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柜臺禮儀培訓

課程背景：
 在競爭日益激烈的銀行業，服務質量對于銀行提升社會形象、提高客戶滿意度有重大意義。作為銀行服務窗口的一線柜臺，他們的職業化水平更是直接代表一家銀行的素質和形象，對銀行業務的發展具有廣泛的導向作用。

課程收益： 
通過本課程的學習使學員能夠：
1.通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象的重要性。
2.掌握規范的柜臺儀容、儀表。
3.能夠將服務禮儀運用到實際工作中。
標準化是體現銀行職員職業化的一個重要組成部分。通過培訓使柜臺員工對客服務禮儀固化為職業習慣。
課程對象：餐飲、酒店、銀行、航空、物業等服務行業從業人員
授課方式：游戲導入正題，學員更加愿意接受、經典案例分析、圖片與視頻等多種教學方法全程互動講授。

課程大綱/要點：
一、積極的心態
1、服務的定義
2、服務禮儀的重要性
3、職場中需要的人才,

二、銀行柜臺的職業形象規范
你到銀行存錢，大堂經理將你帶到一位穿著牛仔褲、旅游鞋的人旁邊，告訴你，你可以講存款給他，你愿意相信他嗎？在你眼里，他是專業人士嗎？那銀行從業人員規范的著裝、站姿、坐姿是什么樣的呢？
1、專業形象儀容篇
1）發型標準
2）面部要求
3）手部修飾
4）飾品佩戴
2、專業形象儀表篇
1）制服穿著規范
2）鞋襪
3）美好印象五要素

三、銀行柜員的舉止儀態
1、儀態禮儀
1）迎接客戶時的正確站姿
2）辦理業務時的正確坐姿
3）工作區間的正確行姿
4）低處取物的正確蹲姿
2、手勢禮儀
1）遞送物品的正確方式
2）引領的禮儀
3）乘坐電梯的禮儀
3、表情禮儀
1）表情
2）目光
3）微笑

四、銀行柜臺接待禮儀與技巧
1、客戶靠近時的服務技巧
1）眼神含笑注視客戶
2）主動招呼問好
3）使用服務用語：
麻煩您證件給我看一下，謝謝!
對不起，請您稍等！
麻煩您在這里簽字。
很抱歉，因為您的證件不齊，所以我們不能幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟。很抱歉，耽誤您的時間。
先生，您的存折辦好了，請慢走！
4）結束語

柜臺禮儀培訓