飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)服務(wu)質量(liang)(liang)是飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)的(de)生命(ming)線,是飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)的(de)工作中心,在飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)競爭中,最根本的(de)是質量(liang)(liang)競爭,不可(ke)想象:一個飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)的(de)服務(wu)質量(liang)(liang)差(cha),由于飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)位置佳(jia),營銷能力(li)強等,而使(shi)這(zhe)個飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)顧(gu)客盈門(men)。因為它嚴(yan)重違(wei)反了市場規律法規和飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)產(chan)品原理。我在近幾年質量(liang)(liang)管理的(de)實踐,深(shen)感抓好質量(liang)(liang)管理,必須做好以(yi)下幾個環(huan)節(jie):
一、制(zhi)定明(ming)確質量標準和嚴(yan)格的質檢制(zhi)度(du)
飯店服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理必須制(zhi)定出明(ming)(ming)(ming)確(que)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標準,但是(shi)由(you)于(yu)飯店產(chan)品(pin)是(shi)由(you)無(wu)(wu)形產(chan)品(pin)和(he)有(you)形產(chan)品(pin)組成,對于(yu)無(wu)(wu)形產(chan)品(pin)很難定出一個明(ming)(ming)(ming)確(que)的(de)(de)標準,有(you)人認為賓(bin)客(ke)滿意程度就是(shi)服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)標準,可是(shi)賓(bin)客(ke)情(qing)況千差萬(wan)別,各(ge)有(you)各(ge)的(de)(de)要求,因此賓(bin)客(ke)滿意程度有(you)高有(you)低,它不是(shi)一個明(ming)(ming)(ming)確(que)的(de)(de)穩定的(de)(de)標準。根據我(wo)們的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理經(jing)驗,通過對飯店各(ge)個部門各(ge)個崗位定出具體(ti)的(de)(de)服(fu)務規程,明(ming)(ming)(ming)確(que)、規范(fan)飯店無(wu)(wu)形的(de)(de)服(fu)務,以描述性語(yu)言為質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標準,這是(shi)一個比較好(hao)的(de)(de)方法。
質檢(jian)制(zhi)度(du)是監督、檢(jian)查飯(fan)店(dian)質量(liang)(liang)狀況的有效手(shou)段(duan),有了嚴格(ge)的質檢(jian)制(zhi)度(du)才能使飯(fan)店(dian)質量(liang)(liang)標(biao)準被準確無誤地執行,才能保證(zheng)飯(fan)店(dian)產(chan)品質量(liang)(liang)穩中有升。
二、強化企業全員服務意識(shi)
服(fu)務質量(liang)(liang)是一(yi)(yi)(yi)個(ge)綜合(he)(he)性的(de)(de)概念,它(ta)是指飯店(dian)向賓客提供的(de)(de)服(fu)務在使用價值上(shang)(包(bao)括(kuo)精神上(shang)和(he)物(wu)質上(shang))適合(he)(he)滿(man)足賓客需要(yao)的(de)(de)程(cheng)度,它(ta)直(zhi)接(jie)影響飯店(dian)產品(pin)的(de)(de)市場銷(xiao)售。就其內容來講,包(bao)含設備設施、服(fu)務水平、實物(wu)產品(pin)、安全保衛四個(ge)方面,這四個(ge)方面的(de)(de)任何一(yi)(yi)(yi)方面質量(liang)(liang)不合(he)(he)格都會影響整個(ge)飯店(dian)服(fu)務產品(pin)的(de)(de)質量(liang)(liang)。所以,抓好(hao)服(fu)務質量(liang)(liang)必須飯店(dian)上(shang)下(xia)一(yi)(yi)(yi)齊(qi)動作(zuo)(zuo),各個(ge)部(bu)門互(hu)相協作(zuo)(zuo),全體員工真正(zheng)樹立質量(liang)(liang)第一(yi)(yi)(yi),質量(liang)(liang)高于一(yi)(yi)(yi)切(qie)的(de)(de)意識,把“100-1=0”的(de)(de)飯店(dian)質量(liang)(liang)原則深入(ru)到(dao)每(mei)一(yi)(yi)(yi)位員工。
三、努(nu)力提高(gao)員工素質
飯(fan)店(dian)的(de)(de)(de)服務質(zhi)(zhi)量(liang)在很大程(cheng)度上取決(jue)于(yu)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi)(zhi)水(shui)平(ping)(ping),因(yin)為飯(fan)店(dian)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)生產(chan)、銷售(shou)、消(xiao)費三者是(shi)同時進(jin)行的(de)(de)(de),生產(chan)者與消(xiao)費者直接見(jian)面,所以員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi)(zhi)水(shui)平(ping)(ping)也成了飯(fan)店(dian)產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)一個組成部份。為此,通過培(pei)訓(xun)和思(si)想教育,不斷(duan)提高飯(fan)店(dian)廣大干(gan)部員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)技術水(shui)平(ping)(ping)、服務態度和精神(shen)面貌是(shi)飯(fan)店(dian)質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)的(de)(de)(de)重中之(zhi)重。
四、利用(yong)質(zhi)量反饋信息,不斷完善(shan)、提高服務質(zhi)量
任何成(cheng)功(gong)企業的(de)(de)產(chan)品都有一(yi)整(zheng)套完善的(de)(de)產(chan)品質量(liang)信(xin)(xin)息反(fan)饋(kui)系統,利(li)用反(fan)饋(kui)信(xin)(xin)息,不斷(duan)改善自身產(chan)品。飯店(dian)產(chan)品也(ye)同(tong)樣需要反(fan)饋(kui)質量(liang)信(xin)(xin)息,對存(cun)在的(de)(de)服務缺(que)陷進行(xing)針對性的(de)(de)培訓(xun)。另一(yi)方面,信(xin)(xin)息反(fan)饋(kui)還可(ke)以(yi)及時了解賓(bin)(bin)客(ke)的(de)(de)個性需求(qiu),為這(zhe)(zhe)些賓(bin)(bin)客(ke)提(ti)供個性化的(de)(de)服務,這(zhe)(zhe)既(ji)完善、提(ti)高(gao)了服務質量(liang),同(tong)時也(ye)利(li)于(yu)飯店(dian)不斷(duan)提(ti)高(gao)自身服務質量(liang)標準,以(yi)適應(ying)市場需求(qiu)。
毋(wu)需置疑,一個飯店在(zai)激烈的(de)市(shi)場(chang)競爭中要(yao)(yao)站住(zhu)腳,決定的(de)因素很多,但最根本的(de)就是產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang),而要(yao)(yao)抓好產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang),質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理工作的(de)成敗是關(guan)鍵。只有(you)在(zai)制(zhi)定明確的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標準和嚴格的(de)質(zhi)(zhi)檢(jian)制(zhi)度的(de)同(tong)時,全(quan)(quan)面強(qiang)化全(quan)(quan)員服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意識,努(nu)力提(ti)高員工素質(zhi)(zhi)水平(ping),利(li)用準確的(de)質(zhi)(zhi)檢(jian)反饋信息(xi)為依據,才(cai)能(neng)不斷改正產品缺陷,達到保證和提(ti)高產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)目(mu)的(de)
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