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電話銷售心理課程

【課程背景】：
突如(ru)其來(lai)的(de)一(yi)場疫情看似偶然(ran)，實則(ze)必然(ran)。這(zhe)(zhe)場疫情的(de)影(ying)響(xiang)已經超過了(le)2003年的(de)“非(fei)典”。現(xian)在線上(shang)線下(xia)網絡的(de)發達，使得疫情的(de)傳播性(xing)比原來(lai)更廣，給整(zheng)個(ge)社會造成如(ru)同海(hai)嘯般的(de)影(ying)響(xiang)。這(zhe)(zhe)很可(ke)能(neng)(neng)意(yi)味著一(yi)季度(du)，很多行(xing)業是沒有收入的(de)。對于(yu)(yu)很多中心企(qi)(qi)業來(lai)說，負債表過于(yu)(yu)惡化(hua)，軍心不穩，整(zheng)個(ge)團隊很快(kuai)喪失(shi)戰斗(dou)力，企(qi)(qi)業形式也(ye)較為嚴峻。營銷(xiao)目(mu)標難于(yu)(yu)完成、組織績效地法(fa)提(ti)升(sheng)，以(yi)往面(mian)談式的(de)銷(xiao)售方式遇(yu)到了(le)極大的(de)阻礙，逼(bi)得企(qi)(qi)業尋(xun)找創新(xin)的(de)銷(xiao)售方式，除了(le)線上(shang)交易，電(dian)話行(xing)銷(xiao)此時也(ye)顯出了(le)它的(de)優勢(shi)。但目(mu)前大多電(dian)話行(xing)銷(xiao)人(ren)員(yuan)層次不齊、技(ji)能(neng)(neng)不足，擔(dan)負不起危機中的(de)重托(tuo)；也(ye)很可(ke)能(neng)(neng)因為不適應，沒有方法(fa)論受挫，即失(shi)去(qu)信心，也(ye)失(shi)去(qu)客戶，所以(yi)電(dian)話行(xing)銷(xiao)人(ren)員(yuan)的(de)技(ji)能(neng)(neng)急待提(ti)升(sheng)。

【課程收益】：
了解電話銷售的客戶心理邏輯
掌握“全能五步法”邀約
學會編制自己的客戶數據庫
掌握電話銷售的四字要訣
學會用第三方影響力取得信任
學會編制客戶開拓的話術腳本
掌握化解客戶拒絕的技巧
學會與客戶討價還價
掌握合適的報價時機
學會有技巧的報價

【授課方式】：
案例分析、小組討(tao)論、情(qing)景扮演、輔(fu)導(dao)(dao)指導(dao)(dao)

【課程大綱】：
一、疫情下對企業的影響
1. 線上線下各不同
2. 創新業務模式有多運用
3. 生存(cun)成本加大，營銷壓力加重

二、電話營銷的優勢
1、降低銷售成本
2、提高銷售效率
3、提(ti)升公司品(pin)牌

三、兩種電話營銷模式
1、交易式電話營銷
2、關系式電話營銷
案例：小五與王六的電話效果
分(fen)析：兩種(zhong)電話(hua)模式分(fen)別適用(yong)哪些客戶(hu)

四、電話銷售成功的五個關鍵因素
1、準確定義目標客戶
2、明確的營銷數據庫（XYZ）
3、良好的系統技持
4、良好的品牌知名度
5、專銷的銷售隊伍
思考：你(ni)(ni)認為電(dian)話成功有哪(na)些關(guan)鍵因素(su)？你(ni)(ni)具(ju)備(bei)哪(na)些？

五、電話營銷前的準備
1. 明確打電話的目的
2. 必須提問的問題“比如，受疫情的影響。。。”
3. 設想客戶問題并做好準備
4. 所需要的資料
5. 態度上做好準備
練習：請模擬給某客戶打電話事先的準備內容
分(fen)(fen)享(xiang)與指導：小(xiao)組分(fen)(fen)享(xiang)，老師點評與指導

六、電話營銷的核心要領
1、基本準則
(1) 相信相信的力量
(2) 心態大于心計
(3) 遵守時間規劃
(4) 環境保障心情
2、行為準則
(1) 編制話術腳本
(2) 確認信息準確性
(3) 掌握通話禮儀
(4) 結束表達謝意
問題：如果客戶那端學過禮儀，等你先掛電話，你怎么做？
3、成本原則
問(wen)題：你能(neng)計算每個電話的成本是(shi)多少嗎？

七、電話行銷的步驟（全能公式）
要訣：多、快、好、省
多：多點情感
快：快速切入
好：好好“客戶”
省：該省就省，省的目的是見面；或者是先了解需求
互動：你如何電話與客戶開場銷售？
1、開場寒暄
思考：疫情下三點關注話題：健康、財務、業績。。。
(1) 15秒內黏住客戶
(2) 學會用三力做自我介紹
(3) 巧用可視化語言
2、說明目的
(1) 弄清誰的目的
(2) 弄清目的與誰有關
案例分析：小王的一段話
分析討論：你如何評價這段話
3、營造影響力
(1) 誘之以利，避之以害
(2) 借助第三方的影響力
4、給客戶自主權
(1) 時間知情權
(2) 信息判斷權
5、針對需求推薦產品
(1) USP
(2) UBT
(3) FAB
6、獲得晉級承諾
(1) 征詢客戶：“你覺得。。。”
(2) 主動出擊：“我建議。。。”
(3) 重復強化：“那我們就。。。”
互動練習：一(yi)步一(yi)練，情景模擬

八、電話行銷的異議處理
1、四大主要反對原因
(1) 不相信，有風險
(2) 不需要，有誤區
(3) 不劃算，有成本
(4) 不認同，有異議
2、四大化解步驟
(1) 鑒別問題
(2) 動機再現
(3) 強化需求與利益
(4) 解決方案
互動練習：應對下面幾種異議，寫出化解腳本
我們已經有了。。。；
不需要、沒興趣。。。；
沒時間很忙。。。；
先把資料發給我。。。

九、電話里報價技巧
問題：客戶問你的
1、客戶詢價的四種心理
(1) 想購買
(2) 想比價
(3) 想講價
(4) 只詢價
2、把握談價格的時機
(1) 拋磚引玉，巧猜心理價
(2) 把握時機，不問不報價
3、電話里的四種報價技巧
(1) ‘漢堡式”保護性報價
(2) “化整為零”忽略性報價
(3) 對比報價，高低搭配
(4) 利益誘導，巧用數字
4、議價時的討價還價
(1) 多強調價值，少關注價格
(2) 多肯定客戶感受
(3) 用“魔法式”提問找出關鍵點
(4) 多準備可選擇方案
(5) 議價的本質是交換
案例：對于客戶想優惠，你如何應對？
總結回顧

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