(jiang) 客服人(ren)員控制情緒——操(cao)之在(zai)我
客服人員讓你的服務對象感到愉快的方法
客服人員處理(li)復雜情況的技巧——快樂的三個層次
用(yong)心服務的——黃(huang)金法則
十(shi)種不健(jian)康的行為對(dui)情(qing)緒的影響
客服人員工作當(dang)中快(kuai)速(su)減壓小竅門
第七講 客服人員如何認識(shi)客戶的(de)情(qing)緒(xu)
客服(fu)中的溝通(tong)從(cong)心開始--同(tong)理(li)心
認知客戶的價值(zhi)(小游戲)
工作(zuo)中六種不同人際交流(liu)思維模式對(dui)客戶關系的影響
第(di)八講 客服人(ren)員創造和(he)諧人(ren)際關系(xi)的技(ji)巧
溝通中不要讓客戶認錯——解析(xi)對與錯
聽(ting)(ting)與聆聽(ting)(ting)的(de)技巧——從情緒中(zhong)聽(ting)(ting)出(chu)客戶的(de)需求
溝通中發問的技巧
三種(zhong)不同工作風格對工作的(de)影響
第九講 客(ke)服人員消除客(ke)戶的負面情緒的方法
溝通中(zhong)贊美的(de)技巧
感(gan)情賬戶——增強客戶忠誠(cheng)度的方法
如何提升在電(dian)話溝通中的感染力(li)
第十(shi)講 客(ke)服人員如何(he)提高客(ke)戶的(de)信(xin)任度
如(ru)何看待(dai)客戶的異議及化解的方法
信任的三個維度——信任在工作中的價(jia)值體現
客服人員與客戶溝(gou)通中(zhong)目標的(de)重要性
客服人(ren)員溝通中如何樹立明確的目標
客服人員服務信念的樹(shu)立
第十一(yi)講 客服人員如何建(jian)立良好的客戶交(jiao)流模(mo)式(shi)
你為什么(me)而工作？
客服(fu)人員(yuan)溝(gou)通中肯定的(de)說法
答案在客戶的(de)問題里
改(gai)變(bian)(bian)從心開始--不(bu)要試圖改(gai)變(bian)(bian)客(ke)戶
第(di)十二講 客服(fu)人員如何(he)在工作(zuo)生活中保持積極的心態？
幾種不同的自我激勵方式
失敗的正面意義
客服人員工(gong)作(zuo)中(zhong)快速建立自信(xin)的小竅門
 
講師(shi)介紹：林老(lao)師(shi)
華東師大(da)統(tong)計學(xue)學(xue)士、心理(li)(li)學(xue)碩士。十(shi)多年(nian)的心理(li)(li)咨詢(xun)師，英國(guo)(guo)學(xue)壺英式管(guan)家、國(guo)(guo)家旅游(you)局專(zhuan)家。上(shang)海立(li)方(fang)同和環境(jing)科技(ji)有限公司(si)總(zong)(zong)經理(li)(li)，上(shang)海白玉蘭濱海度假村總(zong)(zong)經理(li)(li)，新上(shang)海國(guo)(guo)際物業管(guan)理(li)(li)有限公司(si)總(zong)(zong)經理(li)(li)，華東師范大(da)學(xue)MBA客座(zuo)教(jiao)授(shou)，上(shang)海旅游(you)高等專(zhuan)科學(xue)校(xiao)客座(zuo)教(jiao)授(shou)。
擅長(chang)課程：《職業人士的心理(li)(li)健康》、《現代人的心理(li)(li)健康》、《情緒與(yu)壓力管(guan)理(li)(li)》、《我們為誰工作》《中(zhong)層的鍛(duan)造》、《商務(wu)禮儀》。
輔(fu)導(dao)客(ke)戶：華東師(shi)范大(da)學(xue)、上海旅游(you)高等專科(ke)學(xue)校、上海旅游(you)局培訓中(zhong)心、香港(gang)中(zhong)旅、山東魯能(neng)集(ji)團、中(zhong)山飯(fan)店、西(xi)安詩曼、江蘇悅達集(ji)團、聯(lian)華超市、上海寶隆集(ji)團、山東景芝集(ji)團、金能(neng)集(ji)團等客(ke)戶。

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/8835.html

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