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通用服務禮儀的課程

課程整體思路：
上午：講述星級酒店通用服務接待禮儀規范。
下午：前廳/餐(can)飲/客房 業務操作禮儀

課程收益：
1. 規范酒店服務禮儀，展示職業素養；
2. 掌握酒店各部門業務操作禮儀規范
3. 規范突發情況下員(yuan)工的正確(que)做法，維護酒(jiu)(jiu)店聲譽(yu)。（ 四級接待事故 / 維護客人(ren)人(ren)身安(an)全 / 酒(jiu)(jiu)店基本醫療救(jiu)助 / 酒(jiu)(jiu)店安(an)全反恐(kong)防暴(bao)）

課程對象：
酒店基層人員

課程方式：
理論(lun)講述、案例分(fen)析、小(xiao)組討論(lun)、視(shi)頻分(fen)享、情(qing)景回顧

課程大綱:
第一講：星級酒店通用服務禮儀細節規范
一、贏得客人好感和信任——專業的服務禮儀形象
1. 良好的職業形象是對自己和客人的尊重
2. 良好的職業形象令客人產生信任與合作
3. 良好的職業形象有利于對客服務管理
4. 專業酒店職業形象整體要求
1）儀容儀表
2）儀態行為
3）行為禁忌
電影片段：不同的待遇
現場互動：給他做職業定位
圖片分享：酒店人職業風范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發客人抱怨
2. 目光關注的影響力與作用
1）目光關注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當的目光關注
3. 以專業的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發客人不滿
現場互動：你的感受如何？
案例分享：眼神不當引起的客人投訴 稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒
三、體現我們的關注與尊重——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創：反向做事
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業狀態
2）肢體語言最容易讓客人產生誤解
3）肢體語言的構成要素
4）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3. 有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2）規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現場討論：誤解是如何產生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務接待
案例分享：酒店實發案例學習
四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題
1. 準備客人常問問題
2. 以專業的方式回答客人問題
3. 常用化解問題的技巧
情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例借鑒：別家酒店是這么解決的。
五、行動學習——酒店日常接待場景演練與糾正
1. 各小組成員擬定日常接待場景
2. 小組成員上臺演示接待場景
3. 老師及其他組員點評問題點
4. 小組成員重(zhong)新(xin)演示(shi)接待場(chang)景

第二講：酒店各部門業務操作規范
一、前廳部日常接待禮儀規范
1. 酒店前廳部人員素質要求
2. 前廳人員接待禮儀
3. 前廳人員電話接聽禮儀
4. 前廳環境衛生維護
5. 前臺人員日常操作禮儀
二、客房部人員日常操作禮儀規范
1. 樓層出現陌生人處理規范
2. 客人讓開房門操作規范
3. 客人晚退房操作規范
4. 客人遺留物品操作規范
5. 進入客房禮儀規范
三、餐飲部人員日常操作禮儀規范
1. 了解中式宴會座次禮儀規范
2. 掌握中式宴會擺臺操作規范
3. 掌握中式宴會餐中服務禮儀規范
1）點菜禮儀規范
2）上菜禮儀規范
3）斟酒禮儀規范
4. 掌握中式宴請迎送禮儀規范
四、維護客人人身安全是最基本的禮儀要求
1. 服務中四級接待事故
2. 酒店基本醫療救助
3. 酒店安全反恐防暴
案例分享：上了央視的酒店負面新聞 討論分析：面對客人身處危險員工為什么不行動？
案例分(fen)享：酒店(dian)實(shi)發客人安全問題(ti)案例分(fen)析

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