感動客戶案例
感動客戶案例（1）一(yi)個星(xing)期五(wu)下(xia)午兩點(dian)鐘，德國一(yi)位經銷商史密斯(si)先生打來電話，要(yao)求海爾兩天之內(nei)發貨(huo)，否則訂(ding)單自動失效。要(yao)滿足(zu)客戶的(de)要(yao)求，意味(wei)著當(dang)天下(xia)午貨(huo)物(wu)(wu)就要(yao)裝(zhuang)船(chuan)，而海關等部(bu)門五(wu)點(dian)下(xia)班(ban)，因(yin)此時(shi)間只(zhi)剩下(xia)3個小時(shi)。按(an)照一(yi)般的(de)程(cheng)序，貨(huo)物(wu)(wu)當(dang)天裝(zhuang)船(chuan)根本(ben)無(wu)法(fa)實現(xian)。
海爾(er)員工(gong)的(de)銷售理念是(shi):“訂(ding)單就是(shi)命令單，保(bao)(bao)證完(wan)成(cheng)任(ren)務，海爾(er)人決不能(neng)對市場說不。”于是(shi)，幾分(fen)鐘后，船運、備貨、報(bao)關等工(gong)作同(tong)時展開，確(que)保(bao)(bao)貨物能(neng)按客戶的(de)要(yao)求送達。一分(fen)鐘、兩分(fen)鐘、十分(fen)鐘……時間(jian)在一秒一秒地(di)逝去，空氣似(si)乎也(ye)變(bian)得凝固起來。執(zhi)行(xing)這項任(ren)務的(de)海爾(er)員工(gong)全都(dou)行(xing)色(se)匆(cong)匆(cong)，全身心地(di)投入到與(yu)時間(jian)的(de)賽跑中。
當天下午五點半，海(hai)爾(er)員工向(xiang)史密(mi)斯先生發(fa)(fa)(fa)出(chu)了(le)“貨物發(fa)(fa)(fa)出(chu)”的消息(xi)。史密(mi)斯了(le)解(jie)到(dao)海(hai)爾(er)發(fa)(fa)(fa)貨的經過(guo)后(hou)，十分感動(dong)，他(ta)發(fa)(fa)(fa)來一(yi)封感謝信說:“我從事家(jia)電(dian)行業(ye)十幾年，從沒給廠家(jia)寫過(guo)感謝信，可(ke)是對(dui)海(hai)爾(er)，我不得不這么做！”
感動客戶案例（2）有一(yi)次，海爾售后服務中心接到一(yi)位用戶(hu)的(de)來信，詢(xun)問冷柜為(wei)什么(me)長時(shi)間不(bu)停機。但可能由于疏(shu)忽，用戶(hu)只簡單(dan)地寫了“浮山”這(zhe)個地名(ming)，而沒有留下詳細地址(zhi)，也(ye)沒有聯系方式。
在海爾人(ren)的售后服務中，有一條(tiao)重要(yao)理念:“客戶(hu)永遠是對的。”公司(si)要(yao)求所有員工不折不扣地執(zhi)行(xing)。
在(zai)這樣的理(li)念指導下(xia)，海(hai)爾(er)售后服(fu)務中心立(li)即派一(yi)名(ming)服(fu)務人(ren)員前(qian)往(wang)浮山，帶(dai)著用(yong)(yong)戶來(lai)信和(he)維修(xiu)工具，一(yi)家(jia)一(yi)戶地(di)打聽，直到黃(huang)昏時分，才在(zai)民警的幫助下(xia)找(zhao)到了這位(wei)用(yong)(yong)戶。經過檢查，發(fa)現故障原因是用(yong)(yong)戶沒有按說明(ming)(ming)書使用(yong)(yong)所(suo)致。于是，服(fu)務人(ren)員耐心地(di)向用(yong)(yong)戶介紹(shao)了使用(yong)(yong)知識(shi)和(he)注(zhu)意(yi)事項，直到用(yong)(yong)戶聽明(ming)(ming)白為止。
感動客戶案例（3）聯(lian)邦(bang)快遞是世界上服(fu)務(wu)、信譽最好(hao)的(de)快遞公司之一(yi)。一(yi)個(ge)星期五(wu)的(de)下(xia)午三點(dian)半鐘，客戶(hu)服(fu)務(wu)中心的(de)經理(li)黛安(an)接到(dao)一(yi)位女(nv)客戶(hu)的(de)電話。這(zhe)(zhe)位身在偏遠小鎮的(de)女(nv)士泣不成聲地說:“我(wo)不知道(dao)你們聯(lian)邦(bang)快遞怎么搞(gao)的(de)，我(wo)的(de)婚紗(sha)本該(gai)在今天中午送(song)到(dao)的(de)，可現在還沒有送(song)到(dao)。明天我(wo)就(jiu)要結婚了，這(zhe)(zhe)可是我(wo)的(de)終身大事，如果(guo)婚紗(sha)到(dao)不了，那該(gai)怎么辦呢？”
黛(dai)安首先一再(zai)道歉，表示會馬(ma)上查實，然(ran)后再(zai)與她聯系(xi)。放(fang)下(xia)電話，黛(dai)安就利(li)用(yong)公司的(de)(de)跟蹤系(xi)統進行追蹤。打了6個電話，終于找到(dao)(dao)(dao)了婚紗(sha)包(bao)裹的(de)(de)所在地(di)距離小(xiao)鎮(zhen)300公里(li)的(de)(de)一個大(da)(da)城市。一般情況下(xia)，包(bao)裹肯定是無法送(song)(song)到(dao)(dao)(dao)那個小(xiao)鎮(zhen)的(de)(de)。怎(zen)么辦？這可關系(xi)到(dao)(dao)(dao)一對(dui)新人的(de)(de)終身大(da)(da)事(shi)啊(a)！黛(dai)安當機(ji)立斷(duan)，租用(yong)了一架(jia)飛機(ji)和一名飛行員。當天，婚紗(sha)包(bao)裹就被(bei)空(kong)運到(dao)(dao)(dao)了小(xiao)鎮(zhen)，送(song)(song)到(dao)(dao)(dao)了客(ke)戶的(de)(de)手中。
感動客戶案例（4）美國(guo)*記者勞(lao)倫(lun)(lun)斯有一(yi)(yi)次訪問日本，回(hui)程時路過一(yi)(yi)家百貨商店，購買了一(yi)(yi)部“索尼(ni)”隨身聽，由于急著趕飛機，就(jiu)沒顧得上(shang)試聽。等勞(lao)倫(lun)(lun)斯回(hui)到美國(guo)，居然發現里(li)面只是一(yi)(yi)個空殼(ke)，勞(lao)倫(lun)(lun)斯很(hen)惱火，當夜寫了一(yi)(yi)篇新(xin)聞稿，名(ming)為《一(yi)(yi)個世界知名(ming)企業的(de)騙局》，準備隔天在(zai)華盛頓郵報上(shang)刊出。
然而就在當夜的凌(ling)晨(chen)2點，勞倫(lun)斯(si)接到索尼(ni)公(gong)司打來(lai)(lai)的越(yue)洋電話。一位索尼(ni)公(gong)司負責(ze)人向勞倫(lun)斯(si)表達了歉意，原(yuan)來(lai)(lai)因為售貨員(yuan)的疏忽，把展示(shi)用的樣品賣給了勞倫(lun)斯(si)。勞倫(lun)斯(si)不(bu)解地問日本主(zhu)管:“我(wo)當時匆匆路過(guo)，沒有留下名字(zi)和任何(he)聯系方(fang)式(shi)，你們是怎么找到我(wo)的？”
負責人(ren)解釋說，為了尋(xun)找(zhao)勞倫斯，索尼公(gong)司東(dong)京辦(ban)事處派了20多個人(ren)，查訪了上(shang)百(bai)人(ren)，打了27個加急電話，直(zhi)到凌晨才找(zhao)到了勞倫斯的聯系方式。
過(guo)了一天，勞倫斯(si)收到索尼公司派專人送(song)來(lai)的*機和一封道(dao)歉信，當晚他把那篇完成(cheng)的文(wen)章扔進了垃圾筒，重新寫了一篇文(wen)章，叫做《27個加(jia)急電(dian)話一個優(you)秀企(qi)業對信譽的挽救(jiu)與維護(hu)》。
遇到(dao)上(shang)述這(zhe)(zhe)些特殊(shu)情況，一般企業員工(gong)的(de)做法可能是置之不(bu)理(li)(li)，或(huo)等待將(jiang)來處理(li)(li)。但(dan)這(zhe)(zhe)些知名(ming)企業的(de)員工(gong)，卻從客戶的(de)根本利益出發，全力(li)以赴地為客戶排憂解難，甚至(zhi)不(bu)惜損失企業利益。因為他們知道，只有(you)為客戶提供了滿意(yi)的(de)產品和服務，企業才(cai)會得到(dao)更好的(de)回報，員工(gong)也才(cai)能得到(dao)更好的(de)收(shou)益。
對于個人也一(yi)樣。你只(zhi)有(you)全力(li)以赴，才(cai)可能比別人做得(de)更(geng)好(hao)，有(you)更(geng)多(duo)的機(ji)會成為不(bu)可替(ti)代的銷售員！
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