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                                                   《客服溝通技巧與職場服務禮儀》

【課程目標】

1、 塑造服務接待人員專業形象

2、 規范儀容、儀表、體態與行為，提升接待人員氣質

3、 培訓正確的服務心態，提升職業形象

4、 提升企業形象，使員工素質高一分，企業形象和效益滿十分

【培訓對象】

客服、置業顧問

【培訓時間】

一天（6小時）

【課程特色】

1、 內外兼修，與工作現狀緊密結合

2、 簡單、易學、實用

3、 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

【具體收益】

1、 快速掌握職場必備禮儀

2、 掌握基本化妝技巧和頭發打理技巧

3、 掌握基本溝通技巧

4、 樹立職業化的服務形象

【課程大綱】

一、團隊建設

1、 團隊意識的建立；

2、 團隊風采PK；

3、 團隊凝聚力的提升；

二、服務意識的培養

1、 服務人員角色認知；

了解自己的工作角色

自我價值的實現

2、 服務意識培養；

3、 服務心態培養；

三、有效的人際溝通：

1、 面對面溝通禮儀（客戶、領導、同事）

2、 常用語言基礎

3、 語言表達技巧

四、服務形象塑造（打造*的形象）：

1、 第一印象的建立；

7秒鐘決定對方對您的印象

2、 儀容禮儀與化妝；

3、 儀容禮儀與著裝服飾；

4、 言語禮儀與日常服務用語

五、標準服務形體儀態培訓

1、 標準的服務站姿

2、 端莊的服務坐姿

3、 穩健的服務走姿

4、 優雅的服務蹲姿

5、 服務中得體的指引手勢

六、服務細節決定服務質量：

1、 微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、 見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、 接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、 送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、 問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、 介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、 為他人介紹的順序與手勢