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中國企業培訓講師

如何提升vip客戶的服務

2025-04-05 20:02:48
 
講師:陳宇明 瀏覽次數:2729
 如何提升vip客戶的服務?“顧客在服裝的選擇上是沒有什么忠誠度的”,在經銷商中我們經常能聽到這樣的感嘆。但實際上在商品越來越同質化的今天,消費者忠誠度的培養,不僅需要廣告、公關等外因的拉動,也需要切實可行的與消費者切
如何提升vip客戶的服務?“顧客在服裝的選擇上是沒有什么忠誠度的”,在經銷商中我們經常能聽到這樣的感嘆。但實際上在商品越來越同質化的今天,消費者忠誠度的培養,不僅需要廣告、公關等外因的拉動,也需要切實可行的與消費者切身利益相關的策略為“內因”,所以,有關VIP顧客服務體系的作用就凸顯出來。

20%的(de)(de)客戶創造80%的(de)(de)業(ye)績,眾(zhong)多的(de)(de)服(fu)(fu)裝品牌和經銷(xiao)商充分意識到(dao)了(le)(le)這(zhe)(zhe)點,于(yu)是如今的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)被(bei)眾(zhong)品牌大規(gui)模(mo)“圈地(di)”。翻翻口袋,每個人似乎都(dou)有幾(ji)張(zhang)VIP卡(ka),但這(zhe)(zhe)些VIP卡(ka)真正發(fa)揮(hui)到(dao)作用了(le)(le)嗎(ma)?調查顯示(shi),28.9%的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)辦理VIP卡(ka)的(de)(de)原(yuan)因在于(yu)VIP卡(ka)能幫助省(sheng)錢;27.5%的(de)(de)人辦卡(ka)原(yuan)因是VIP卡(ka)能給消(xiao)費者(zhe)帶來便利,節省(sheng)時間。但與此相對(dui)的(de)(de)是,近六成(57.5%)消(xiao)費者(zhe)表示(shi)在辦理VIP卡(ka)后,并沒有獲得貴(gui)賓服(fu)(fu)務(wu);僅有7.0%的(de)(de)人表示(shi)確(que)實(shi)享受到(dao)了(le)(le)貴(gui)賓服(fu)(fu)務(wu)。


【案例(li)】

劉先生的服裝品牌專賣店開在一個三線城市,開店之初,劉先生就建立了VIP顧客管理制度,包括客戶信息管理、晉級制度、優惠幅度等,但慢慢這個制度就流于形式。因為縣城小,人口少,劉先生的店來的熟客也就是那么些人,熟絡了自然就是VIP,打折是一定要的,根據顧客的熟悉程度不同,劉先生給導購規定了7-9折的優惠幅度,有的商品還可以折上折,讓導購看著把握。而VIP顧客的日常維護就剩下了給顧客生日送花的內容,經常是通知了顧客,顧客沒來取,花也白買了,這服務做著就很無聊。


久而(er)久之(zhi),劉先(xian)生覺得這VIP卡就是(shi)浪費(fei)(fei)資源,因為VIP的(de)問題(ti),店鋪里(li)的(de)商(shang)品價格無法(fa)統一,生客(ke)熟客(ke)來了(le)(le)都(dou)希(xi)望打折,VIP失去(qu)了(le)(le)意義,做VIP維護(hu),按(an)劉先(xian)生老(lao)婆的(de)想法(fa),還不如做幾(ji)個(ge)筆(bi)記(ji)本(ben),登記(ji)客(ke)戶信息,消費(fei)(fei)到一定(ding)金額就算VIP了(le)(le),以后顧客(ke)上(shang)門就報手機號和姓(xing)名,導購看(kan)看(kan)筆(bi)記(ji)本(ben),對上(shang)了(le)(le)就給折扣,又(you)便宜又(you)好操(cao)作(zuo)。


相信劉(liu)先生的(de)店鋪VIP管理瓶頸不是個案(an),但如(ru)何能做好VIP管理,提升顧客的(de)忠誠(cheng)度呢(ni)?筆者參考了幾個VIP服務比較強勢的(de)經銷商(shang)范(fan)本,歸總了一些方法:


VIP等級晉升
蘇影在北方商場經營男裝品牌,除了商場規定的會員卡優惠制度外,她還專門制作了該品牌的VIP等級晉升制度,顧客首次購物滿500元就可以得到該品牌的VIP卡一張,下次購物就可以享受95折優惠,一個月內累積達到1000元,就可以享受9折優惠,次月累積達到2000元可以享受85折,直到5折為止。但如果中途VIP顧客有消費間斷,她享受的優惠折扣就自動升級,直至升為95折。此外,蘇影的品牌不參加商場組織的其他優惠活動,這樣既保證了VIP顧客的既得利益,提升了VIP卡的含金量,又使得顧客為了更多的優惠不斷在該品牌累積消費。

VIP積(ji)分規則

目前,全球最(zui)流行的(de)顧(gu)客獎勵(li)還有(you)“積分(fen)(fen)(fen)制度”。消費金額(e)與積分(fen)(fen)(fen)成(cheng)一個正比例關系(xi),并按照(zhao)顧(gu)客的(de)積分(fen)(fen)(fen)來給予獎賞(shang)。常(chang)用的(de)積分(fen)(fen)(fen)方式(shi)有(you):

(1)消(xiao)(xiao)費累計積分(fen)如每消(xiao)(xiao)費1元(yuan)或(huo)者10元(yuan)為(wei)1分(fen),創(chuang)造出追(zhui)分(fen)效果(guo);

(2)轉介積(ji)分對介紹其他(ta)顧客成為VIP的會員,給予獎勵;

(3)生日積分如給予顧客這(zhe)樣的獎勵(li),顧客將得到意外感動,從而使(shi)其產生好感;

(4)到(dao)訪積(ji)分如經常到(dao)訪的客人(ren),哪怕(pa)沒有(you)消費,但因為有(you)關注,給予(yu)一定積(ji)分;

(5)積分(fen)兌(dui)換有一定的(de)(de)(de)積分(fen)后,可兌(dui)換折扣券(quan)、禮(li)品、代金券(quan)等(deng),最終用足夠的(de)(de)(de)誘(you)因留(liu)住VIP,達到循環消(xiao)費的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。

對于積(ji)(ji)分(fen)回饋,經銷(xiao)商要根據VIP客戶的(de)需求來制定,對于一(yi)些追求生(sheng)(sheng)活(huo)品(pin)(pin)質的(de)顧客,積(ji)(ji)分(fen)回饋的(de)禮品(pin)(pin)一(yi)定要突出品(pin)(pin)牌和品(pin)(pin)質,如日常生(sheng)(sheng)活(huo)用(yong)品(pin)(pin),瑞士(shi)軍刀、希格水(shui)壺、雙(shuang)立人廚具等,或者(zhe)干(gan)脆(cui)為(wei)了方便(bian)也可以(yi)積(ji)(ji)分(fen)返(fan)利,年底(di)累(lei)積(ji)(ji)積(ji)(ji)分(fen)30000以(yi)上返(fan)還3%的(de)代金券(quan),30000以(yi)下部分(fen)返(fan)還2%等。


VIP回饋活動

目前除(chu)了最基(ji)本(ben)的(de)晉級制(zhi)度(du)和積分(fen)制(zhi)度(du),很多品牌(pai)面對VIP的(de)服(fu)務更呈(cheng)現(xian)多樣性發展。有的(de)品牌(pai)還建設了專門(men)服(fu)務VIP的(de)俱(ju)樂部。

來自(zi)(zi)河(he)北的(de)(de)(de)劉(liu)東益(yi)先生在(zai)成為報喜鳥VIP會員(yuan)之后,對俱樂(le)部策劃的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)活(huo)動都挺感興趣(qu):黃河(he)源頭自(zi)(zi)駕游、體(ti)(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian),及其他一(yi)(yi)些(xie)團體(ti)(ti)(ti)活(huo)動。而對于(yu)劉(liu)先生來說,最(zui)重要的(de)(de)(de)是(shi)莫過(guo)于(yu)讓他堅持住了(le)每年一(yi)(yi)次的(de)(de)(de)體(ti)(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)。劉(liu)先生表示,過(guo)去由于(yu)工(gong)作(zuo)(zuo)較忙(mang),雖然也會安排體(ti)(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian),但到了(le)體(ti)(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)那一(yi)(yi)天(tian)有事或者(zhe)說懶一(yi)(yi)下(xia),就(jiu)不(bu)去了(le)。自(zi)(zi)從VIP俱樂(le)部推出免費(fei)體(ti)(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)以后,公司的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員(yuan)會提(ti)前(qian)(qian)一(yi)(yi)段時(shi)間就(jiu)開始打(da)(da)電話或發短信提(ti)醒自(zi)(zi)己,體(ti)(ti)(ti)檢(jian)(jian)(jian)前(qian)(qian)一(yi)(yi)天(tian)要打(da)(da)電話


告訴你注意事項,第二天再發短信提醒不要進食等,態度超好,難以拒絕。現在他自己也開始越來越重視身體的健康問題。


法派一位鉆石級的VIP客戶祝先生表示,這幾年VIP客戶服務內容非常豐富,也很有新意。去年他與其他近100名VIP客戶一起到意大利、法國等歐洲國家游玩,還包括參觀當地組織的大型服裝展覽會,讓他覺得大有收獲。祝先生說:“相對于消費積分用于兌換產品的活動,倒不如這些增值服務來得更有意義,讓人覺得品牌的服務更貼心。”?


河南經銷商馬先生,經營某個性休閑男裝四年來,培養了VIP客戶逾2萬人,而且VIP客戶的消費占店鋪消費的五成以上。他的秘訣就是每個季度安排VIP消費專場,用最短的時間,*的折扣清貨,龐大的VIP消費群體,保證了他的庫存商品迅速清光。在非VIP顧客看來,馬先生的品牌從未打過折,但他家也從來沒有庫存,這就是VIP專場的作用,每季度清貨前十天,VIP顧客都已經接到了短信通知,享受這一年一度的折扣盛會。

VIP信息記錄


從顧客把自己的相關信息填到VIP卡片上的那一刻起,他們就已經成為品牌和經銷商的家人,針對顧客的情感營銷必不可少。

某年情人節的(de)(de)(de)早上,上萬份禮(li)品從依(yi)文(wen)公司通過(guo)快遞發(fa)往依(yi)文(wen)VIP客戶(hu)的(de)(de)(de)手中。這(zhe)些(xie)多(duo)少有(you)(you)些(xie)“曖昧”的(de)(de)(de)禮(li)物(wu)一份甜點,一朵玫(mei)瑰,還有(you)(you)一張寫著(zhu)“永(yong)遠的(de)(de)(de)情人依(yi)文(wen)”的(de)(de)(de)粉紅色卡片(pian)。這(zhe)份禮(li)物(wu)讓很多(duo)男士心里一驚(jing),有(you)(you)些(xie)公務員客戶(hu)甚至不敢在辦公室里拆看禮(li)物(wu),得偷偷拿到衛生間打開。當發(fa)現是(shi)自己購買(mai)服(fu)裝(zhuang)的(de)(de)(de)公司精心準備的(de)(de)(de)禮(li)物(wu)時(shi),客戶(hu)都從最初的(de)(de)(de)驚(jing)訝變成驚(jing)喜,很多(duo)人立即(ji)舉著(zhu)包(bao)裝(zhuang)品向同事(shi)炫耀,免費為(wei)依(yi)文(wen)作了一次真人廣告。


很多品牌和經銷商都選擇在VIP顧客生日那天為顧客送上一份驚喜,但禮物的選擇,情感的溝通方式變得尤為重要。

除(chu)了以(yi)上幾點(dian),不同品牌的VIP會(hui)(hui)員還可以(yi)享有指定日(ri)高倍積分、參加會(hui)(hui)員活(huo)動(如(ru)VIP會(hui)(hui)員日(ri)、年(nian)度固定VIP回(hui)饋專場(chang)等(deng))、享受文化(hua)課堂(如(ru)如(ru)何(he)有效理(li)財(cai)、裝修、如(ru)何(he)化(hua)妝和保養、品牌沙龍等(deng)課程)、消分贈(zeng)禮(li)、年(nian)度獎勵、其他特約商戶(hu)優惠(hui)等(deng)其它特權。



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陳宇明
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