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怎樣打造客戶忠誠度

一、對外客戶：搭建關鍵時刻的服務鏈
客戶不是“上帝”，而是“皇帝”
建立客戶的“服務鏈”
制定優質客戶服務標準
RATER指數——服務的五個要素
幫助客戶界定期望值
滿足并超出客戶期望值“一點點”
案例討論(lun)：界龍印務搭(da)建“服務鏈”的五大關鍵控制點

二、以外部客戶為導向協調內部客戶來提升滿意度
提供服務支持
內部項目團隊分工、溝通
建立優質服務標準的四個步驟
步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的
步驟二、確立可衡量的標準
步驟三、定期對服務標準進行檢查
步驟四、對標準重新評估
案例分析：上(shang)海煙印(yin)廠相互“踢皮球(qiu)”導致230萬的定單流失(shi)，誰(shui)之過？

三、對內客戶：建立客戶滿意的服務體系
全面客戶滿意服務的三大評估要素
客戶滿意度調查與分析
對內部系統和工作流程的評估
對組織結構及其功能的評估
如何建立高效的服務戰略
成功的服務型組織必備的特征
如何創建“服務導向型”企業文化
贏得員工對客戶服務的認同
案例討論：滿意(yi)度調查的(de)四大手(shou)段

四、滿足并引導客戶的“二元論”服務體系
1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議
客戶服務的咨詢
協同客戶分析采購需求
進行個性化的設計樣稿
協同參觀與商務活動
2、售中——提供專業顧問式的物流咨詢
專業物流的服務確保交貨時間
嚴格監理確保質量沒有問題
客戶驗收確保滿足客戶的需求；
3、售后——提供標準化的客戶回訪
定期回訪來提升客戶的忠誠度
加強及時的客戶關系維保
滿足與引導客戶的服務需求
案(an)例討(tao)論：海爾“二(er)元論”服(fu)務(wu)鏈來提(ti)升客戶的(de)忠(zhong)誠度

五、建立長期忠誠度的客戶
忠誠客戶到客戶忠誠
確定客戶忠誠度的評價標準
客戶忠誠度分類與四度分析法
提供整體解決方案給忠誠度客戶
案(an)例討(tao)論： 上海大眾與寶鋼股份之間的聯姻

怎樣打造客戶忠誠度