作者：培訓師林瑜
和學員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大(da)的兩(liang)個問題(ti)與(yu)大(da)家分(fen)享。您也可以嘗試(shi)，看到如下(xia)兩(liang)個提法時，回答：是或不是。
1、能把所(suo)有的產品都銷(xiao)售(shou)給客戶，算(suan)銷(xiao)售(shou)高手？
2、能用極快速度把產品介紹給客戶然后(hou)令(ling)其購買，算(suan)銷售(shou)高手嗎？
第一個(ge)問題：能(neng)把所有的產(chan)品都銷(xiao)售給客戶，算銷(xiao)售高手？
我認為答(da)案是(shi)否(fou)定(ding)的。
比如，讓你把吹風機賣給一個單身的，獨居的，光頭的中年人。能賣得出去算是(shi)銷售高手？我覺得是(shi)否定的(de)。這(zhe)樣倒過(guo)來(lai)想，為(wei)什(shen)么要(yao)(yao)把不合適的(de)產品賣給客(ke)戶(hu)呢？為(wei)什(shen)么要(yao)(yao)讓(rang)客(ke)戶(hu)購買之后反過(guo)來(lai)做產品評價的(de)時候發(fa)現“買了一個沒多大用處的(de)東西”呢？
真正的銷售高手，“急客戶之所急，推客戶之所需”。
當然，有些伙伴可能會問，那林老師，這個光頭客戶也可以買個吹風機(ji)送給他的(de)(de)(de)鄰居(ju)呀(ya)。好吧，假設這(zhe)個(ge)(ge)(ge)光(guang)頭佬真(zhen)的(de)(de)(de)是“中(zhong)國好鄰居(ju)”的(de)(de)(de)話，通(tong)過你(ni)與(yu)他的(de)(de)(de)溝通(tong)，知(zhi)道他是一個(ge)(ge)(ge)“好鄰居(ju)”并且(qie)他的(de)(de)(de)鄰居(ju)需(xu)要(yao)一個(ge)(ge)(ge)吹(chui)風機(ji)，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)時候(hou)你(ni)把吹(chui)風機(ji)賣給他，我認(ren)為你(ni)就(jiu)是一個(ge)(ge)(ge)銷售高(gao)手。因為你(ni)抓住了(le)客戶的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)（幫鄰居(ju)買個(ge)(ge)(ge)吹(chui)風機(ji)），并且(qie)滿足了(le)客戶的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。
而如果對于這個光頭客戶，一上來，你就向他推薦吹風機，甚至牽強地告訴他(ta)：吹風機(ji)可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風濕(shi).那就不(bu)算是銷(xiao)售高手(shou)。缺少以客(ke)為(wei)本(ben)意識，不(bu)了解(jie)需(xu)求就沖到前線，很容易陣亡。
第二個問題，能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？
答案(an)也(ye)是否(fou)定的。
為了達到極速，與客戶一接觸就把產品擺出來，不斷地把“賣點”、“好處”送到(dao)客戶耳朵里，以快速促(cu)成交易。事實上，并不(bu)是所(suo)有的(de)客戶購買(mai)過程都是那(nei)么簡單、極速(su)。只要有用、有價值就一(yi)定購買。即使客(ke)戶立馬知道有用(yong)、有價值，他也可(ke)能想要“貨(huo)比三家(jia)”而拒絕(jue)。
所以“快”，并不是*的銷售方式。相反，循序漸進，效果可能更好一些。
如何循序(xu)漸進呢？
還得從客戶消費心理變化過程說起。通常客戶復雜購買的決策行為大致可分為以下8個(ge)步驟(zou)。（此處，復(fu)(fu)雜購(gou)(gou)買(mai)(mai)區別于(yu)簡單購(gou)(gou)買(mai)(mai)或臨(lin)時購(gou)(gou)買(mai)(mai)，比(bi)如(ru)：客戶進入便利(li)店，想買(mai)(mai)一瓶礦泉水，這屬于(yu)簡單購(gou)(gou)買(mai)(mai)或臨(lin)時購(gou)(gou)買(mai)(mai)，其(qi)購(gou)(gou)買(mai)(mai)過程(cheng)并不符合(he)如(ru)下復(fu)(fu)雜購(gou)(gou)買(mai)(mai)程(cheng)序；但(dan)客戶購(gou)(gou)買(mai)(mai)一款4G手機，購(gou)(gou)買(mai)(mai)一套(tao)美(mei)容產品、購(gou)(gou)買(mai)(mai)一款商(shang)業保險、置辦一套(tao)沙發幾乎就(jiu)是如(ru)下的復(fu)(fu)雜購(gou)(gou)買(mai)(mai)程(cheng)序）
8個步驟，具如下：
1.需求和問題的認知；
2.信息搜集；
3.產品、品牌比較；
4.決策；
5.購買；
6.消費(使用）；
7.購買后再評價；
8.對(dui)下次購買和消費行為的反(fan)饋
以一個客戶購買4G終端的行為為例，客戶發現自己手上拿著2G手機，有時候(hou)被朋友笑稱“老(lao)古(gu)董”，這時客戶(hu)(hu)就有可能(neng)意(yi)識到(dao)其有購買一(yi)款“新(xin)”手機的(de)(de)需求。（這一(yi)步驟，也有可能(neng)一(yi)個客戶(hu)(hu)到(dao)營業廳(ting)更(geng)改(gai)資費或閑逛(guang)到(dao)營業廳(ting)，被廳(ting)內的(de)(de)4G活動吸引，發(fa)現自己手機似乎到(dao)了更(geng)新(xin)換代的(de)(de)時候(hou)了）
接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營業廳現(xian)(xian)場通過展示的一臺臺手機，和現(xian)(xian)場促銷員的介紹(shao)。來收集足夠的信息。
下一步，客戶會將收集的信息進行產品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是(shi)同品(pin)牌、同型號4G終端，客戶也可能(neng)會不同運營商、不同賣場、或線上線下價格與服(fu)務差異做對比(bi)。最(zui)后客戶會選擇當中最(zui)符合自(zi)己“性價比(bi)”判定的一款終端，并(bing)購買。
客戶購買后，在使用的過程中，有可能發現，如預想或促銷員展示的使(shi)(shi)用樂(le)趣，客(ke)戶(hu)會(hui)(hui)肯定(ding)本次(ci)購(gou)買行為。如果現實使(shi)(shi)用出現問(wen)題或遠低(di)于其預想，客(ke)戶(hu)甚至會(hui)(hui)投訴或要求退貨(huo)。
結束這一序列程序后，以此消費經歷會成為客戶的購買經驗和經歷。將(jiang)最(zui)終(zhong)影響了客(ke)戶的(de)(de)下次(ci)購(gou)買(mai)。客(ke)戶消費的(de)(de)過程(cheng)和使用(yong)的(de)(de)過程(cheng)的(de)(de)滿意，客(ke)戶將(jiang)有可能在下次(ci)購(gou)買(mai)時，選(xuan)擇同(tong)一渠道或(huo)同(tong)一品牌產品。
如上所述，你會發現，為什么是欲速則不達。客戶的復雜購買過程，幾乎是一環扣(kou)一環的(de)，企(qi)圖跳過前三(san)個步(bu)驟，以“低價”、“有(you)贈(zeng)品”等手段來促進客戶“購買”，往往適得其(qi)反。
反之，順著客戶的消費決策程序，先主動了解或挖掘客戶的需求點，推(tui)(tui)薦適(shi)合(he)客(ke)(ke)戶需求的產品，并做產品的介紹和對比(bi)，并通(tong)(tong)過(guo)現(xian)場(chang)體驗(yan)的方式讓客(ke)(ke)戶加(jia)深(shen)產品感(gan)知認同(tong)。再由“活動”、“優惠(hui)”、“售后服務優勢”等促(cu)進客(ke)(ke)戶購(gou)(gou)買(mai)。并通(tong)(tong)過(guo)持續的售后，建立客(ke)(ke)戶的滿意購(gou)(gou)買(mai)體驗(yan)與評價，積極推(tui)(tui)進重復購(gou)(gou)買(mai)和推(tui)(tui)薦購(gou)(gou)買(mai)。 這樣才是銷(xiao)售高手之所為。
培訓師林瑜十(shi)年(nian)專注，值(zhi)得信賴。主講(jiang)營(ying)業廳管(guan)理、服務(wu)提升(sheng)、銷售技巧、投(tou)訴處(chu)理、服務(wu)禮儀、班組長課(ke)程。
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