客(ke)戶滿意度(du) 客(ke)戶滿意度(du)是指客(ke)戶對(dui)企業(ye)(ye)以及企業(ye)(ye)產品/服務的(de)(de)滿意程度(du)。客(ke)戶滿意度(du)也是客(ke)戶對(dui)企業(ye)(ye)的(de)(de)一(yi)(yi)種感受(shou)狀(zhuang)態,并且在這種感受(shou)狀(zhuang)態下(xia)更(geng)容易(yi)激發交易(yi)行為的(de)(de)發生。一(yi)(yi)個(ge)常用(yong)的(de)(de)統計結果是:一(yi)(yi)個(ge)滿意的(de)(de)客(ke)戶,要6倍(bei)于一(yi)(yi)個(ge)不滿意的(de)(de)客(ke)戶更(geng)愿意繼續購買那個(ge)企業(ye)(ye)的(de)(de)產品或服務。
在競爭日趨激烈、客戶(hu)(hu)導向的市場環境中(zhong),越來越多的公司開始追逐客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度的提升。但是(shi)(shi),很(hen)多企業(ye)追逐的效果并不(bu)盡如人意(yi)(yi)(yi)。我(wo)們發現,企業(ye)如果只是(shi)(shi)追求客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度往往并不(bu)能解(jie)決最終的問(wen)題,因(yin)(yin)為很(hen)多時(shi)候,企業(ye)的客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度提高(gao)了,并不(bu)意(yi)(yi)(yi)味著企業(ye)的利潤就(jiu)立即獲得改善。只有(you)為公司貢(gong)獻(xian)“利潤”的客戶(hu)(hu)才是(shi)(shi)直(zhi)接的價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu)。而(er)且價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu)對(dui)企業(ye)的利潤貢(gong)獻(xian)亦有(you)高(gao)低之分。因(yin)(yin)此,企業(ye)應(ying)(ying)該對(dui)稀缺的經營資源進行優化(hua)配置,集中(zhong)力量提升高(gao)價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu)的滿(man)意(yi)(yi)(yi)度;與(yu)此同時(shi),也(ye)應(ying)(ying)該關(guan)注一(yi)下潛在的高(gao)價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu),漸進式提高(gao)他們的滿(man)意(yi)(yi)(yi)度。從全部客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi),到價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi),再到高(gao)價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi),最后到高(gao)價(jia)值(zhi)客戶(hu)(hu)關(guan)鍵(jian)因(yin)(yin)素滿(man)意(yi)(yi)(yi),這(zhe)是(shi)(shi)企業(ye)提升“客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度價(jia)值(zhi)回報(bao)”的“流程(cheng)”。
客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度 客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)是(shi)從客(ke)戶(hu)(hu)滿意概念中引出的(de)概念,是(shi)指客(ke)戶(hu)(hu)滿意后(hou)而(er)(er)產生的(de)對(dui)某種(zhong)產品品牌(pai)或公司的(de)信賴、維護(hu)和(he)希(xi)望重復購(gou)買的(de)一種(zhong)心理傾向。客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)實(shi)際(ji)上(shang)是(shi)一種(zhong)客(ke)戶(hu)(hu)行為的(de)持(chi)續性,客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度是(shi)指客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)程度。客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)表現為兩種(zhong)形式,一種(zhong)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)意愿(yuan);一種(zhong)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)行為。而(er)(er)一般的(de)企(qi)(qi)業(ye)往(wang)往(wang)容易對(dui)此兩種(zhong)形式混淆起來(lai),其實(shi)這(zhe)兩者具有(you)(you)本質的(de)區別,前者對(dui)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)本身并不產生直接的(de)價值,而(er)(er)后(hou)者則對(dui)企(qi)(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)非常具有(you)(you)價值;道理很簡單,客(ke)戶(hu)(hu)只(zhi)有(you)(you)意愿(yuan),卻(que)沒有(you)(you)行動(dong),對(dui)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)沒有(you)(you)意義(yi)。
企業(ye)要做的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi),一是(shi)(shi)(shi)(shi)推動客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)從“意(yi)愿”向“行為”的(de)(de)轉(zhuan)化程度(du)(du)(du);二是(shi)(shi)(shi)(shi)通過交叉銷售和追(zhui)加銷售等(deng)(deng)途徑進(jin)一步提升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與企業(ye)的(de)(de)交易頻度(du)(du)(du)。 客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)不等(deng)(deng)于(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠誠度(du)(du)(du),客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)是(shi)(shi)(shi)(shi)一種心理的(de)(de)滿(man)足,是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在消費后(hou)所表露出的(de)(de)態(tai)度(du)(du)(du);但客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠誠是(shi)(shi)(shi)(shi)一種持續交易的(de)(de)行為,是(shi)(shi)(shi)(shi)為促(cu)進(jin)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)重復購(gou)買(mai)的(de)(de)發(fa)生(sheng)。衡量(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠的(de)(de)主要指標是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)保持度(du)(du)(du)(CustomerRetention),即(ji)描述企業(ye)和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系維系時(shi)間長度(du)(du)(du)的(de)(de)量(liang);客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)占有(you)率(CustomerShare),即(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)將(jiang)預(yu)算花費在該公(gong)司的(de)(de)比率。有(you)資料表明,僅僅有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)還不夠.當出現更好的(de)(de)產品(pin)供(gong)(gong)應商時(shi),大客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可能會更換供(gong)(gong)應商。
滿意(yi)度(du)衡量的是客(ke)戶(hu)的期望(wang)和感受,而忠誠(cheng)度(du)反映客(ke)戶(hu)未(wei)來的購買行(xing)動和購買承諾。客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)調查(cha)反應了客(ke)戶(hu)對過去購買經歷的意(yi)見和想法,只能反映過去的行(xing)為,不能作為未(wei)來行(xing)為的可靠預測。忠誠(cheng)度(du)調查(cha)卻可以預測客(ke)戶(hu)最想買什(shen)么產(chan)品(pin),什(shen)么時候買,這些購買可以產(chan)生多少銷售收入(ru)。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)和他們的(de)(de)(de)實際(ji)購買(mai)行為之間(jian)不(bu)(bu)一(yi)(yi)定(ding)有(you)直(zhi)接(jie)的(de)(de)(de)聯(lian)系,滿意(yi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)一(yi)(yi)定(ding)能保證(zheng)他們始終會對企(qi)業忠實,產生重復購買(mai)的(de)(de)(de)行為。在一(yi)(yi)本(ben)《客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)一(yi)(yi)錢(qian)不(bu)(bu)值,客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的(de)(de)(de)有(you)關“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠”的(de)(de)(de)暢(chang)銷書中,作者(zhe)辯論到(dao):“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)一(yi)(yi)錢(qian)不(bu)(bu)值,因為滿意(yi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)仍然購買(mai)其他企(qi)業的(de)(de)(de)產品。對交(jiao)易過程的(de)(de)(de)每個環(huan)節(jie)都十(shi)分滿意(yi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)也會因為一(yi)(yi)個更好的(de)(de)(de)價格更換供應商,而有(you)時盡(jin)管客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對你(ni)的(de)(de)(de)產品和服(fu)務不(bu)(bu)是*的(de)(de)(de)滿意(yi),你(ni)卻能一(yi)(yi)直(zhi)鎖定(ding)這(zhe)個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。”
例如許多(duo)用(yong)戶對(dui)微(wei)軟的(de)(de)產品(pin)有(you)這樣(yang)那(nei)樣(yang)的(de)(de)意見和不滿,但(dan)是如果(guo)改換使用(yong)其他(ta)(ta)產品(pin)要付出很(hen)大(da)的(de)(de)成本,他(ta)(ta)們也會(hui)始終堅持使用(yong)微(wei)軟的(de)(de)產品(pin)。最近的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)調查發現(xian),大(da)約 25% 的(de)(de)手(shou)機用(yong)戶為了保留他(ta)(ta)們的(de)(de)電(dian)話號碼,會(hui)容忍(ren)當前簽(qian)約供應商不完善的(de)(de)服務而不會(hui)轉簽(qian)別(bie)的(de)(de)電(dian)信(xin)供應商,但(dan)如果(guo)有(you)一(yi)(yi)天,他(ta)(ta)們在(zai)轉約的(de)(de)同(tong)時可以保留原來的(de)(de)號碼,相信(xin)他(ta)(ta)們一(yi)(yi)定會(hui)馬(ma)上(shang)行動。
不可否(fou)認,顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)是(shi)導致重(zhong)(zhong)復購買最重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)因素,當滿(man)意(yi)度(du)達到(dao)某一高度(du),會引起忠(zhong)誠度(du)的(de)(de)大(da)幅提高。顧(gu)(gu)客(ke)忠(zhong)誠度(du)的(de)(de)獲得必須(xu)有(you)一個*的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意(yi)水(shui)平,在(zai)這(zhe)個滿(man)意(yi)度(du)水(shui)平線下,忠(zhong)誠度(du)將明顯(xian)下降(jiang)。但是(shi),顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)*不是(shi)顧(gu)(gu)客(ke)忠(zhong)誠的(de)(de)重(zhong)(zhong)要(yao)條件!
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