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營銷窗口優質服務技能提升培訓

課程大綱：
第一節 客戶關懷服務
什么是電力優質服務
傳統服務與滿意服務的區別
客戶對服務滿意度的評價
滿意服務模式與細節
超越客戶滿意的三種方法
營銷窗口的滿意服務
客戶關懷體系的搭建
【案例分析】:
 客戶到營業廳反映每月電費過高，懷疑其電能表計量不準，要求校表。經現場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內，經現場員工解釋說明后，客戶**終接受校驗結果。

案例分析要點：
服務人員如何了解客戶滿意標準，如何做到服務細節
1、營業廳服務規范
.服務技巧、專業知識
.服務細節管理
.營業廳與其他部門快速反應
2、用電檢查人員現場服務規范
.安全服務措施
.客戶感知度和滿意度表現
.相關法規及專業知識正確使用
.回復營業廳
3、營業廳回訪客戶
.規范用語
.回訪內容
.反饋意見或建議處理

第二節 營銷窗口服務細節
營業廳現場服務細節
營銷窗口積極的真理瞬間
營銷窗口消極的真理瞬間
營業廳的專業細節
營銷服務人員與客戶溝通細節
95598語言技巧
.案例:營業廳服務細節
.案例分析：營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

第三節 服務禮儀基礎訓練篇
服務基本禮儀簡介
服務人員儀容儀表
服務人員著裝
服務人形體儀態
服務人表情神態
服務中站姿基本禮儀動作
服務中坐姿基本禮儀動作
服務中走姿基本禮儀動作
服務中蹲姿基本禮儀動作
服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
服務中鞠躬基本禮儀動作
服務中其他基本禮儀動作
.請男女學員上臺當模特
.講師現場點評
.請男女學員上臺展示
.講師點評其站姿
.講師點評其坐姿、
.講師點評其走姿
.講師點評其蹲姿
.講師點評其手勢動作
.講師點評其鞠躬動作

第四節 營銷窗口服務流程訓練
營業廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；
營業廳報裝業務服務流程操作訓練；
營業廳咨詢業務服務流程操作訓練；
營業廳收費業務的服務流程操作訓練；
營業廳現場管理流程操作訓練；
營業廳應急方案流程操作訓練；
復電流程操作訓練；
95598服務流程訓練
搶修人員服務流程訓練
【案例分析】:
 客戶因欠費停電到營業廳繳費，反映經常出差未能及時交納電費被停電感到煩惱，營業員在得知情況后，請客戶交納電費后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業廳員工建議客戶改變繳費方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關手續。

案例分析要點：
供電局收費等流程與專業服務流程相結合，并編制通俗易懂的口訣讓服務人員掌握并進行訓練
1、營業廳收費服務流程
.一起身微笑打招呼
.二點頭示意
.三行欠身禮并請坐
.四詢問用電戶號并查詢電費
.五唱收（收現金）
.六打印發票唱找（找零錢）
.七起身送客戶（同時宣傳其他繳費方式）
2、復電服務規范
3、95598服務流程

第五節 營銷服務人員情緒管理訓練
情緒的真正來源
壓力分析
情緒管理的各種方法與模式
認知分析的技巧和處理他人情緒
工作環境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進行情緒管理
調整積極心態的方法
利用好班前班后會
可以有效激發的積極心態和創造快樂的心情
分享和創造快樂的平臺
鼓勵高于一切
情緒管理根基源于一個字：愛
關心關愛服務人員的生活
了解服務人在工作中的遇到的困難
縮短領導與下屬的心理距離
改善工作環境，力求創造一個高效的工作環境
提高心理保健能力，學會自我調節
加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力

.案例:營業廳服務人員情緒管理
【案例分析】：
一位老板非常生氣地沖進營業廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領導，我要告你們。”“工程是你們做的，現在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現在還沒送電怎么辦，造成經濟損失你們供電局要負責賠償。”原來這位老板酒店開張在即，現在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業廳來投訴。
案例分析要點：
服務人員應掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；
服務人員不要動不動就找領導，要敢于承擔責任；
營業廳或95598服務人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進行相應程度處理
1、服務人員情緒管理步驟和方法
2、客戶情緒處理步驟和方法
.首先要起身，站立式或半站式服務；
.當發現客戶有情緒時，應禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；
.同時馬上控制好自己情緒；
.急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進行情感處理三步曲；
.馬上聯系工程和驗收等相關部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；

第六節 客戶投訴處理技能訓練
營業窗口投訴處理流程
營業廳、95598、相關部門處理投訴管理流程
營業廳、95598、相關部門內部服務管理模式
顧客投訴的有關概念
顧客投訴的原因分析
重新認識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補救行動的技巧
如何應對難纏用戶
表計類等各種投訴問題處理技巧
電費電價類問題處理技巧
欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
.當地案例分析“新電開張”
.服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）

【案例分析】：
客戶投訴到營業廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經用電檢查員工查實由于客戶室內線路短路造成，向客戶解釋不予賠償的原因后，客戶同意不予賠償。
案例分析要點：
客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧
1、營業廳或95598服務規范
.響鈴次數、應答語
.服務技巧
.專業知識
2、預約服務規范
.文明用語
.預約內容
3、服務處理五步驟
.如何獲取信息
.如何整理分析
.如何確認信息
.如何檢驗理解
.如何管理客戶期望值

營銷窗口優質服務技能提升培訓