作者：培訓師林瑜
今年做的一系列有關于營業窗口服務質量提升、營業廳服務能力提升等以“服務”為主題的培訓和輔導項目時。我都會通過課前調研或與學員溝通，來了解一個問題：營業廳服務的難點。
結果，有一個難點出現的頻率特別高。與大家分享。
有學員反饋，營業廳現場服務的難點就是：與老年人的溝通問題，感覺個別老人很不講理，每個月的消費都很正常，卻總認為自己的話費用了很多，怎么樣解釋都沒用。對，這個學員表現的服務難點是：如何服務好老年人。
無獨有偶，將“如何服務好老年人”做為服務難點，或將此做為希望通過培訓解決的問題的，還不在少數。 “如何服務好老年人”另文（見文2）展開。今天說一說，這個有趣的現象，為什么營業廳接待的客戶類型越來越趨向于“老年人”群體？。
進入營業廳辦理業務的客戶類型至少分四類：（大學生）群體、上班人士、中老年人、商務人士。當中會因為營業廳所處的位置不同，某一類型的客戶占比會更高一些，比如，鄉鎮廳，那么中老年人會更多一些。而商務區則可能商務人士多一些。
然現在，多地營業廳可以看到，無論所處的位置在哪，來營業廳辦理業務的，以中老年人居多。
其它客戶類型為什么都不來營業廳了？我們曾做過一個關于營業廳項目，項目組成員做了客戶攔截。
問客戶：離您上次來營業廳，有多久了？
結果，有超過七成的客戶年輕客戶答：超過一年。
問：為什么不到營業廳？
答：不需要到營業廳交費了，改套餐在APP就可以改了。
問：上次來營業廳是做什么？
答：購機。
事實上，三大運營商實體營業廳均出現“門可羅雀”的現象。移動互聯網時代的到來，人們足不出戶就可享受基礎通信運營商提供的服務，即使如“實名制”、“投訴”、“修手機”等貌似復雜的業務，均可動動手指就解決。人們沒有了來營業廳的理由，自然就不再前往。
從“交費（辦理業務）到營業廳”到拿起手機就可以辦理業務。客戶的尋求服務的方式（消費習慣）已經改變，但是三大運營商的實體營業廳卻沒有大幅減少多少。做為普通消費者，你在百度地圖上搜索“移動營業廳”、“電信營業廳”或“聯通營業廳”，會出現密密麻麻的網點。 線下網點那么多，客戶卻因更多便捷渠道不再前往。這一現象，或多或少也可以引發我們對營業廳轉型的思考：
1）向銷售轉型。
營業廳如果不銷售，那客戶連來營業廳的理由都沒有了。
營業廳做好服務的最終指向，也是為銷售而服務。
做好服務應帶來業績增加，廳店效益。如無，則“關、停、并、轉”就是歸宿。
2）向體驗轉型。
通過體驗，建立客戶對產品的認知、認可，然后客戶可以就線上、線下任何一種適合自己的便捷渠道購買，享受服務。甚至，客戶可以不體驗或購買任何一種產品，而僅僅只是享受體驗的服務過程，從而建立一種（服務）忠誠。
3）實體營業廳互聯網化轉型。
一方面：將簡單的業務和服務向線上牽引，同時充分利用營業廳的自助辦理設備；另一方面，推進自有廳微店建設與推廣，微店運營模式能有效增加營業廳銷售半徑，增加客戶接觸點，同時也更加符合移動互聯網下人們對“便捷”、“自助”等需求；最后，通過優化營業廳現場環境，開展豐富的線下社交化活動等，改善實體營業廳的體驗和服務，同時促進線下線上的協同聯動。
4）更多可能性
目前，國內通信行業線下實體渠道依然是銷售和服務的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。積極尋找轉型出路，用創新方法推進轉型發展，才能迎來下一輪實體渠道高速發展的春天。
繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分享關于老年客戶服務的話題，今天以問與答的方式來分享。
解決以下三個問題：
1、老年客戶服務的重要性
2、老年客戶服務的難點
3、如何服務好老年客戶
首先，問：老年客戶重要嗎？體現在哪里？
答：不僅重要，而且是特別重要。
為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發展*的目標不是3G客戶，而是寵大的2G客戶，并且對于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶當中，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點：月消費在在0－50元，流量消費在0－100M之間。這類人群當中，以中老年人居多。
你想想，要發展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是*的目標客戶群體。
再者，除了4G發展，寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例，*特大型城市已經被“南電信、北聯通”占據，對于中國移動發展寬帶的突破口肯定是“農村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農村群體當中的主力軍。
故而，我們可以清楚地認識到，老年客戶服務的重要性之所在。
日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發族。他們力圖通過終端、軟件、服務等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯合富士通專門推出了名叫Raku-Raku（簡單-簡單）的老年機，該款手機具有較大的按鍵分區，界面簡潔，易于操作。據稱，該手機內置可限制在線游戲和虛擬產品購買的功能，以防老年人誤操作引發“天價”賬單。
但僅僅推出專門的“老人機”還遠遠不夠，DoCoMo還開設教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發族為對象，開設“輕松手機”教
室。
事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益提升的群體。K*和軟銀也都有針對銀發族開設智能手機操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識，以此來爭取這塊市場。
2、問題二，問：老年客戶服務的難點是什么？
我想對于一線員工來說，認識這個難點一點困難都沒有。
我在營業廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業廳投訴：我沒有上網，為什么會有上網費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。
同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”結果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。
這兩個營業廳場景，只是冰山一角。
要說服務好老年客戶，沒有難度，給我打一千個一萬個包票我都不相信。
服務老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………
3、問題3：如何服務好老年客戶呢？
這個問題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。
首先，心態上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。
理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他們就會到營業廳不依不饒地投訴。我們如果把時間拉回到這些客戶所生活的年代，你會發現，我們現在看到地上掉一塊錢，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質生活豐富的新世紀人們眼中的“小錢”。
理解包括，很多老年客戶根本沒有經歷過３Ｇ時代，他們對Ｍ、Ｇ、流量沒有沒有概念，沒有認知，故而一發現有疑問，第一時間就可能反映為：投訴。
其次，多一點耐心。
有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務好，而如果你出現一點，甚至只是一丁點兒讓他覺得你不耐煩，那么她們就會片面地認為你：服務不好。
我記得在營業廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來營業廳購機。而且每次都是指定其中一位營業員。
我們問她：為什么找這位營業員呢？客戶說：她服務好。
我們又問：服務好在哪里
客戶答：特別有耐心。
你看，這類客戶對服務*的需求之一就是耐心。
第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。
我記得曾經有學員這樣說。
他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業廳買手機。我問他要什么配置的。
他反問我：什么叫配置。”
所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。用最簡單的方式來表達，才能讓客戶易于理解。
第四：總是提前為他設想好。
老年人不像上班族般精明，會告訴你：我要什么，我不要什么。
所以往往當客戶還沒有提出來的時候，我們要提前為他設想，并主動為他提供服務。
一個最簡單的例子，一個老人家到營業廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候，客戶說：哎呀，我忘記手機號了。
于是引導用客戶手機拔自己的號碼，成功幫助客戶交了費。
可是，下一次客戶交費呢？還是得是再找一次號碼。
于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的時候，點擊一下這里的“本機號碼”，就可以知道自己的手機號碼了。
