“訴”戰“速”決《客戶抱怨投訴實戰及突發事件處理》
2025-06-04 15:12:18
講師：王惠 瀏覽次數：2981
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨投訴實戰課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶抱怨投訴實戰課程
課程大綱
第一講、不是談“訴”色變，而是變“訴”為金！
重新認知抱怨與投訴
銀行網點客戶異議意見之表現形式
第二講、探求投訴心理的來源-投訴客戶心理解析
1、為什么今天銀行投訴越來越多？
客戶需求探析——客戶滿意度=實際感知-預期值
銀行網點客戶8大心理需求
服務的四層需求及服務補救的原則
客戶的“驚喜”與“抱怨”，其實只有一步之遙！
2、客戶投訴動機及心理預期
今天銀行客戶投訴無外乎5類動機
求尊重，期望得到重視
求發泄，期望情感宣泄
求表現，期望得到關注
求補償，期望經濟彌補
求報復，期望教訓個人
3、網點客戶異議意見形態及預警信息
糾紛——形態分析
抱怨——抱怨動機
申訴——客戶為什么堅持要見領導？讓不讓見，何時見？
投訴——客戶怒氣是逐漸升級的
過激行為——某國有大銀行上海某網點客戶過激行為案例
第三講、銀行客戶抱怨投訴五大原因之實戰對策
一、客戶對銀行產品和業務流程的不滿
客戶不滿意見之預警信息分析
二、客戶對銀行的服務體驗感知不滿
找差距——視頻分享
找問題——真實案例
服務補救之8字原則
三、客戶對員工專業能力不滿
客戶決策過程心理分析——橫向縱向評估比較讓客戶產生不滿！
銀行與客戶的互動方式——知識密集型專業互動
四、客戶的需求和銀行的規章制度發生“沖撞”（特別是風險防范的制度）
這是銀行網點最難解決的一類問題，也是體現各團隊能力高低的關鍵時刻！
此類問題管理對策解析——化解此類沖突三步曲
五、客戶自身的原因
客戶素質、客戶情緒不良、客戶非正常狀態
此類問題對策解析——管理情緒是一種必備職業競爭力
第四講、客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決！——基層網點處理抱怨投訴最重要的策略
時機把握的技巧
4、當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法（示弱）
虛心請教法
5、化解客戶怒氣的話術+結束客戶抱怨話術+感謝客戶話術
小組通關抽簽情景實戰
全場互動：突破自我，收獲成長！
客戶抱怨投訴實戰課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/230125.html
已開課時間Have start time
- 王惠
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