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在線客服極致服務思維培訓

課程背景：
以PC互聯網、移動互聯網為代表的互聯網上半場在國內經歷了轟轟烈烈的大發展，在這個過程中，企業開始了互聯網+的變革，互聯網帶來了新的商業模式和運營方法。
2017年，以移動互聯網為節點的互聯網上半場已經結束，以人工智能、物聯網、大數據為接觸的互聯網下半場拉開了序幕……
新零售  新制造  新金融  新技術  新能源......
互聯網驅動下的新技術不斷革新，無論是銷售還是服務，渠道邊界將變得越來越模糊
嚴格區分線上線下的時代也過去了，未來十年是服務渠道融合的時代，新零售的時代，人工智能和物聯網技術在服務端產生合力，服務體系面臨重新搭建。
但是，該如何做好服務設計與運營，成為了當下各大企業客戶中心管理人員關注的重點，面對互聯網和人工智能，管理者們也存在很多的困惑，具體包括：
.互聯網時代，該如何進行服務轉型？
.互聯網時代用戶體驗的做法？
.互聯網時代，服務體系該如何設計？渠道該如何選擇？
.如何通過全渠道服務，提升用戶體驗？
.智能服務是什么？如何才能運營好智能服務？
.如何利用大數據？
.如何在經營成本日益高漲的環境下，達成*的成本和客戶體驗平衡；

本課程亮點：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、杭州舉辦過20多期與本課程相關內容的公開課和100多期內訓課程，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務管理的*需求。
.本課程的開發正式基于這樣的機制迭代而來。
.以往課程學員主要反饋：課程實用性強、實戰易用、互聯網思維與運營相結合、體系化講解全互聯網產品設計與服務運營的關鍵環節、與實際工作息息相關。
培訓講師：楊茂林
培訓對象：企業管理人員、服務部門負責人、服務部門相關人員
課程時間：2天

課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
.互聯網時代的轉型方法
.互聯網時代，全渠道用戶體驗的管理
.全渠道服務體系的搭建
.智能服務運營管理的做法

課程大綱：
單元一：互聯網時代
1、Web1.0時代，傳統印記濃重，信息為王
2、Web2.0時代，互聯網紅利，流量為王
3、移動互聯網時代，用戶體驗為王
4、人工智能 .什么是人工智能
.人工智能技術進展與引用
5、物聯網
.突然來襲的浪潮
.未來城市
.云端的計算
.智慧生活
6、新零售了解并掌握互聯網時代的技術發展與業務模式以及我們該如何應對

單元二：互聯網時代 用戶分析
1、互聯網時代用戶消費需求變化
2、粉絲經濟的影響力
3、用戶行為特征變化
4、用戶偏好分析
5、用戶對線上產品的需求本單元讓學員明確互聯網時代用戶消費需求分析和行為特征

單元三：全渠道用戶體驗 關鍵點
1、一切以用戶體驗為中心
.客戶痛點分析之Kano模型  
.客戶爆點梳理之九宮格  
.客戶之聲VOC的管理  
.大數據下的小數據應用
2、全渠道用戶體驗關鍵點  
.線上渠道體驗關鍵點  
.線下渠道體驗關鍵點  
.智能渠道體驗關鍵點了解互聯網時代用戶體驗的關鍵點

單元四：提升用戶體驗 具體做法
1、用戶對服務體驗的新要求  
.簡單、極致、速度、安全、專屬、社交  
.全渠道思考與建議
2、服務體驗的設計與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務體驗與大數據
6、服務體驗與小數據了解并掌握提升用戶體驗的具體做法
單元五：人工智能時代 服務體系搭建
1、服務體系的四個層面
2、服務體系的搭建  
.服務渠道
.服務模式
.服務工具 
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握人工智能時代服務體系的的搭建

單元六：智能服務 運營基礎
1、智能服務場景能力規劃
2、智能服務核心之一識別；
3、智能服務核心之二應答：
4、智能服務知識庫搭建；本單元將講解智能服務運營中的標注，識別，應答的運營基礎

講授老師介紹：                                           
楊茂林
.北京大學研究生 計算機專業
.16年管理實戰與培訓經驗
.多年互聯網運營實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.互聯網營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.客戶服務運營專家
.國際職業培訓師行業協會認證高級講師
培訓過的企業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設計院、中移物聯網、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯通研究院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通、河南聯通
.工商銀行、交通銀行、銀聯、中國銀行、興業銀行、農業銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發基金
.交通運管局、中建集團

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