談到項目收尾，可能很(hen)多同(tong)事(shi)(shi)都(dou)有一大段的(de)(de)牢騷(sao)，血(xue)淚史當然是少不(bu)了的(de)(de)。相信誰都(dou)經歷過(guo)在項目接近結束的(de)(de)時候陷入困境的(de)(de)情(qing)況，客戶不(bu)斷的(de)(de)提出新要求，以為已(yi)經干(gan)完了該干(gan)的(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)，結果(guo)拿起(qi)合同(tong)一看，天(tian)啊(a)……客(ke)戶要一項(xiang)一項(xiang)地對合同的話，根本就不可能驗收。我也有過這樣的慘痛經歷，就來侃一侃吧。
談起項目收尾，根據李騏老師(shi)的PMP培訓，項(xiang)目(mu)收(shou)(shou)尾包括合(he)(he)同收(shou)(shou)尾和管理(li)收(shou)(shou)尾兩(liang)部分。合(he)(he)同收(shou)(shou)尾就(jiu)是(shi)抓起合(he)(he)同，和客戶一項(xiang)項(xiang)的核對，是(shi)否完成了合(he)(he)同所有(you)的要求，是(shi)否可(ke)以把項(xiang)目(mu)結(jie)束掉，也(ye)就(jiu)是(shi)我(wo)們通常所講的驗收(shou)(shou)。管理(li)收(shou)(shou)尾是(shi)對于(yu)內部來說的，把做好的項(xiang)目(mu)文檔等歸(gui)檔，對外宣稱項(xiang)目(mu)已經結(jie)束，轉(zhuan)入(ru)維護(hu)期，把相關(guan)的產品說明(ming)轉(zhuan)到(dao)維護(hu)組(zu)，進行經驗教訓總結(jie)，項(xiang)目(mu)成員一起來學習吧。
和眾多的國內IT公(gong)司一(yi)樣，合同收尾是最容(rong)易產生問題(ti)的時候。像(xiang)管理學上(shang)經常提到的80-80理論，花了計劃的(de)80%的(de)時間以為完成了項目80%的(de)工作，結果剩余的(de)20%的工作又要花80%的(de)計劃時間來完成。這樣的(de)原(yuan)因是什么(me)呢？是否不能避免呢？
記得(de)在seven-habits里(li)面提到一個(ge)好習慣：“Beginwiththeend.”這(zhe)句話對(dui)于項目(mu)經(jing)理來(lai)說(shuo)確實(shi)是金玉良言。項目(mu)開始(shi)的(de)(de)時候是不是看著最后(hou)的(de)(de)合(he)同(tong)驗收(shou)來(lai)做事(shi)呢？不止(zhi)一次的(de)(de)聽說(shuo)，有(you)項目(mu)經(jing)理在合(he)同(tong)收(shou)尾的(de)(de)時候，客戶(hu)提出一項一項對(dui)合(he)同(tong)來(lai)驗收(shou)，他(ta)才(cai)到(dao)處去找合(he)同(tong)。這(zhe)樣的(de)(de)項目(mu)怎么能夠Beginwiththeend呢？
誠然，我司的合同有(you)些簽(qian)得比較“離譜(pu)”，能人之不(bu)能，把項(xiang)目吹得(de)能把客戶想要的一切都辦(ban)得(de)到。客觀來(lai)說，這也(ye)不(bu)能怪業務人員，業務人員是很苦的，陪(pei)(pei)(pei)吃陪(pei)(pei)(pei)喝陪(pei)(pei)(pei)笑，打腫了(le)臉裝胖子，在(zai)客戶面前信(xin)誓(shi)旦(dan)旦(dan)才能把項(xiang)目簽下(xia)來(lai)。
可(ke)是他(ta)們又(you)怎么愿意(yi)去(qu)“騙”客(ke)(ke)戶(hu)(hu)呢(ni)？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)衣食父(fu)母(mu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)全(quan)部，項(xiang)目(mu)(mu)(mu)做得不(bu)好(hao)，最(zui)難交待的(de)(de)還是(shi)(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)們(men)(men)。但是(shi)(shi)(shi)(shi)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)啟(qi)動之后，項(xiang)目(mu)(mu)(mu)經理是(shi)(shi)(shi)(shi)否就(jiu)(jiu)應該好(hao)好(hao)的(de)(de)研究合同，與業(ye)務(wu)人(ren)員溝通，了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)最(zui)想要的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)什么，然后重新(xin)列出(chu)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)范(fan)圍，盡可能(neng)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)認同。這(zhe)樣(yang)就(jiu)(jiu)算不(bu)能(neng)完全(quan)避免需求不(bu)斷(duan)增加(jia)不(bu)斷(duan)改變的(de)(de)風險(xian)，也能(neng)有所改善的(de)(de)。
需(xu)求(qiu)的改變是項(xiang)目(mu)經理最頭疼的，客戶(hu)今(jin)天說要天上的大雁(yan)，明天又想吃深海的石斑(ban)，作為買方，他們(men)沒有完全付款(kuan)，當然(ran)能(neng)夠喜歡要什么(me)就要什么(me)，但是我們(men)怎(zen)么(me)控制讓客戶(hu)盡量少地變口味呢？
除了上面所說的(de)項(xiang)目范圍(wei)的(de)鎖(suo)定，還需(xu)要的(de)就是做(zuo)好溝通。有(you)時候(hou)客戶只會從結果考慮，他們想要深海石(shi)斑，不會想到抓石(shi)斑魚(yu)是很不容易的(de)，先要建造一(yi)條(tiao)遠(yuan)洋漁(yu)船(chuan)，結一(yi)張結實牢靠的(de)大網(wang)，雇請有(you)經驗豐富的(de)船(chuan)員……我(wo)們(men)先要(yao)(yao)(yao)知道的是客(ke)戶最關心的是什么(me)。如果客(ke)戶希望要(yao)(yao)(yao)吃(chi)的是滿漢全席(xi)，不管花多少錢(qian)，只要(yao)(yao)(yao)趕快上菜就滿意了(le)，我(wo)們(men)可以先答應他(ta)的要(yao)(yao)(yao)求，然后告(gao)訴(su)他(ta)們(men)石(shi)斑對(dui)于我(wo)們(men)來說一點難度都沒有(you)，不過需要(yao)(yao)(yao)1個月(yue)的(de)時間去抓，那就要(yao)推遲(chi)一(yi)個月(yue)吃上滿漢全席，他們說(shuo)不(bu)定就放棄了。
當(dang)然，這個時候項目經理(li)談判的(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)是很重要的(de)(de)(de)(de)，既要不(bu)(bu)吭不(bu)(bu)悲，又要理(li)據(ju)充分(fen)，不(bu)(bu)能(neng)胡編亂造(zao)哄騙客戶，客戶不(bu)(bu)是傻子，他們(men)(men)(men)如(ru)果懷(huai)疑你的(de)(de)(de)(de)能(neng)力和誠(cheng)信，以(yi)后就(jiu)更(geng)難溝通(tong)了(le)(le)。在難度不(bu)(bu)大(da)改變不(bu)(bu)多的(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)們(men)(men)(men)更(geng)應該的(de)(de)(de)(de)是作出適當(dang)的(de)(de)(de)(de)退(tui)讓，爽快(kuai)的(de)(de)(de)(de)答(da)應客戶的(de)(de)(de)(de)要求，然后讓他們(men)(men)(men)知道(dao)我(wo)們(men)(men)(men)作出了(le)(le)多大(da)的(de)(de)(de)(de)犧牲去幫助他們(men)(men)(men)實現愿望。
有(you)(you)些客(ke)戶是比較難纏的，不管(guan)你(ni)上天(tian)入地吊脖子，反(fan)正(zheng)就(jiu)是堅持(chi)他的要求，這樣的客(ke)戶就(jiu)需要你(ni)花更多的心思(si)了。人性總是有(you)(you)弱點的，有(you)(you)些國營(ying)企業(ye)的客(ke)戶有(you)(you)強烈的自卑(bei)和反(fan)叛心理，覺得你(ni)們是IT公司，高(gao)科(ke)技高(gao)收入嘛(ma)，就是要你難(nan)看。那我(wo)們是否(fou)可以嘗試更(geng)多的讓(rang)他(ta)了(le)解(jie)你的難(nan)處，客戶也是有同(tong)情心的嘛(ma)，讓(rang)他(ta)得到多點平(ping)衡，說(shuo)不定對(dui)大家都有好處呢(ni)。
有些(xie)客(ke)戶(hu)怕你(ni)兇，你(ni)就偶(ou)爾(er)適(shi)當地(di)兇一下，有些(xie)客(ke)戶(hu)喜歡你(ni)溫柔，你(ni)就軟皮蛇一點好了。因(yin)地(di)制宜因(yin)人而異吧。
管理(li)收(shou)尾是項(xiang)(xiang)目(mu)經理(li)經常忽略(lve)的(de)(de)(de)過程。把項(xiang)(xiang)目(mu)文檔整理(li)一(yi)(yi)下歸檔，對于項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)延續性(xing)是有很重要的(de)(de)(de)意義(yi)的(de)(de)(de)。以后如果(guo)找不(bu)到相(xiang)關文檔，還不(bu)是一(yi)(yi)樣要找項(xiang)(xiang)目(mu)經理(li)的(de)(de)(de)茬。當然(ran)，公(gong)司的(de)(de)(de)行政規定(ding)在這(zhe)里更(geng)關鍵，畢竟這(zhe)是公(gong)司長遠(yuan)發展的(de)(de)(de)需要，不(bu)能總(zong)是依(yi)靠項(xiang)(xiang)目(mu)經理(li)的(de)(de)(de)悟性(xing)和自覺性(xing)來保證。
在這里(li)李騏PMP培(pei)訓(xun)就特別建議，項(xiang)目(mu)(mu)進行了這(zhe)么久，讓項(xiang)目(mu)(mu)組成員(yuan)來個慶功座談會，大家輕(qing)輕(qing)松松的談談感想，總結一(yi)下在(zai)項(xiang)目(mu)(mu)中的所學(xue)所得，對于項(xiang)目(mu)(mu)經理(li)和項(xiang)目(mu)(mu)組成員(yuan)來說都是很有用的。
項(xiang)(xiang)目經(jing)理(li)(li)把項(xiang)(xiang)目經(jing)驗歸納(na)歸檔起來，又會(hui)對別的項(xiang)(xiang)目經(jing)理(li)(li)、對公司的項(xiang)(xiang)目管(guan)理(li)(li)文化作(zuo)出了不少(shao)的貢獻。很多*的公司都對項(xiang)(xiang)目經(jing)驗總結這一(yi)環節(jie)看(kan)得(de)很重，畢竟現在業界提倡的PMMM（ProjectManagementMaturityModel）的最高境界(jie)就(jiu)是不斷地學習(xi)改進。
相(xiang)信大家都已經(jing)(jing)認同項目收尾其(qi)(qi)實并不(bu)只(zhi)是收尾階(jie)(jie)段(duan)要做的事情，它的根源(yuan)會(hui)拉扯到項目的各個階(jie)(jie)段(duan)。瞎侃了這(zhe)么多(duo)，其(qi)(qi)實做起來還(huan)是很(hen)難的，項目經(jing)(jing)理的經(jing)(jing)驗起著(zhu)決定性的作用。我(wo)們不(bu)妨拋開尊嚴與自信，多(duo)一點學(xue)習別(bie)人的經(jing)(jing)驗，在這(zhe)方面試著(zhu)做得更多(duo)一點，說(shuo)不(bu)定會(hui)有所改進(jin)呢(ni)。
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