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藥品電話營銷 培訓

電話銷售服務工作(zuo)過程中普遍存在以(yi)下挑(tiao)戰：

² 經常被客戶掛斷電話
² 客戶在電話不愿意配合
² 總是被客戶在電話中習慣性拒絕！
² 客服代表在最短的時間內很難吸引客戶的注意力
² 如何訓練富有親和力的聲音與客戶拉近關系
² 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！
² 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
² 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經常遭到客戶的反感
² 客戶關懷時，部分客戶會認為我們不安好心
² 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產品
² *的產品給客戶介紹時，沒有吸引力
² 如何提高客戶對服務的滿意度
² 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
² 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
² 工作壓力大，導致工作沒有積極性，從而對工作失去信心
…………………………………………….
 如果(guo)對這些問題沒有清(qing)晰的(de)答案(an)，我們將為您提供系統的(de)解決(jue)方案(an)。

二、《電話營銷實戰演練技巧》培訓能把我們的員工訓練成：

● 能夠掌握專業的電話溝通技巧，熟悉標準的電話營銷流程。
● 能夠掌握訓練有親和力的聲音與客戶建立信任關系
● 能夠掌握有效發掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。
●● 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，掃平前進路上的障礙。
● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。
● 能夠根據競爭對手的優/弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。
● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感
● 能夠讓員工掌握電話營銷的運作方法和使用流程
● 能夠掌握自己的心態變化，從而更好的調整自己的狀態
● 能夠掌握制(zhi)作(zuo)電話營(ying)銷腳本和(he)修(xiu)改腳本的基本方法

三、《電話營(ying)銷實戰演練技巧》培訓(xun)能夠(gou)被您(nin)慧眼(yan)選為(wei)企業內訓(xun)的理由：

● 系統性
本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：
培訓前
1、與培訓對象所在部門主管電話溝通，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。
2、與培訓對象進(jin)行問卷訪(fang)談，了解他們實際(ji)工作(zuo)中(zhong)需要(yao)(yao)突破的瓶頸及需要(yao)(yao)解決的問題，了解與本項目(mu)有關的工作(zuo)流(liu)程(cheng)、業務模式的背(bei)景信息。必(bi)要(yao)(yao)時會獲取相關工作(zuo)現場錄音資料、工作(zuo)文檔作(zuo)為課程(cheng)開發(fa)分(fen)析之用。

培訓中
3、 進行系統的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。
4、 進行分組討論，現場解決學員實際問題。
5、 布置(zhi)課(ke)程作業和(he)課(ke)程結(jie)業測試(shi)題。

培訓后
6、 對課程結業(ye)測試題(ti)進行(xing)批改并反(fan)饋給客戶(hu)。

●實操性
所有(you)案(an)例(li)均來自一線(xian)員(yuan)工(gong)的工(gong)作(zuo)實際(ji)，本(ben)項目所提(ti)供(gong)的電(dian)話營(ying)銷(xiao)技巧(qiao)完(wan)成根據一線(xian)員(yuan)工(gong)的工(gong)作(zuo)實際(ji)而(er)設計，具(ju)有(you)極強的實務操(cao)作(zuo)性，培訓后能夠切實幫助(zhu)學員(yuan)解決實際(ji)工(gong)作(zuo)問題。

●參與性
傳統的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環節都從現實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。
四、《電(dian)話(hua)營(ying)銷實(shi)戰(zhan)演(yan)練技巧(qiao)》培(pei)訓課(ke)程(cheng)設(she)置

課程時長：2天
課程對象：百年華潤電話營銷中心員工
課程規模：40人以內

五、《電話營銷實戰演練技巧》培訓課程大綱
注：本課(ke)程內容會根據調(diao)(diao)研結(jie)果進行(xing)修改(gai)和調(diao)(diao)整，另現(xian)場演練部分(fen)將根據調(diao)(diao)研結(jie)果重新設計有針對性的案例和產品(pin)

一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度
n 電話溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 百年華潤公司目前不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü 百年華潤公司電話禮儀禁忌
ü 百年華潤公司電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優美而動聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你變成顧問
Ø 提問挖掘客戶深層次的需求
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
ü 溝通技巧四：引導
Ø 引導的含義--揚長避短
ü 1、把現在的缺點引導成優點
ü 2、把現在的缺點引導到另外的優點
ü 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
u 現場演練：我買過其它治療儀沒用
u 現場模擬：你們不要打電話給我了
u 溝通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法：
l 同理心話術
ü 現場練習：你們的產品為什么這樣，好像沒有什么效果。
u 溝通技巧六：贊美
l 贊美障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現場訓練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對老客戶進行贊美
ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。
二、實戰電話營銷技巧提高成功率
n 營銷技巧一：開場白設計
Ø 電話中的交叉營銷技巧-一通電話多次成交
ü 交叉營銷的時機把握
ü 交叉營銷重要過渡句
ü 一次電話多次隱形營銷
Ø 開場白前30秒抓住客戶注意力
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 個人介紹
ü 確認對方身份
ü 小練習：陌生客戶開頭語
ü 小練習：老客戶開頭語
Ø 如何讓客戶在第一通電話中喜歡你
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 接聽電話開場白設計
ü 外呼電話開場白設計
ü 讓對方開心開場白設計
ü 讓對方信任開場白設計
ü 讓對方驚喜開場白設計
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對產品的需求
Ø 案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向
n 營銷技巧三：有效的產品介紹
Ø 分解介紹法
Ø 零風險承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 根據客戶性格進行客戶挽留
Ø 挽留客戶應具備的心態
Ø 面對異議的正確心態
Ø 客戶常見異議處理技巧
ü 我不需要
ü 我考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 你先發份資料過來看看吧
ü 我先了解一下吧
ü 你們的服務好像不太好
ü 我已經買了同類產品了
ü 你們的產品效果好像不怎么樣
ü 你們這個產品不太適合我
ü 你們怎么知道我電話的呀
ü 你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀
ü 等有需要的時候再聯系你們吧
ü 價格能不能優惠點，太貴了
ü 如果需要的話，我去你們的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
n 營銷技巧六：促成技巧
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 營銷技巧七：電話結束語
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
 營銷技巧八：與老客戶建立穩固關系的法寶，讓客戶重復購買
Ø 打電話
Ø 短信
Ø 郵件
Ø 書寫信
Ø 小禮物
n 營銷技巧九：老客戶轉介紹系統的打造
Ø 滿意客戶的跟蹤電話
Ø 老客戶轉介紹方法
Ø 老客戶轉介紹優惠政策設(she)計

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